თუ თქვენ მუშაობთ კლიენტთა მომსახურებაში ან გაქვთ საკუთარი ბიზნესი, არის დრო, როდესაც თქვენ უნდა მიიღოთ ზარები გაბრაზებული კლიენტებისგან, რომლებიც იმედგაცრუებულნი არიან. როგორ მოვეკიდოთ კლიენტებს და ვემსახუროთ მათ, განსაზღვრავს მომხმარებლის კმაყოფილების ინდექსს და იმ ბიზნესის წარმატებას, რომელსაც თქვენ მართავთ. გაბრაზებულ კლიენტთან ურთიერთობის პირველი ნაბიჯი არის სიმშვიდის შენარჩუნება. მოუსმინეთ კლიენტის საუბარს გადაწყვეტილების შეთავაზებამდე. თუ კლიენტს აქვს გაბრაზება, შეეცადეთ დაამშვიდოთ იგი, მაგრამ თქვენ უნდა გაარკვიოთ როდის შეწყვიტოთ საუბარი.
ნაბიჯი
ნაწილი 1 -დან 3: შეინარჩუნეთ სიმშვიდე
ნაბიჯი 1. ნუ რეაგირებთ იმპულსურად
ყველაფერი კიდევ უფრო გაუარესდება, თუ ნერვიულობთ ან გაბრაზდებით, თუმცა ეს ბუნებრივი რეაქციაა. თუ მშვიდად და პროფესიონალურად ლაპარაკობთ, კლიენტები ჩვეულებრივ მიბაძავენ თქვენს რეაქციას.
- კონცენტრირება მოახდინეთ სუნთქვაზე რამდენიმე ღრმა ამოსუნთქვით.
- ნუ მისცემთ კლიენტს მძიმე სუნთქვის ხმას, რადგან გაღიზიანებული ან დაღლილი გეჩვენებათ.
ნაბიჯი 2. ნება მიეცით კლიენტს გამოხატოს თავისი გრძნობები
მიეცით კლიენტს საშუალება აუხსნას პრობლემა ბოლომდე და რატომ გრძნობს იმედგაცრუება. თუ თქვენ გაქვთ შეკითხვა, არ შეუშალოთ ხელი; დაელოდეთ სანამ ის დაამთავრებს საუბარს.
- Იყავი მომთმენი. ჩვეულებრივ, გაბრაზებულ კლიენტს ბევრი დრო დასჭირდება საუბრისთვის.
- არ შეეკამათოთ, არ შეეწინააღმდეგოთ და არ შეეკამათოთ კლიენტს მაშინაც კი, თუ ის დამნაშავეა.
- ურთიერთობის ყველაზე მნიშვნელოვანი ასპექტია გახადოთ კლიენტი მოსმენილი. ხშირად, კლიენტის დამოკიდებულება ხდება უფრო რბილი, რადგან ის გრძნობს, რომ ისმის, მიუხედავად იმისა, რომ პრობლემა არ მოგვარებულა.
ნაბიჯი 3. ნუ გეწყინებათ
კლიენტები, რომლებიც გაბრაზებულები არიან, შეიძლება უბრალოდ უაზროდ ლაპარაკობდნენ. როდესაც ის ამბობს: "ეს ყველაფერი შენს გამოა", ის გულისხმობს კომპანიას, რომელიც იწვევს პრობლემას. დაიმახსოვრე, რომ ეს ინციდენტი არ არის შენ გამო. ნუ მიიღებ მას პირადად, რათა არ იგრძნო თავი გადატვირთულმა.
ნაბიჯი 4. მიეცით მოკლე სიტყვიერი პასუხი
ვერბალური გამოხმაურება არის უკუკავშირი კლიენტისთვის იმის უზრუნველსაყოფად, რომ სატელეფონო ხაზი არ არის გათიშული და რომ თქვენ კვლავ უსმენთ მის ახსნას, რადგან ის არ გიყურებს.
სანამ კლიენტი საუბრობს, მიეცით მინიშნებები, რომ თქვენ ჯერ კიდევ უსმენთ, მაგალითად "დიახ", "კარგი" ან "დიახ?" ასე რომ ის დარწმუნებულია, რომ თქვენ მაინც ყურადღებას აქცევთ და მზად ხართ ბოლომდე მოუსმინოთ მის ახსნას
ნაბიჯი 5. აკონტროლეთ ხმის ტემბრი
შეიძლება გსურდეთ კლიენტის რისხვაზე პასუხის გაცემა თქვენი ხმის ამაღლებით, მაგრამ ეს მხოლოდ ამძიმებს სიტუაციას. საუბარი გადაიქცევა ჩხუბში ისე, რომ თქვენ გეჩვენებათ, რომ დახმარების სურვილი არ გაქვთ. მშვიდად ისაუბრეთ ტელეფონზე. არ ისაუბროთ ემოციური ტონით.
ნაწილი 3 3 -დან: გადაწყვეტილებების შეთავაზება
ნაბიჯი 1. მოკლედ გაიმეორეთ არსებული პრობლემა თქვენივე სიტყვებით
აჩვენეთ, რომ თქვენ უსმენთ კლიენტის განმარტებებს, გაიმეორეთ მისთვის მნიშვნელოვანი რამ თქვენი გაგების შესაბამისად. დაიწყეთ სიტყვებით: "მე უნდა დავრწმუნდე, რომ …" ან "თქვენს მიერ მოწოდებული ინფორმაციის თანახმად, თქვენ განიცდით …" ეს მეთოდი დაგეხმარებათ დარწმუნდეთ, რომ თქვენ და კლიენტს გაქვთ ერთნაირი გაგება პრობლემის შესახებ ხელი.
ნაბიჯი 2. გამოიჩინეთ თანაგრძნობა
მიეცით სიმპათიური პასუხი ისე, რომ კლიენტმა იცოდეს რომ გესმით მისი იმედგაცრუება. ეცადეთ, კლიენტის ადგილზე მოექცეთ და წარმოიდგინოთ, რას გრძნობს ის. მაგალითად, თქვენ შეგიძლიათ თქვათ: "მე მესმის იმედგაცრუება, რომელსაც განიცდი" ან "ამ ინციდენტმა ძალიან უნდა შეგაწუხოთ".
- ასე მოიქეცი მაშინაც კი, თუ ეს პრობლემა წარმოიქმნება დაუდევრობის, იგნორირების ან კლიენტის შეცდომის გამო.
- არასოდეს განსაჯოთ კლიენტი.
ნაბიჯი 3. საჭიროების შემთხვევაში ბოდიშის მოხდა
თუ პრობლემა თქვენი ან სხვა თანამშრომლის ბრალია, ბოდიში მოიხადეთ შეცდომისთვის. თქვენ არ გჭირდებათ ბოდიშის მოხდა, თუ პრობლემა წარმოიქმნება კლიენტის ბრალის გამო. უთხარით მას: "ჩვენ ყოველთვის ვცდილობთ კლიენტებს მივაწოდოთ საუკეთესო სერვისი ისე, რომ ეს არ მოხდეს. თუმცა, ჩვენ მაინც დაგეხმარებით, რათა ეს პრობლემა მოგვარდეს."
- ბოდიშის მაგალითი იქნება: "ვწუხვარ, რომ ჩვენ დავაგვიანეთ თქვენი შეკვეთის მიწოდება, რამაც პრობლემები შეგვიქმნა. ჩვენ მას დღეს დილით გამოგიგზავნით."
- კიდევ ერთი მაგალითი, "უკაცრავად, რადგან თქვენ მიერ შეკვეთილ ნივთთან არის ტექნიკური პრობლემა და ჩვენ შეგვიძლია მოვამზადოთ შემცვლელი მხოლოდ 2 დღეში. გთხოვთ დაადასტუროთ გადაზიდვის მისამართი, იქნება თუ არა საქონელი ოფისში ან სახლში?"
ნაბიჯი 4. თუ შესაძლებელია, იმუშავეთ პრობლემაზე
ჩვეულებრივ, მომხმარებელთა მომსახურების თანამშრომლები სწავლობენ საერთო პრობლემების გადასაჭრელად, მაგრამ ასევე არის უჩვეულო და მოულოდნელი პრობლემები. ზოგჯერ, კლიენტები უჩივიან უმიზეზოდ და მოითხოვენ ახალ პროდუქტს, როგორც შემცვლელს.
- ნუ გპირდებით გამოსავალს, თუ პრობლემა ვერ მოგვარდება, მაგრამ ეცადეთ დაგეხმაროთ გამოსავლის პოვნაში.
- თქვენ შეგიძლიათ თქვათ: "მე დაგეხმარებით ამ პრობლემის მოგვარებაში" ან "მე ყველაფერს გავაკეთებ თქვენი პრობლემის გადასაჭრელად" ან "მე დაგიკავშირდები ვინმეს, ვისაც შეუძლია ამ პრობლემის მოგვარება".
ნაბიჯი 5. შეძლებისდაგვარად გამოიყენეთ პოზიტიური სიტყვები
კლიენტს სურს იცოდეს რისი გაკეთება შეგიძლია მისთვის და არა რისი გაკეთება არ შეგიძლია. თქვით პოზიტიური სიტყვები იმის ნაცვლად, რომ თქვათ "არა", "არ შემიძლია" ან "შეუძლებელია". მაშინაც კი, თუ კლიენტის მოთხოვნა ვერ შესრულდება, უმჯობესია თქვათ: "ჩემი რჩევა, უნდა …?"
3 ნაწილი 3: გაბრაზებული კლიენტებთან ურთიერთობა
ნაბიჯი 1. შეეცადეთ დაამშვიდოთ კლიენტი კითხვების დასმით
კამათის ნაცვლად დაუსვით კითხვები, რათა კლიენტის გონება ფაქტებზე იყოს ორიენტირებული. სთხოვეთ განმარტოს ზოგიერთი მისი ნათქვამი ან ჰკითხეთ რა გამოსავალი სურს მას.
მაგალითად, შეგიძლიათ ჰკითხოთ: "რა გადაწყვეტა გსურთ ამ პრობლემის მოსაგვარებლად?"
ნაბიჯი 2. უსაყვედურეთ კლიენტს, თუ ის თქვენ მიმართ უხეშია
მიეცით კლიენტს საშუალება გამოხატოს თავისი გრძნობები, მაგრამ უსაყვედურეთ მას, თუ ის ყვირის ან მკაცრად გელაპარაკებათ. ახსენით შედეგები, თუ ის განაგრძობს ასე ლაპარაკს.
- თქვენ შეგიძლიათ თქვათ: "მე მესმის თქვენი იმედგაცრუება, მაგრამ მე უნდა გავთიშო, თუ ასე გააგრძელებ."
- სანამ კლიენტს ემსახურებით, ჯერ შეისწავლეთ კომპანიის პოლიტიკა მოძალადე კლიენტებთან მიმართებაში. კომპანიის მფლობელებმა უნდა ჩამოაყალიბონ წერილობითი პროცედურები იმის შესახებ, გათიშონ თუ არა პრობლემა კლიენტთან საუბრისას.
ნაბიჯი 3. პატივი სცეს კლიენტის მოთხოვნას, თუ მას სურს უფროსთან საუბარი
ზოგჯერ, კლიენტები ითხოვენ დაუკავშირდნენ გადაწყვეტილების მიმღებ უფლებამოსილ პირს, რადგან პრობლემა არ არის გადაწყვეტილი. თუ კლიენტი გააკეთებს ამ თხოვნას, ნუ შეურაცხყოფთ ან უარს არ იტყვით მასზე. დაურეკეთ უფროსს და მიეცით საშუალება კლიენტს ესაუბროს.
თუ თქვენ ხართ მენეჯერი ან ბიზნესის მფლობელი, თავაზიანად თქვით: "მე ვარ ამ კომპანიის მენეჯერი. მინდა მოვისმინო თქვენი ახსნა და შევიმუშაო საუკეთესო გამოსავალი"
ნაბიჯი 4. მადლობა გადაუხადეთ კლიენტს თქვენთან საუბრისას პრობლემის ახსნის მიზნით
კლიენტის რისხვა ჩაცხრება, თუ ის თავს დაფასებულად იგრძნობს. აცნობეთ, რომ ინფორმაცია, რომელიც მას აწვდის, არის ღირებული შეყვანა კომპანიის წინსვლისთვის და არა როგორც ყურადღების გადასატანი.
დაასრულეთ საუბარი იმით, რომ "მადლობა ინფორმაციისთვის. ჩვენ ყველაფერს გავაკეთებთ იმისათვის, რომ ეს ინციდენტი აღარ განმეორდეს"
ნაბიჯი 5. დაისვენეთ საუბრის დასრულების შემდეგ
თუ შესაძლებელია, დაისვენეთ სამსახურში დაბრუნებამდე, რადგან ასეთი საუბრები, როგორც წესი, ძალიან ენერგიულია. გამოყავით დრო ოფისის ეზოში მშვიდად გასეირნებისთვის, დალიეთ ჭიქა ყავა კოლეგებთან საუბრისას, ან იფიქრეთ 5 წუთის განმავლობაში თქვენს მაგიდასთან ღრმად სუნთქვისას.
