ადამიანებს, რომლებიც მუშაობენ კლიენტთა მომსახურებაში, ზოგჯერ უწევთ უხეშ მომხმარებლებთან ურთიერთობა. მომხმარებელს შეუძლია დაკარგოს თავშეკავება თანამშრომლებთან ურთიერთობისას, არიან მომხმარებლები, რომლებიც იმედგაცრუებულნი არიან, რადგან ყველაფერი იმედგაცრუებულია, მაგრამ არიან ისეთებიც, რომლებიც მიდრეკილნი არიან უხეშობისკენ. იმისდა მიუხედავად, ქცევა მისაღებია თუ არა, თანამშრომლების წარმატება დამოკიდებულია იმაზე, რომ შეძლებენ კარგად ემსახურონ მომხმარებელს. როგორიც არ უნდა იყოს თქვენი პროფესია, უცოდინარ მომხმარებელთან ურთიერთობის შემსუბუქების ცოდნა გიქმნით ბედნიერებას და კომფორტს სამსახურში.
ნაბიჯი
3 ნაწილი 1: ემოციების კონტროლი
ნაბიჯი 1. შეეცადეთ დაამშვიდოთ საკუთარი თავი
რაც არ უნდა უხეში იყოს მომხმარებელი, არასოდეს გამოხატოთ თქვენი რისხვა მის მიმართ. სიტუაცია კიდევ უფრო გაუარესდება და შეიძლება გაგათავისუფლოთ, თუკი მომხმარებლებთან ურთიერთობისას ემოციებს ვერ აკონტროლებთ.
- ღრმად ჩაისუნთქეთ ისე, რომ ჰაერი მიედინება დიაფრაგმისკენ და არა მხოლოდ გულმკერდისკენ. ღრმა ამოსუნთქვა მუცლის სუნთქვისას სხეულს უფრო მოდუნებულს ხდის, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც თქვენ უნდა გაუმკლავდეთ სტრესულ სიტუაციას.
- წარმოიდგინეთ დასასვენებელი პირობები. ადგილის ან სხვა რამის წარმოსახვით ვიზუალიზაცია, რაც სიმშვიდის განცდას მოგანიჭებთ არის გზა აქტიური გონების დასამშვიდებლად და სიმშვიდის განცდაში.
ნაბიჯი 2. ნუ შეურაცხყოფთ ადვილად
ეს შეიძლება იყოს რთული, განსაკუთრებით იმ ადამიანებისთვის, რომლებსაც ადვილად ეწყინებათ კრიტიკა. დაიმახსოვრეთ, რაც არ უნდა თქვას მომხმარებელმა, ამ პრობლემის მთავარი მიზეზი თქვენ პირადად არ ხართ. დიდი ალბათობით, მისი იმედგაცრუება გამოწვეული იყო ახლად შეძენილი პროდუქტით ან არადამაკმაყოფილებელი მომსახურებით. ასევე შესაძლებელია, რომ მას ჰქონდეს შეუსრულებელი მოლოდინი ან შეცდომა, რომელიც მას აწუხებს. ფოკუსირება მოახდინეთ პრობლემის გადაჭრაზე, იმის ნაცვლად, რომ იფიქროთ დაზარალებულზე ან განაწყენებულზე.
თქვით პოზიტიური დადასტურება საკუთარ თავზე განუწყვეტლივ თქვენს გულში. ეს დაგეხმარებათ გონების კონცენტრირებაში და სიმშვიდის შენარჩუნებაში. უთხარი საკუთარ თავს: "ეს ჩემი ბრალი არ არის. ის გაბრაზებული იყო ჩემზე, მაგრამ მე ეს არ გამომწვევია”. წინადადება შეიძლება შეგახსენოთ, რომ თქვენ უდანაშაულო ხართ და მომხმარებელთა ცუდი ქცევის აზრები თავისთავად გაივლის
ნაბიჯი 3. მოუსმინეთ მომხმარებელს და შეეცადეთ გაარკვიოთ რეალური პრობლემა
თუ მომხმარებელი უხეშია თქვენს მიმართ, ეს შეიძლება იყოს იმის გამო, რომ თქვენ ან სხვა თანამშრომელმა შეცდომა დაუშვით. ალბათ იმიტომ, რომ მან ვერ მიიღო ის, რაც დაიმსახურა. მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებელს აქვს კარგი ან ცუდი დამოკიდებულება, თქვენ უნდა შეძლოთ მოსმენა და შეეცადოთ გაიგოთ რეალური პრობლემა. გაბრაზებული მომხმარებლის მკაცრი სიტყვების მოსმენა შეიძლება რთულად მოგეჩვენოთ, მაგრამ სიბრაზის მიღმა იმალება პრობლემა, რომლის გადაწყვეტაც თქვენ ან სხვა თანამშრომელს შეუძლია. გადაიტანეთ ყურადღება მომხმარებლის ცუდი დამოკიდებულებისაგან და მოაგვარეთ პრობლემა, რამაც გამოიწვია ქცევა.
- იმის ნაცვლად, რომ განიხილონ მიმდინარე პრობლემა, დაუსვით მომხმარებელს რამდენიმე შეკითხვა. ეს აჩვენებს, რომ თქვენ ცდილობთ გაიგოთ მისი საჩივარი და როდესაც თქვენს კითხვებს უპასუხებთ, მან შეიძლება დაინახოს, არის თუ არა გაუგებრობა.
- შეეცადეთ იგნორირება გაუკეთოთ მომხმარებლის შეურაცხმყოფელ ან შეურაცხმყოფელ სიტყვებს და ყურადღება გაამახვილეთ მის მიერ გაკეთებულ საჩივარზე. თუ არ გესმით საჩივარი, ჰკითხეთ თავაზიანად და მტკიცედ: „ბატონო, მე არ მესმის, რა არის რეალური პრობლემა. რა შემიძლია დაგეხმარო ამ დროს?”
- დასვით კითხვა: "რა არის შენი სურვილი?" და განაგრძეთ თავაზიანად კითხვა: "რატომ გსურთ ეს გამოსავალი?" სთხოვეთ ფრთხილად, რადგან, როგორც ჩანს, მომხმარებელს მცირე პატივს სცემთ, თუ კითხვა დაგისვით მაღალი და თავხედური ხმით. ამასთან, კითხვას შეუძლია გამოავლინოს ძირეული მიზეზი, მაგალითად, მომხმარებელს შეიძლება არასწორად წაიკითხოს რეკლამა ან არ ესმოდეს რას გვთავაზობენ.
- ახსენით მიზეზები, რომლებიც მხარს უჭერს თქვენს პოზიციას ამ საკითხთან დაკავშირებით, მაგრამ შემოიფარგლება საუბარი თქვენს პრობლემასა და მსჯელობაზე მომხმარებელზე და მის აზრზე შეურაცხყოფის გარეშე. მომხმარებლის აზროვნების ან ხასიათის კრიტიკა მხოლოდ ამძიმებს სიტუაციას და მომხმარებელს უფრო რთულთან გამკლავებას.
ნაბიჯი 4. ისაუბრეთ დაბალი, დამამშვიდებელი ხმით
თუ მომხმარებელი უფრო გაბრაზდება, შეამცირეთ ხმა და ისაუბრეთ უფრო ნელა. გარდა იმისა, რომ დამამშვიდებელია, ეს მეთოდი აჩვენებს, რომ შენ შეგიძლია გააკონტროლო საკუთარი თავი და იყო პროფესიონალი. შეეცადეთ შეცვალოთ ხმის ტემბრი და ხმის ტემბრი, რადგანაც ყველაფერი კიდევ უფრო გაუარესდება, თუ თქვენც გაბრაზდებით.
თუ მომხმარებელთან ურთიერთობთ ელ.ფოსტის საშუალებით, დაელოდეთ რამდენიმე წუთს, სანამ ელ.წერილზე პასუხს გასცემთ. მიიღეთ რამდენიმე ღრმა ამოსუნთქვა, როდესაც ფიქრობთ რაიმე სახალისოზე და შემდეგ დაამზადეთ ელ.ფოსტის პასუხი, როდესაც დამშვიდდებით
3 ნაწილი 2: პრობლემის შეფასება
ნაბიჯი 1. მიეცით თანაგრძნობა მომხმარებელს
შეიძლება გაგიჭირდეთ თანაგრძნობა გაუაზრებელ ან თუნდაც აგრესიულ მომხმარებელთან, მაგრამ ეს საუკეთესო ტაქტიკაა. თანაგრძნობით თქვენ აჩვენებთ, რომ თქვენ გინდათ მასთან ერთად იმუშაოთ პრობლემის გადასაჭრელად და არა რომ გსურთ გაართულოთ საქმეები. ამ მეთოდს შეუძლია დაძაბულობის შენელება თქვენსა და მომხმარებელს შორის.
აცნობეთ მომხმარებელს, რომ გესმით მისი გრძნობები და იმედგაცრუების მიზეზები. თქვენ შეგიძლიათ თქვათ: "მე მესმის, რატომ ნერვიულობ, რადგან ამ საკითხს ნამდვილად უნდა გაგიცრუო იმედი"
ნაბიჯი 2. შეეცადეთ გაიგოთ მომხმარებლის თვალსაზრისი
მიუხედავად იმისა, რომ თქვენ არ გჭირდებათ შეხედოთ ამ სიტუაციას მომხმარებლის პერსპექტივიდან, ის ძალიან სასარგებლოა. ყოველ შემთხვევაში, თქვენ შეძლებთ პრობლემის ბოლომდე მიყვანას მომხმარებელთან იმავე თვალსაზრისით საუბრისას, რათა აჩვენოთ, რომ მზად ხართ დახმარებისთვის.
თქვენ შეგიძლიათ თქვათ: "კარგი, ბატონო, მე უბრალოდ მინდოდა დავრწმუნებულიყავი, რომ მესმოდა …" და შემდეგ მოკლედ გადმოგცეთ ის, რაც მან გითხრათ. ეს აჩვენებს, რომ თქვენ გჯერათ იმის, რასაც ის გეუბნებათ და კარგად გესმით რა ხდება
ნაბიჯი 3. ბოდიში მოიხადეთ კლიენტისადმი თავაზიანად
მას შემდეგ რაც დაადგინეთ, რაზე გაწუხებდა მომხმარებელი და რა იყო რეალური პრობლემა, ბოდიში მოიხადეთ თავაზიანად, გრძნობთ ბოდიშის მოხდის აუცილებლობას თუ არა. ყველაფერი შეიძლება გაუმჯობესდეს, თუ ბოდიშს გიხდით და ცდილობთ განწყობა შეგიმსუბუქოთ.
უთხარით მომხმარებელს:”ბოდიშს გიხდით დისკომფორტისთვის. ვეცდები ეს საკითხი მაქსიმალურად მოვაგვარო.”
ნაბიჯი 4. ნუ დანებდებით უბრალოდ
თუ აღმოჩნდება, რომ მომხმარებელი ცდება და თხოვნა ვერ შესრულდება, თქვენ მაინც უნდა მოიხადოთ ბოდიში, მაგრამ შეინარჩუნეთ თქვენი პოზიცია ისე, რომ მომხმარებელმა არ მიიღოს ეს თქვენთვის ადვილი.
- თქვით ზრდილობიანად, მაგრამ თავდაჯერებულად: "ნება მომეცით დავასრულო ჩემი ახსნა" ან "ეს არ არის ის, რასაც მე ვითხოვდი" ან "ეს არ იყო რასაც ვგულისხმობ".
- თუ თქვენ დაუკავშირდით მომხმარებელს ელ.ფოსტის საშუალებით, მაგრამ ის იგნორირებას უკეთებს თქვენს ნათქვამს, გამოაგზავნეთ სხვა წერილი ან აუხსენით მტკიცე და თავაზიანი ხერხით,”მე უკვე მივეცი ამ პრობლემის გადაწყვეტა. სხვა რამეში შემიძლია დაგეხმარო?”
ნაბიჯი 5. აღიარეთ, თუ ვერ დაგეხმარებით
გაბრაზებული მომხმარებელი სავარაუდოდ განაგრძობს თავისი ნების დაკისრებას მანამ, სანამ ფიქრობს, რომ მისმა ქცევამ შეიძლება შეცვალოს სიტუაცია. თუ თქვენ ან სხვა თანამშრომელი ვერაფერს გააკეთებთ ამის შესახებ, აცნობეთ მას. იყავით მტკიცე და მაინც თავაზიანი, თქვით: "მესმის თქვენი იმედგაცრუება და ძალიან მაწუხებს, მაგრამ ჩვენ ვერაფერს გავაკეთებთ". ის შეიძლება კიდევ უფრო გაღიზიანდეს, მაგრამ ისიც გააცნობიეროს, რომ უნდა დანებდეს და წავიდეს, როგორც კი იმედგაცრუებას გამოხატავს.
მე –3 ნაწილი 3 – დან: პრობლემების მოგვარება
ნაბიჯი 1. თუ გამოსავალი უკვე არსებობს, მაშინვე გააკეთეთ
თუ თქვენ უფლებამოსილი ხართ თანხის დაბრუნება ან გაცვლა, რომლითაც არ ხართ კმაყოფილი, დაუყოვნებლივ მიაწოდეთ იგი. ეს გახდის მომხმარებელს ბედნიერად და გაათავისუფლებს თქვენ სტრესისგან. ხშირად, ყველაზე მარტივი გამოსავალი არის ის, რისი იმედიც ყველას აქვს.
ჰკითხეთ მომხმარებელს რას ელოდება თქვენგან, რათა პრობლემა სწრაფად მოგვარდეს. ამასთან, თქვენ მზად უნდა იყოთ იმ შემთხვევაში, თუ ის კვლავ გაბრაზებულია ან აღშფოთებულია, რადგან მას არ აქვს სურვილი გონივრული პრაქტიკული გადაწყვეტილებების შეთავაზება
ნაბიჯი 2. მოითხოვეთ წერილობითი დამხმარე დოკუმენტები
თუ ეს პრობლემა წარმოიქმნება შეძენის გამო, სთხოვეთ აჩვენოს გადახდის ქვითარი. ან, თუ მისი მოთხოვნა ეწინააღმდეგება მის მიერ ხელმოწერილ ხელშეკრულებას, აჩვენეთ შეთანხმება. როგორიც არ უნდა იყოს, დამხმარე დოკუმენტების ან მტკიცებულებების გამოყენებამ შეიძლება სწრაფად გაითავისოს გაბრაზებული მომხმარებლის სურვილები, თუ მოთხოვნა გადაჭარბებულია.
თუ თქვენ გაქვთ მიმოწერა მომხმარებლებთან მრავალი ელ.ფოსტის საშუალებით, გამოაგზავნეთ ელ.წერილი, რომელსაც შეუძლია დაამტკიცოს ხელშეკრულება ან შეთანხმება. ან, შეგვატყობინეთ თქვენ მიერ გამოგზავნილი ელ.წერილი, თუ ეს დაუყოვნებლივ აღმოფხვრის პრობლემას
ნაბიჯი 3. გაიარეთ კონსულტაცია თქვენს ხელმძღვანელთან
თუ თქვენ არ ხართ უფლებამოსილი ფულის დაბრუნება ან საქონლის გაცვლა, განიხილეთ ეს საკითხი თქვენს ხელმძღვანელთან ისე, რომ არ დაარღვიოთ კომპანიის წესები. თქვენ უნდა აცნობოთ თქვენს უფროსს, თუ მომხმარებელი იწყებს გაბრაზებას ან უხეშობას, რადგან როგორც უფროსმა, მას შეიძლება დასჭირდეს ზომების მიღება პრობლემის გამწვავებამდე.
- აუხსენით უფროსს რას უჩივის მომხმარებელი, რა იწვევს ამას და აცნობეთ მათ, რომ ეს მომხმარებელი საკმაოდ რთულია.
- უფროსმა შეიძლება მოგაწოდოს გამოსავალი ან ის თავად მოაგვარებს მას პირდაპირ მომხმარებელთან საუბრისას. ყოველ შემთხვევაში, მას შეუძლია დაგეხმაროს საუკეთესო გადაწყვეტილების მიწოდებით, რომელიც აკმაყოფილებს ყველა მხარეს.
ნაბიჯი 4. დამშვიდდით ამ საქმის დასრულების შემდეგ
თუ პრობლემა მოგვარებულია ან დაძაბულობა მაინც შემცირდა, საჭიროა შესვენება (თუ ეს შესაძლებელია). დატოვეთ ოფისი დასასვენებლად, დალიეთ ყავა ან ჩაი, გაახალისეთ თავი სახის დაბანით. რომელი მეთოდი აირჩიოთ, მიეცით საკუთარ თავს დრო, რომ დაისვენოთ და დაისვენოთ სტრესული სიტუაციის განცდის შემდეგ, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს რისხვა.
ნაბიჯი 5. შეეცადეთ დაივიწყოთ მოვლენები, რომლებიც ახლახან მოხდა
სტრესული სიტუაციის განცდის შემდეგ, როგორიცაა უხეშ მომხმარებელთან ურთიერთობა, შეიძლება მოგინდეთ შინ დაბრუნებისას ინციდენტი გაუზიაროთ კოლეგებს, მეგობრებს ან ოჯახს. თუმცა, ექსპერტები აფრთხილებენ, რომ პრობლემური სიტუაციის გადმოცემა შეიძლება ცუდი იყოს, თუ ხშირად გრძელვადიან პერსპექტივაში გაკეთდება. მიუხედავად იმისა, რომ ამან შეიძლება უზრუნველყოს დასვენებისა და დაკმაყოფილების მომენტი, ეს ქცევა დროთა განმავლობაში ცვლის ჩვენს ტვინს, ამიტომ ჩვენ მიდრეკილნი ვართ ამგვარად გავუმკლავდეთ სტრესს და რისხვას. გარდა იმისა, რომ საკუთარი თავი დაამარცხა, ეს ჩვევა იმედგაცრუებს მეგობრებს, ოჯახს და თანამშრომლებს.
- იფიქრეთ პოზიტიურად საკუთარ თავზე. მიეცით საკუთარ თავს საშუალება იგრძნოთ თავი იმის გამო, რომ შეძლებთ გაუმკლავდეთ სტრესულ სიტუაციებს მოთმინების დაკარგვის გარეშე.
- აღმოფხვრა საკუთარი თავის ეჭვი ფაქტების დათვალიერების გზით. თუნდაც ძნელი იყოს, ეცადე თავი გაათავისუფლო დაძაბულობისგან და კიდევ ერთხელ იფიქრე, რომ მომხმარებელს ნამდვილად არ სჭირდებოდა შენზე გაბრაზება და ალბათ არ ნიშნავდა შენს მიმართ უხეშობას. ის აღშფოთებულია, რადგან პრობლემა გრძელდება და თქვენ ხართ ჩართული მასში.
ნაბიჯი 6. შეეცადეთ თავიდან აიცილოთ იგივე პრობლემა
გულწრფელად ჰკითხეთ საკუთარ თავს, შეგიძლიათ გამოიყენოთ სხვა გზები, რომ თავიდან აიცილოთ იგივე პრობლემა. თავს ნუ დააბრალებ. კიდევ ერთხელ დაფიქრდით, შეეძლოთ თქვენ და თქვენს თანამშრომლებს სხვა გზა აერჩიათ. ამის შემდეგ გამოიყენეთ ეს უსიამოვნო გამოცდილება გაკვეთილად. პრობლემების ამოცნობის, გამკლავების და გადაჭრის უნარი არის გამოცდილება, რომელმაც უნდა შეგიქმნას თავი კარგად. შემდეგ ჯერზე, როდესაც თქვენ აღმოჩნდებით იმავე სიტუაციაში, გარდა იმისა, რომ უფრო ადვილია, თქვენ უკვე იცით როგორ გაუმკლავდეთ უსიამოვნო მომხმარებელს.
