გაბრაზებულ მომხმარებლებთან ურთიერთობა ნებისმიერი სამუშაოს ერთ -ერთი ყველაზე რთული ასპექტია. პირისპირ იქნება თუ ტელეფონით, თქვენ სავარაუდოდ შეხვდებით იმედგაცრუებას, აგრესიულ რისხვას და მოუთმენლობას. წარმატებული გასაღები გაბრაზებულ მომხმარებლებთან ურთიერთობაში არის სიმშვიდის შენარჩუნება. განაგრძეთ კითხვა, რომ გაიგოთ როგორ გაუმკლავდეთ გაბრაზებულ მომხმარებლებს.
ნაბიჯი
2 ნაწილი 1: მომხმარებლის საჩივრების გაგება
ნაბიჯი 1. იყავით მშვიდი და შეცვალეთ თქვენი აზროვნება
არავის მოსწონს ემოციურ ადამიანთან ურთიერთობა და საჯაროდ ყვირილი. თუმცა, თქვენი ამოცანაა მსგავს სიტუაციაში იყოთ სიმშვიდე და კონტროლი. მაშინაც კი, თუ გრძნობთ მათზე ყვირილის სურვილს, წინააღმდეგობა გაუწიეთ ამ სურვილს! ყვირილი და რისხვა მხოლოდ გაამწვავებს სიტუაციას. ამის ნაცვლად, აჩვენეთ თქვენი საუკეთესო დამოკიდებულება მომხმარებელთა მომსახურების მიმართ და გაუმკლავდეთ მას. ახლა დროა ვიმუშაოთ.
არასოდეს გამოიყენოთ სარკაზმი ან ყალბი მეგობრობა. ასეთი დამოკიდებულება მომხმარებელს მხოლოდ აანთებს და სიტუაციას ბევრად დაამძიმებს
ნაბიჯი 2. ყურადღებით მოუსმინეთ კლიენტის სათქმელს
საერთოდ გაბრაზებულ მომხმარებლებს უბრალოდ სჭირდებათ ვიღაცისგან ემოციების გამჟღავნება და დღეს ეს ადამიანი შენ ხარ. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ უნდა გააკეთოთ ყველაფერი იმისათვის, რომ ყურადღებით მოუსმინოთ მათ სათქმელს. მიაქციეთ მომხმარებელს სრული ყურადღება, ნუ მიმოიხედავთ გარშემო, არ იოცნებოთ და ნუ მისცემთ სხვას ყურადღების გადატანას. შეხედეთ მომხმარებელს, რომელიც საუბრობს და ყურადღებით მოუსმინეთ მათ სათქმელს.
როდესაც უსმენ მათ, მოუსმინეთ პასუხებს ამ კითხვებზე: რა იწვევს მათ გაბრაზებას? Რა გინდა? რისი გაკეთება შეგიძლიათ მათ დასახმარებლად?
ნაბიჯი 3. გამოყავით თქვენი გრძნობები სიტუაციიდან
როდესაც მომხმარებელი ძალიან გაბრაზებულია, მან შეიძლება თქვას რაღაც (ან ბევრი რამ) ძალიან უხეშად. გაითვალისწინეთ, რომ არ უნდა გეწყინოთ. ის გიჟდება იმ ბიზნესზე, პროდუქტზე ან მომსახურებაზე, რომელსაც ისინი იღებენ, ისინი არ გიჟდებიან შენზე, როგორც პიროვნებაზე. თქვენ უნდა დატოვოთ თქვენი პირადი გრძნობები გვერდზე.
მაგრამ გახსოვდეთ, თუ მომხმარებელი ძალიან უხეში გახდა, ან აშკარად ემუქრება, თქვენ უნდა უთხრათ მას, რომ თქვენ აპირებთ სთხოვოთ თქვენს უფროსს ან ვინმეს დახმარება საკითხის გადასაჭრელად. როდესაც თქვენ დაუბრუნდებით მომხმარებელს, გაუზიარეთ სიტუაცია თქვენს უფროსს ან იმ პირს, რომელიც გეხმარებათ და აუხსენით, რატომ გჭირდებათ მათი დახმარება (მაგ. თქვენ თავს საფრთხეში გრძნობთ და ა.შ.). როდესაც რაიმე ცუდი ხდება, თქვენ უნდა სთხოვოთ მომხმარებელს დატოვოს
ნაბიჯი 4. გაიმეორეთ მომხმარებლის პრობლემა
მას შემდეგ რაც დამთავრდება კლიენტი თავისი ემოციების გამოაშკარავებას, დარწმუნდით რომ ზუსტად იცით რა გამოიწვია მათ გაბრაზებამ. თუ გაურკვევლად გრძნობთ, გაიმეორეთ ის, რაც მათ გაბრაზდა იმის მიხედვით, რაც თქვენ აიღეთ, ან დაუსვით შეკითხვა. მომხმარებელთან პრობლემის გამეორება აჩვენებს მათ, რომ თქვენ ნამდვილად უსმენთ და ასევე იმის განსაზღვრა, თუ რა პრობლემის მოგვარებაა საჭირო.
პრობლემის მკაფიოდ განსაზღვრის შესანიშნავი გზაა გამოიყენოთ მშვიდი და კონტროლირებადი სიტყვები, როგორიცაა: "მესმის, რომ ნერვიულობ და მართალია, პიცა ერთი საათით გვიან მიიტანეს შენს კართან"
ნაბიჯი 5. აქტიურად თანაგრძნობა
თანაგრძნობის გამოხატვა დაეხმარება მომხმარებლებს გააცნობიერონ, რომ თქვენ ნამდვილად ცდილობთ მათ დახმარებას. მას შემდეგ რაც პრობლემას ზუსტად დაადგენთ, აჩვენეთ, რომ ნამდვილად ნანობთ და რომ ნამდვილად გესმით მათი რისხვა. თქვი მსგავსი რამ:
- ”მე აბსოლუტურად მესმის თქვენი იმედგაცრუება. პიცის ლოდინი, განსაკუთრებით მაშინ, როცა მართლა მშიერი ხარ, არ არის კარგი.”
- ”არ არის ცუდი, თუ თავს გაღიზიანებ. დაგვიანებულმა შეკვეთებმა შეიძლება დღეს თქვენი გეგმები ჩაშალოს.”
ნაბიჯი 6. ბოდიშის მოხდა
აცნობეთ მომხმარებელს, რომ თქვენ ძალიან ბოდიშით, იმისდა მიუხედავად, გგონიათ, რომ მან ზედმეტად დრამატიზება მოახდინა ინციდენტზე. თანაგრძნობასთან ერთად, ბოდიშის მოხდას შეუძლია გაგიადვილოთ საქმე. ზოგჯერ, გაბრაზებულ მომხმარებლებს სურთ, რომ ვიღაცამ ბოდიში მოუხადოს მათ ცუდი მომსახურებისთვის. ვიმედოვნებთ, რომ მომხმარებელი დაისვენებს მას შემდეგ, რაც თქვენ ბოდიშს გიხდით კომპანიის სახელით.
თქვით მსგავსი რამ: „ვწუხვარ, რომ თქვენი პიცა დროულად არ მოვიდა. თქვენ უნდა გაბრაზდეთ და მე სრულად მესმის, რატომ ნერვიულობთ. ნება მომეცით ვნახო, რა შეგვიძლია გავაკეთოთ ამ პრობლემის მოსაგვარებლად.”
ნაბიჯი 7. დარეკეთ მენეჯერზე, როდესაც თქვენი კლიენტი ითხოვს
თუ თქვენ ხართ პრობლემის მოგვარების პროცესში და მომხმარებელი მოგთხოვთ დაურეკოთ თქვენს მენეჯერს ან ხელმძღვანელს, შეასრულეთ მოთხოვნა. თუმცა, თუ თქვენ თავიდან აიცილებთ მენეჯერის ჩართვას, გააკეთეთ ეს საკუთარ თავს. თქვენი ხელებით აღება აჩვენებს თქვენს უფროსს, რომ თქვენ გაქვთ უნარი გაუმკლავდეთ გაბრაზებულ მომხმარებლებს მშვიდად და კონტროლირებად რეჟიმში.
მე -2 ნაწილი 2: პრობლემების მოგვარება
ნაბიჯი 1. შესთავაზეთ ერთი გამოსავალი (ან მეტი)
ახლა, როდესაც გსმენიათ მომხმარებელთა რისხვის მიზეზების შესახებ, თქვენ უნდა გქონდეთ გამოსავალი. როდესაც თქვენ უხეშად იცით რა გადაწყვეტაზეა კმაყოფილი თქვენი მომხმარებელი, მაშინ გადასცეთ მას მას.
მაგალითად, ისეთ სიტუაციაში, როგორიცაა პიცის დაგვიანება, შეგიძლიათ შემოგვთავაზოთ მსგავსი რამ:”მე სრულად მესმის, რომ თქვენ ნერვიულობთ, რომ თქვენი პიცა გვიან მოვიდა. მე მზად ვარ დაგიბრუნოთ თქვენი ფული და შემოგთავაზოთ ვაუჩერი უფასო პიცაზე. მე პირადად დავრწმუნდები, რომ თქვენი შემდეგი პიცა მიეწოდება მაქსიმალური სიჩქარით.”
ნაბიჯი 2. სთხოვეთ მომხმარებელს გამოხმაურება
თუ ბოლომდე დარწმუნებული არ ხართ რა გაახარებს მომხმარებელს, ჰკითხეთ მას. რა სურს მას პრობლემის მოგვარება? იყო რამე, რაც მას დააკმაყოფილებდა? თქვით შემდეგი სიტყვები:
„რა გამოსავალი გინდა? თუ ეს ჩემს კონტროლშია, მე მოვაგვარებ მას.”
ნაბიჯი 3. დაუყოვნებლივ მიიღეთ ზომები
უთხარით მომხმარებელს რას გააკეთებთ შემდეგ, რომ დარწმუნდეთ, რომ პრობლემა მოგვარებულია. მიეცით მას თქვენი საკონტაქტო ინფორმაცია, განსაკუთრებით თუ თქვენ ტელეფონზე ხართ, რათა მან დაგიკავშირდეს, თუ პრობლემა კვლავ გაჩნდება.
ნაბიჯი 4. ინციდენტის შემდეგ რამდენიმე წუთი დაუთმეთ საკუთარ თავს
მას შემდეგ, რაც მომხმარებელი მიატოვებს ან გათიშავს, დაუთმეთ რამდენიმე წუთი იმის გაგებას, რაც მოხდა და მიეცით თავს საშუალება, რომ დამშვიდდეს. მაშინაც კი, თუ მომხმარებელი გადის ბედნიერი, ამგვარმა სიტუაციამ მაინც შეიძლება გამოიწვიოს სტრესი. რამდენიმე წუთი დაუთმეთ დაძაბულობის განმუხტვას და გონების გასუფთავებას.
ნაბიჯი 5. გააგრძელეთ
პრობლემის მოგვარების შემდეგ დაუკავშირდით მომხმარებელს. ჰკითხეთ, კარგად მიდის თუ არა ყველაფერი. თუ შეგიძლია, გაიარე მეტი გზა ხელით დაწერილი ბოდიშის გაგზავნით ან ფასდაკლებით გააკეთე შენი მომავალი შენაძენი.
Რჩევები
- ნუ მიიღებთ მათ საჩივრებს გულში, თუნდაც ისინი თქვენს შესრულებას ეხებოდეს. თუ გრძნობთ, რომ ემოციურად ხართ ჩართული ამ საქმეში, უმჯობესია უკან დაიხიოთ და სხვა თანამშრომელს მისცეთ საშუალება გაუმკლავდეს სიტუაციას.
- იფიქრეთ იმაზე, თუ როგორ გსურთ პრობლემის მოგვარება, თუ თქვენ თვითონ გაქვთ საჩივარი. შემდეგ, მოექეცი შენს გაბრაზებულ მომხმარებელს ისე, როგორც შენ გინდა რომ მოგექცნენ.
- მომხმარებელთა საჩივრები შეიძლება იყოს მომხმარებელთა შენახვის საშუალება. როდესაც სათანადოდ გაუმკლავდებით თქვენს კლიენტებს და მოიხდით ეფექტურ ბოდიშს, შეგიძლიათ ნეგატივი პოზიტიურად აქციოთ.
- ერთი ტექნიკა, რომელიც დაგეხმარებათ შეინახოთ თქვენი საჩივრები საკუთარ თავში არის შეახსენოთ საკუთარ თავს, რომ მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლის აზრი "მნიშვნელოვანია", ის შორს არის თქვენი ოჯახის და მეგობრების მოსაზრებებთან შედარებისგან. შეახსენეთ საკუთარ თავს, რომ თქვენ არ გსურთ დაუშვათ უცნობმა ადამიანმა გაანადგუროს თქვენი დღე, საათი ან თუნდაც ერთი წუთი თქვენი ცხოვრება.
- არიან მომხმარებლები, რომლებიც ცნობილია იმით, რომ ყოველთვის უჩივიან ყველაფერზე. თუ საქმე გაქვთ ასეთ მომხმარებელთან, შეეცადეთ განიხილოთ თქვენს მენეჯერთან, არის თუ არა ეს კლიენტი მომგებიანი კომპანიისათვის თუ ღირს მისი დატოვება. ასეთ კლიენტზე დახარჯული დრო უკეთესად ეძღვნება "ნამდვილ" მომხმარებელს.
- თუ თქვენ ვერ მისცემთ მომხმარებელს იმას, რაც მას სურს, მიეცით მას რაიმე უფასო (შეიძლება დაგჭირდეთ მენეჯერის ნებართვა) პრობლემის გადასაჭრელად.
