თითქმის ყველა კომპანიის მთავარი საზრუნავია როგორ უზრუნველყოს საუკეთესო ხარისხის მომსახურება. მომსახურების ხარისხი შეიძლება იყოს მთავარი ფაქტორი, როდესაც მომხმარებელს სურს გადაწყვიტოს რომელი კომპანია აირჩევს მათ მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად. მომხმარებელს, როგორც წესი, აქვს გარკვეული მოლოდინი იმ დონის კმაყოფილების თვალსაზრისით, რაც მათ სურთ მიიღონ იმ კომპანიისგან, რომელსაც იყენებენ. კომპანიები, რომლებსაც ყოველთვის შეუძლიათ დააკმაყოფილონ მომხმარებლის მოლოდინი, ისიამოვნებენ თავიანთი ბიზნეს საქმიანობით და ექნებათ ერთგული მომხმარებლები. თუმცა, ადვილი არ იქნება მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება, თუ თქვენ არ გექნებათ ინფორმაცია თქვენი კლიენტებისგან გაუმჯობესების გზებზე. ამიტომ, მომხმარებლებისგან უკუკავშირის შეგროვება და მისი გამოყენება მომსახურების ხარისხის გასაზომად მნიშვნელოვან როლს შეასრულებს თითქმის ყველა კომპანიაში სამუშაო გეგმების მომზადებაში.
ნაბიჯი
მეთოდი 1 -დან 3 -დან: მომხმარებელთაგან უკუკავშირის მიღება
ნაბიჯი 1. ჩაატარეთ გამოკითხვა
თქვენი მომხმარებლებისგან უკუკავშირის მიღების ერთ -ერთი ყველაზე მარტივი და პირდაპირი გზა არის კითხვების დასმა. ამის ერთი მარტივი გზა არის გამოკითხვა - კითხვების სერიის დასმა მათი გამოცდილების შესახებ. მრავალჯერადი არჩევანის კითხვებით გამოკითხვები ძალიან სასარგებლოა კომპანიებისთვის, რადგან ამ კითხვებზე პასუხები ადვილად გამოითვლება, რაც აადვილებს გრაფიკების, გაფანტული დიაგრამების სახით მიღებული მონაცემებიდან დასკვნების გამოტანას და ა.
- გამოკითხვა ჩვეულებრივ ტარდება მას შემდეგ, რაც მომხმარებლებმა ისარგებლეს მომსახურებით (მაგალითად, სადილის შემდეგ ან როდესაც ისინი ემზადებიან სასტუმროს გასასვლელად.).
- შეინახეთ გამოკითხვები მოკლე და სახალისო - ძნელად თუ ვინმეს სურს შეავსოს გრძელი, ზედმეტად დეტალური გამოკითხვა. ხალხი ურჩევნია შეავსოს მოკლე და ზუსტი გამოკითხვა.
ნაბიჯი 2. მიჰყევით მომხმარებელს მომსახურების გაწევის შემდეგ
კიდევ ერთი საერთო გზა კომპანიისთვის მიიღოს უკუკავშირი თავისი მომხმარებლებისგან არის მათთან დაკავშირება მომსახურების გაწევის შემდეგ. ეს ჩვეულებრივ ხდება მომხმარებლის მიერ მოწოდებული საკონტაქტო ინფორმაციის გამოყენებით, წინასწარი მომსახურების პროცედურის ფარგლებში-მაგალითად, თქვენ შეგიძლიათ მიიღოთ მონაწილეობა ამ გამოხმაურების ფორმის შევსებით, თუ თქვენ მიიღებთ ზარს თქვენი საკაბელო კომპანიისგან შემდგომში. მიმღების დაყენებამდე. ამ უკუკავშირის ფორმის გამოყენება ძალიან კარგი იქნება, რადგან მას შეუძლია მომხმარებელს მისცეს საშუალება გამოიყენოს თქვენი კომპანიის სერვისები, სანამ მათ აზრს ითხოვთ.
სამწუხაროდ, უკუკავშირის ამ მეთოდის ერთ -ერთი უარყოფითი მხარე ის არის, რომ ის ცუდ დამოკიდებულებას ან მოწყენილობას ქმნის. მაგალითად, თუ ოჯახი მიიღებს ზარს სადილის დროს გამოხმაურების მოთხოვნით, ეს მათ ნეგატიურად შეხედავს თქვენს კომპანიას. ამის მოგვარების საშუალებაა არ დაუკავშირდეთ თქვენს მომხმარებლებს პირდაპირ, მაგალითად ელექტრონული ფოსტით, სოციალური მედიით და ელექტრონული კომუნიკაციის სხვა საშუალებებით. თუმცა, ნაჩვენებია ელექტრონული ინსტრუმენტები, რომლებიც უკეთეს მონაცემებს აწვდიან სხვადასხვა დემოგრაფიულ ჯგუფებს, ვიდრე სატელეფონო გამოკითხვები
ნაბიჯი 3. შეასრულეთ გამოყენებადობის ტესტი
ზემოთ მოყვანილი უკუკავშირის ორ მაგალითს შეუძლია შეაგროვოს მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის მონაცემები მას შემდეგ, რაც ისინი სარგებლობენ თქვენი კომპანიის მომსახურებით. მეორეს მხრივ, გამოყენებადობის ტესტირება საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ უკუკავშირი თქვენი მომხმარებლებისგან, როდესაც ისინი იყენებენ თქვენს პროდუქტს ან მომსახურებას. გამოყენებადობის ამ ტესტში, ზოგიერთ მონაწილეს კონკრეტულად მიეცემა თქვენი კომპანიის პროდუქტის ან მომსახურების ნიმუში, ხოლო რამდენიმე დამკვირვებელი იქნება, ვინც ყურადღებას მიაქცევს და შენიშვნებს მიიღებს. მონაწილეებს ჩვეულებრივ სთხოვენ შეასრულონ დავალება ან გადაჭრან კონკრეტული პრობლემა თქვენი პროდუქტის ან მომსახურების გამოყენებით - თუ მათ არ შეუძლიათ მისი გადაჭრა, ეს შეიძლება იყოს თქვენი პროდუქტის ან მომსახურების დიზაინის პრობლემის ნიშანი.
- გამოყენებადობის ტესტები შეიძლება იყოს ფასდაუდებელი წყარო პროდუქტის ან მომსახურების გასაუმჯობესებლად. მაგალითად, თუ თქვენ ამოწმებთ Cloud პროგრამით წერის თქვენი ახალი პლატფორმის ხარისხს, მაგრამ შეამჩნევთ, რომ მონაწილეებს უჭირთ შრიფტის ზომის შეცვლა, თქვენ უნდა გააუმჯობესოთ ის გაშვებისას უფრო გასაგები ვარიანტების მიწოდებით. შენი პროდუქტი
- გამოყენებადობის ტესტირების ხარჯების დაზოგვის მიზნით, ისარგებლეთ თქვენს ხელთ არსებული რესურსებით - ჩაატარეთ ეს ტესტები თქვენს ოფისში, სამუშაო საათებში და თუ ეს შესაძლებელია, გამოიყენეთ არსებული ჩაწერის მოწყობილობა თქვენს კომპანიაში. ძალიან ძვირი იქნება, თუკი დაგჭირდებათ ამ აღჭურვილობის დაქირავება.
ნაბიჯი 4. თვალყური ადევნეთ თქვენს ყოფნას სოციალურ მედიაში
დღეს, რასაც ჰქვია "სიტყვასიტყვა" არ არის მხოლოდ ერთმანეთთან საუბარი - ბოლო ათი წლის განმავლობაში სოციალური მედიის გამოჩენამ ადამიანებს გაუადვილა მსჯელობა იმაზე, თუ რა მოსწონთ ან არ მოსწონთ ინტერნეტში. დიდი ყურადღება მიაქციეთ თქვენი კომპანიის შესახებ გამოხმაურებას სოციალური მედიის საშუალებით - თუმცა ონლაინ კომუნიკაციის სტანდარტები, როგორც წესი, ძალიან მაღალია, ადამიანები, როგორც წესი, უფრო გულწრფელები არიან ინტერნეტში კომენტარების გაკეთებისას, რადგან მათ არ სჭირდებათ ვინაობის დასახელება, თითქოს ამას პირადად აკეთებდნენ.
- თუ თქვენს კომპანიას ჯერ არ აქვს ანგარიში სოციალურ მედიაში (როგორიცაა Facebook, Yelp ან Twitter), შექმენით დაუყოვნებლივ. ეს მეთოდი არა მხოლოდ სასარგებლოა თქვენი კომპანიის "ნაკვალევის" მონიტორინგის დასაწყებად სოციალურ მედიაში, არამედ ის შეიძლება იყოს თქვენი კომპანიის პოპულარიზაციის საშუალება და მომხმარებლების ინფორმირება ნებისმიერი მომავალი საქმიანობის შესახებ.
- ერთი შესანიშნავი საიტი, რომელიც თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ არის Yelp. Yelp– ს შეუძლია დიდი გავლენა მოახდინოს თქვენს კომპანიაზე, რადგან საიტი შეიცავს უამრავ ფართოდ გავრცელებულ მიმოხილვას და ჩვენებებს - ბოლოდროინდელი კვლევის საფუძველზე, რამდენიმე მცირე კომპანიამ განაცხადა, რომ Yelp– მა მათ საშუალება მისცა მიაღწიონ შემოსავლის ზრდას $ 8,000 წელიწადში.
ნაბიჯი 5. მიეცით წახალისება უკუკავშირის მთელი პროცესის განმავლობაში
მომხმარებლები ძალიან ერთგული ადამიანები არიან, ამიტომ მათი დრო და ძალისხმევა ღირს. ამიტომ, თქვენ შეძლებთ მიიღოთ უკუკავშირი მომხმარებლებისგან, თუ გსურთ დააფასოთ მათი ყოფნა. ერთ -ერთი გზაა გადაიხადოთ თქვენი კლიენტები, რათა მათ მიიღონ დეტალური გამოხმაურება ან მიიღონ მონაწილეობა ტესტირებაში. თუ თქვენ შეძლებთ დაფინანსება ამ მიზნით, თქვენ მაინც შეგიძლიათ წაახალისოთ თქვენი მომხმარებლები, რომ მოგაწოდონ უკუკავშირი, თუ გსურთ იყოთ უფრო შემოქმედებითი. აქ არის რამოდენიმე იდეის ნიმუში:
- მიეცით ფასდაკლება ან სპეციალური სტატუსის შეთავაზება მომხმარებელს, ვისაც სურს მონაწილეობა მიიღოს
- დაარეგისტრირეთ მომხმარებლები, რომლებმაც უკვე მიიღეს მონაწილეობა იღბლიან გათამაშებებში ან კონკურსებში
- მიეცით სასაჩუქრე ბარათი ან სავაჭრო ბარათი
- მიეცით საჩუქრები უფასოდ
ნაბიჯი 6. გამოიყენეთ ანალიტიკური მონაცემების საშუალებები ონლაინ ბიზნეს საქმიანობისთვის
თუ თქვენი კომპანია ახორციელებს ზოგიერთ ოპერაციას ინტერნეტით, შეგიძლიათ გამოიყენოთ ვებ – გვერდი, რათა განახორციელოთ ანალიზი, რათა გამოიტანოთ დასკვნები თქვენი ვებ – გვერდის მომსახურების ხარისხზე. მონიტორინგით თუ რომელ გვერდებს უყურებენ თქვენი მომხმარებლები, რამდენ ხანს იკავებენ ისინი გარკვეულ გვერდებზე და ათვალიერებენ სხვა ჩვევებს, თქვენ შეგიძლიათ გამოიტანოთ ღირებული დასკვნები თქვენი კომპანიის ვებ – გვერდიდან ონლაინ სერვისის ხარისხის შესახებ.
- მაგალითად, ვთქვათ, თქვენ მართავთ კომპანიას, რომელიც მომხმარებლებს აძლევს საშუალებას გადაიხადონ, რათა ნახონ ვიდეო, თუ როგორ უნდა შეაკეთონ საკუთარი მანქანები გამოცდილი მექანიკოსების მიერ. ანალიზის ინსტრუმენტის გამოყენებით ისე, რომ თქვენ შეძლოთ თვალყური ადევნოთ რამდენჯერ არის ნაჩვენები კონკრეტული გვერდი, თქვენ აღმოაჩენთ, რომ ვიზიტორთა 90% ნახავს ფასების შესახებ ინფორმაციას, მაგრამ მხოლოდ 5% ირჩევს ერთ -ერთ არსებულ სერვისს. ეს შეიძლება იყოს იმის ნიშანი, რომ თქვენი საფასო პოლიტიკა არ არის კონკურენტუნარიანი - ფასების შემცირებით თქვენ შესაძლოა მიაღწიოთ გაყიდვების უფრო მომგებიან დონეს.
- არსებობს რამდენიმე ცნობილი ვებ ანალიტიკა, როგორიცაა: Google Analytics (უფასოდ), Open Web Analytics (უფასოდ), Clicky (რეგისტრაციისთვის აუცილებელია), Mint (ფასიანი) და Click Tale (ფასიანი).
ნაბიჯი 7. მიმართეთ კომპეტენტური მესამე მხარის დახმარებას თქვენთვის საჭირო გამოხმაურების მისაღებად
თუ თქვენს კომპანიას ძალიან სჭირდება მომსახურების ხარისხის გაზომვა, არის ერთი მნიშვნელოვანი რამ, რაც უნდა გახსოვდეთ, რომ ეს ამოცანა მარტო არ უნდა გაკეთდეს. თუ თქვენ არ გაქვთ დრო ან რესურსი, რომ ეფექტურად შეაგროვოთ მომხმარებელთა გამოხმაურება, შეეცადეთ იპოვოთ კომპანია, რომელიც უზრუნველყოფს მაღალი ხარისხის მომხმარებლის მომსახურებას. ამ სფეროში საუკეთესო კომპანიები პირველ რიგში დააყენებენ თქვენი კომპანიის კონკრეტულ მისიას, როდესაც მომხმარებელთა უკუკავშირის მოთხოვნილებას დააკმაყოფილებენ და დაგეხმარებიან ნებისმიერი საკითხის რაც შეიძლება სწრაფად მოგვარებაში. იმ კომპანიებისთვის, რომლებსაც აქვთ საკმარისი ბიუჯეტი მესამე მხარის დახმარების მისაღებად, მათ მიერ მიღებულმა გადაწყვეტილებებმა შეიძლება მნიშვნელოვნად დაზოგოს დრო და გაზარდოს ეფექტურობა.
თუმცა, მესამე მხარის სერვისის გამოყენებამ კლიენტთა მომსახურების უზრუნველსაყოფად შეიძლება ზოგჯერ მოგეჩვენოს, რომ შენი კომპანია არ მიიჩნევს მათ მოსაზრებას, როგორც მნიშვნელოვან საკითხს, რომელიც დამოუკიდებლად უნდა მოგვარდეს. ამიტომ, როდესაც იყენებთ მესამე მხარის მომსახურებას კლიენტთა მომსახურებისათვის, თქვენ უნდა შეგეძლოთ წარუდგინოთ მომხმარებლებს ემპათიური „ადამიანური“იმიჯი
ნაბიჯი 8. აჩვენეთ მომხმარებელს, რომ მათი გამოხმაურება ღირებულია
ჰკითხეთ საკუთარ თავს: თუ თქვენ იყავით რეგულარული მომხმარებელი, გირჩევნიათ დრო დაუთმოთ მომსახურების ხარისხის შესახებ თქვენი დეტალური წერილობითი მოსაზრების გაგზავნას: დიდ ორგანიზაციას, რომელსაც არ იცნობთ და არ ხართ მისთვის მნიშვნელოვანი, ან ადამიანების მიერ მართულ კომპანიას ვინც მზად არის დაუთმოს თავისი დრო მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად? პასუხი აშკარაა. თუ თქვენს კომპანიას აქვს რეპუტაცია იმით, რომ სერიოზულად ეკიდება თავის მომხმარებელს, შეგიძლიათ მიიღოთ მეტი (და უკეთესი) გამოხმაურება ცვლილებების შეტანის გარეშე. საჭიროა მეტი დრო და ძალისხმევა დახარჯოთ იმ მომხმარებლებზე ზრუნვისთვის, რომლებიც დაგიკავშირდნენ, თქვენი მომსახურების ხარისხის შესახებ მათი გამოხმაურების მიწოდებით.
მცირე და მსხვილი კომპანიებისთვის ამის მარტივი გზაა უპასუხონ თქვენს მომხმარებელთა კომენტარებს და შეშფოთებას სოციალურ მედიაში, რადგან ეს არის ის, სადაც თქვენი გამოხმაურება ყველაზე თვალსაჩინო იქნება სხვა მომხმარებლებისთვის. თქვენ ალბათ ვერ შეძლებთ ხელი შეუშალოთ მომხმარებელს, რომ არ დაგტოვოთ უკმაყოფილების გრძნობა, მაგრამ თუკი სოციალურ მედიაში გაზიარებულ ნებისმიერ რისხვას თავაზიანად და პროფესიონალურად უპასუხებთ, ცუდ სიტუაციაში შეგიძლიათ გააკეთოთ ყველაფერი და შესაძლოა შეძლებს კეთილგანწყობის დაბრუნებას. კვლავ ეს მომხმარებლები თქვენს კომპანიაში
3 მეთოდი 2: შეაფასეთ თქვენი კომპანია
ნაბიჯი 1. გაზომეთ ხარისხი იმის საფუძველზე, რასაც კლიენტი გადმოცემს თავისი კონტაქტების საშუალებით
თუ თქვენ ქმნით გამოკითხვას ან სხვა გზას თქვენი კომპანიის მომსახურების ხარისხის გასაზომად, ყურადღება გაამახვილეთ იმაზე, რაც ყველაზე მნიშვნელოვანია (რადგან მომხმარებელს ჩვეულებრივ არ მოსწონს გრძელი და რთული გამოკითხვების შევსება). მისი კონტაქტი თქვენს კომპანიასთან. თქვენს მომხმარებლებსა და თქვენს გამყიდველებს შორის ურთიერთქმედების ცოდნით, შეგიძლიათ განსაზღვროთ არის თუ არა კომპანიის ურთიერთობა თქვენს მომხმარებლებთან დამაკმაყოფილებელი. ასევე, ქვემოთ მოცემული კითხვების დასმით თქვენ შეგიძლიათ "მოაგვაროთ" არასწორი თანამშრომლის პრობლემა. დაუსვით შემდეგი კითხვები:
- ვინ არიან თანამშრომლები, რომლებიც უზრუნველყოფენ თქვენთვის მომსახურებას?
- ეს თანამშრომლები (ები) უზრუნველყოფენ მომსახურებას კარგი ცოდნით?
- არიან ისინი ისევე თავაზიანი მომხმარებლების მიმართ, როგორც სხვა თანამშრომლების მიმართ?
- აჩვენებენ ისინი ნდობას და ნდობას?
ნაბიჯი 2. შეაფასეთ კომპანიის თანაგრძნობის საერთო გრძნობა
თუ თქვენი კომპანია უშუალო კონტაქტშია მომხმარებლებთან (სხვა კომპანიებისგან განსხვავებით), თქვენ უნდა შეძლოთ გადმოგცეთ იდეა, რომ თქვენი კომპანია ზრუნავს თავის მომხმარებლებზე. არ არსებობს ამის კონკრეტული გზა - ამ პრობლემის გადაწყვეტა ნაწილობრივ მარკეტინგშია, ნაწილობრივ გამოსახულებაში და ნაწილობრივ (პირველ რიგში) მომსახურების ხარისხში. ასე რომ თქვენ შეგიძლიათ გაზომოთ ხარისხი გამოკითხვებით და ასე შემდეგ, გაამახვილეთ თქვენი ძალისხმევა შემდეგი კითხვების დასმით:
- შეუძლიათ მომხმარებლებს იგრძნონ, რომ კომპანია და/ან თანამშრომელი (ადამიანები) ზრუნავენ იმ ადამიანებზე, რომლებსაც ისინი ემსახურებიან?
- ფიქრობენ თუ არა მომხმარებლები, რომ მათ ინდივიდუალური ყურადღება მიაქციეს?
- შეუძლია კომპანიას წარმოაჩინოს მისასალმებელი და მეგობრული გარემო?
ნაბიჯი 3. გაზომეთ კომპანიის საიმედოობა
მომსახურების მაღალი ხარისხი მოკლევადიან პერიოდში სულაც არ ნიშნავს იმას, რომ ამ კომპანიას შეუძლია გრძელვადიან პერსპექტივაში გადარჩეს. თანმიმდევრულობა არის მაღალი ხარისხის მომსახურების ძალიან მნიშვნელოვანი ასპექტი-კვლევამ აჩვენა, რომ მომხმარებელთა აზრით, საიმედოობა ზოგადად განიხილება კარგი მომსახურების უმნიშვნელოვანეს ასპექტად. საიმედოობა არის მიზეზი იმისა, რომ გიგანტურ მრავალეროვნულ კომპანიას, როგორიცაა მაკდონალდსი, შეუძლია მიიზიდოს მომხმარებლები სადმე. მომხმარებელს ყოველთვის სურს მიიღოს იგივე დონის კმაყოფილება ყოველ ჯერზე, როდესაც ისინი იყენებენ კომპანიის პროდუქტს ან მომსახურებას. ამიტომ, იმისათვის, რომ შეაფასოთ თქვენს მიერ მოწოდებული სერვისების თანმიმდევრულობა, დაუსვით შემდეგი კითხვები:
- შეუძლიათ თანამშრომლებს ან კომპანიებს ზუსტად მიაწოდონ მომსახურება?
- ფიქრობენ თუ არა მომხმარებლები, რომ კომპანიას ან თანამშრომლებს შეუძლიათ შეინარჩუნონ თავიანთი მომსახურება მომავალში?
- სურთ თუ არა მომხმარებლებს მომავალში კვლავ გამოიყენონ კომპანიის სერვისები?
- თუ ეს არ არის პირველი შემთხვევა, როდესაც მომხმარებელმა გამოიყენა კომპანიის მომსახურება, როგორ შეადარებს მათი ბოლო გამოცდილება წინა გამოცდილებას?
ნაბიჯი 4. გაზომეთ კომპანიის რეაგირება
რა თქმა უნდა, ნათელია, რომ ყველა მომხმარებელს, სადაც არ უნდა იყოს, სურს კომპანიასთან ურთიერთობა მეგობრული, თავაზიანი, სწრაფი გზით, რომელიც დააკმაყოფილებს მათ მოთხოვნებს. კომპანიის რეაგირების გაზომვით, თქვენ შეგიძლიათ განსაზღვროთ გჭირდებათ რესურსების დამატება იმისათვის, რომ უკეთეს მომსახურებას გაუწიოთ თქვენს კლიენტებს თქვენი თანამშრომლების მომზადებით, რათა მათ შეძლონ უფრო ეფექტური მუშაობა, ახალი თანამშრომლების დამატება და/ან განსხვავებული სტრატეგიების დანერგვა კლიენტებთან ურთიერთობისას. სცადეთ დაუსვათ შემდეგი კითხვები:
- რამდენად მზადყოფნა და შესაძლებლობა აქვთ თანამშრომლებს უპასუხონ მომხმარებლის მოთხოვნილებებს?
- რამდენად სწრაფად ხორციელდება მომსახურება?
- როგორც ჩანს, თანამშრომლები სიამოვნებით სთავაზობენ დამატებით მომსახურებას?
ნაბიჯი 5. გაზომეთ მომხმარებლის გამოცდილების ხელშესახები ასპექტები
ყველაზე ბედნიერი, უსწრაფესი და გამოცდილი თანამშრომლებიც კი ვერ შეძლებენ მაღალი ხარისხის მომსახურებას, თუ მათ არ გააჩნიათ აღჭურვილობა სამუშაოს შესასრულებლად ან თუ კომპანიის ფიზიკური გარემო არასახარბიელოა. თქვენი კომპანიის ხელშესახები ფიზიკური ასპექტების კარგ მდგომარეობაში შენარჩუნება მაღალი ხარისხის მომსახურების მნიშვნელოვანი ასპექტია. იპოვეთ თქვენი კომპანიის საქმიანობის ხარვეზები შემდეგი კითხვების დასმით:
- ყველა მოწყობილობა მუშაობს გამართულად?
- გამოიყურება პროდუქტი ან კომპანია სუფთა და დამაკმაყოფილებელი?
- (თანამშრომლების) გარეგნობა პროფესიონალურად გამოიყურება?
- ყველა კომუნიკაცია ნათელია და პროფესიონალური?
მეთოდი 3 -დან 3: გააუმჯობესეთ თქვენი კომპანიის მომსახურება
ნაბიჯი 1. მიაწოდეთ მკაფიო მომსახურების სტანდარტები თქვენს თანამშრომლებს
დასაქმებულთა მუშაობა შეიძლება შეფერხდეს, თუ მათ მოუწევთ დაიცვან ბევრი გაურკვეველი წესი, ამიტომ უნდა არსებობდეს მკაფიო მიმართულება ისეთი მნიშვნელოვანი სფეროსთვის, როგორიცაა კლიენტების მომსახურება. თანამშრომლებმა ნათლად უნდა გააცნობიერონ რა არის მათგან მოლოდინი კლიენტებთან ურთიერთობისას და მომსახურების გაწევისას. ეს ნიშნავს, რომ თქვენს კომპანიას უნდა შეეძლოს ემსახურება მომხმარებელს მეგობრული, დამხმარე დამოკიდებულებით, რომელსაც სურს გაახაროს მომხმარებლები სწრაფი და პროფესიონალური მომსახურებით. სხვა საჭიროებები შეიძლება განსხვავდებოდეს, თქვენ და თქვენი კომპანიის მენეჯმენტს შეგიძლიათ აირჩიოთ საუკეთესო გზა თანამშრომლებისთვის თქვენი მიზნების გადმოსაცემად.
მომსახურების თვალსაზრისით მარტივი რეგულაციები ხშირად უფრო ეფექტურია. მაგალითად, სწრაფი კვების პიცის კომპანია Little Caesars ამერიკაში აძლევს თავის თანამშრომლებს მარტივ სახელმძღვანელოს მომხმარებლის მომსახურებისთვის, რომელიც არის "მიირთვით სრულყოფილი პიცა და გაიღიმეთ 30 წამში ან ნაკლებ დროში". ეს მარტივი დირექტივა შეიცავს უმნიშვნელოვანეს კრიტერიუმებს მომსახურების გაწევისას (ხარისხი, კეთილგანწყობა და სიჩქარე) და რაც შეიძლება ნათლად აცხადებს რა სახის მომსახურებას ელოდებიან
ნაბიჯი 2. კონკურენცია გაუწიეთ ნიჭიერ თანამშრომლებს
ყველაზე მნიშვნელოვანი რესურსი, რაც შეიძლება ჰქონდეს კომპანიას, არის მისი თანამშრომლები. გამოცდილი და მოტივირებული თანამშრომლების გარეშე, თქვენთვის თითქმის შეუძლებელია თანმიმდევრულად შესანიშნავი მომსახურების გაწევა; მაგრამ მათთან ერთად შეგიძლია ამის გაკეთება. თუ გსურთ მიიღოთ საუკეთესო თანამშრომლები თქვენი კომპანიისათვის, ნუ დაელოდებით მათ მოსვლას - სამაგიეროდ, მიჰყევით მათ და შესთავაზეთ დიდი შეთავაზება, თუ მათ შეხვდებით. განათავსეთ თქვენი კომპანიის ვაკანსიები ონლაინ და ბეჭდურად, ან ჩართეთ თქვენი კომპანია კარიერის ბაზრობებში. შეინარჩუნეთ კარგი ურთიერთობა თქვენი ბიზნეს კონტაქტების ქსელთან და აცნობეთ მათ, თუ ეძებთ თანამშრომლებს. რაც მთავარია, შესთავაზეთ უკეთესი კომპენსაცია, ვიდრე თქვენი კონკურენტების მიერ შემოთავაზებული.
ერთ -ერთი სწორი პოლიტიკა კარგი თანამშრომლების მისაღებად (და არსებული თანამშრომლების ერთგულების გაზრდა) არის "კარიერის" შეთავაზება და არა მხოლოდ სამუშაო. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ უნდა შეგეძლოთ უზრუნველყოთ ღირსეული ხელფასი კარგი სარგებლით და (რაც მთავარია) შესაძლებლობა მიიღოთ დაწინაურებული შრომისმოყვარეობით. თანამშრომლები, რომლებსაც შეუძლიათ დაინახონ თავიანთი ამჟამინდელი სამუშაოს გრძელვადიანი სარგებელი, მზად იქნებიან მეტი დრო და ძალისხმევა დაუთმონ თქვენს კლიენტებს განსაკუთრებული მომსახურების გაწევაში
ნაბიჯი 3.შესთავაზეთ თანამშრომლებს წახალისება კარგი მომსახურებისთვის
რა არის საუკეთესო საშუალება მიიღოთ საუკეთესო მომსახურება თქვენი თანამშრომლებისგან? დააფასეთ ისინი. კარგი სერვისის სტიმულირება ნიშნავს ხელშესახები ჯილდოს შეთავაზებას, თუ თქვენს თანამშრომლებს შეუძლიათ მიაღწიონ ან გადააჭარბონ თქვენთვის სასურველი მომსახურების ხარისხის დონეს. ეს ჯილდო შეიძლება გაიცეს ფულის სახით, მაგრამ ის შეიძლება იყოს სხვა საშუალებების სახით, როგორიცაა შვებულება, დაწინაურება, საჩუქრები და ა. ჯილდოს კარგი სისტემის არსებობა გააჩენს თანამშრომლებს კარგი მომსახურების გაწევისათვის, რადგან ეს მეთოდი მათ უდიდეს ჯილდოს მისცემს.
მაგალითად, ავტომობილის დილერები, როგორც წესი, უხდიან თავიანთ გამყიდველებს საკომისიოს საფუძველზე - ეს ნიშნავს, რომ ავტომობილის გამყიდველს გადაუხდის მოგების გარკვეული პროცენტი მანქანის გაყიდვიდან. ეს ძალიან მომგებიანი იქნება ორივე მხარისთვის, გამყიდველისთვის და მანქანის დილერისთვის: რადგან გამყიდველები ყველანაირად შეეცდებიან გაყიდონ მანქანები, რათა შეძლონ რაც შეიძლება მეტი ფულის გამომუშავება და გაზარდონ დილერის მიერ გაყიდული მანქანების რაოდენობა
ნაბიჯი 4. გახადეთ თქვენი სერვისების თვალყურის დევნება თქვენი კომპანიის გეგმის უწყვეტი ნაწილი
კომპანიის მომსახურების ხარისხის გაზომვა არ არის შემთხვევითი ამოცანა. თუ გსურთ შეინარჩუნოთ მომსახურების მაღალი ხარისხი პრობლემის შემთხვევაში, ეს გაზომვა უნდა იყოს თქვენი კომპანიის ოპერაციების მნიშვნელოვანი და უწყვეტი ნაწილი. განიხილეთ შემდეგი სტრატეგიები კომპანიის მომავალი გრაფიკის მომზადებისას:
- ჩაატარეთ რეგულარული შეხვედრები სამსახურის მენეჯმენტთან მომსახურების ხარისხის განსახილველად
- რეგულარულად შეასრულეთ თანამშრომლების შეფასება მომსახურების გაუმჯობესების მიზნით
- პერიოდულად გადახედეთ ახალი თანამშრომლების სასწავლო სისტემას
- საჭიროების შემთხვევაში, მიაწოდეთ რესურსები თქვენი კომპანიის ონლაინ "პროფილის" მონიტორინგისთვის (ან თუნდაც ახალი პერსონალის დამატება ან კომპანიის შიგნიდან ამ ამოცანის შესასრულებლად)
ნაბიჯი 5. გაუადვილეთ მომხმარებელს საჩივრების წარდგენა და უკუკავშირის მიღება
კომპანიებს, რომელთაც სურთ გააუმჯობესონ თავიანთი მომსახურების ხარისხი, არ უნდა ეშინოდეთ "საჩივრების წინაშე". ჭკვიანი კომპანია მისცემს მომხმარებელს უფლებას წარადგინოს თავისი საჩივრები, თუ შეცდომაა - ბოლოს და ბოლოს, მომხმარებელი (რა თქმა უნდა) იქნება საუკეთესო გადაწყვეტილების მიმღები მომსახურების თვალსაზრისით. შეაგროვეთ თქვენი მომხმარებლების გამოხმაურება, მაგალითად, თქვენი კალკულატორის გვერდით კომენტარების ბარათების შეგროვებით ან უფრო რთული არის ონლაინ მონაცემთა ბაზის შექმნა, რათა გაარკვიოთ რა სურთ მომხმარებელს მომსახურების თვალსაზრისით-თქვენ თავისუფლად შეგიძლიათ განსაზღვროთ თქვენი კომპანიის ყველაზე შესაფერისი გზა.
რასაც არ უნდა აკეთებდეთ თქვენი მომხმარებლებისგან უკუკავშირის მისაღებად, ეცადეთ რაც შეიძლება მეტი გამოხმაურება მოგაწოდოთ. ეს არ არის მხოლოდ თავაზიანობის ჩვენება - ის ასევე გააღვივებს თქვენს მომხმარებლებთან ურთიერთობის გრძნობას და აჩვენებს მათ, რომ მათი აზრი ფასეულია. თქვენ, რა თქმა უნდა, უნდა უპასუხოთ საფუძვლიან საჩივრებს სოციალური მედიის და პოპულარული საიტების საშუალებით, რათა მოგაწოდოთ მიმოხილვები, როგორიცაა Yelp, რადგან მიმოხილვები, რომლებსაც თქვენ აქ წარადგენთ, მილიონობით ადამიანმა შეიძლება წაიკითხოს
Რჩევები
- თუ შესაძლებელია, ჩაატარეთ გამოკითხვები თქვენი მომხმარებლების ყოველდღიურ ენაზე უფრო სრულყოფილი და ზუსტი შედეგების მისაღწევად.
- მოემზადეთ ისე, რომ თქვენს მიერ დასმულმა კითხვებმა ან კითხვების ჩამონათვალმა მიიღოს უკუკავშირი კონკრეტულად თანამშრომლის, კომპანიის ან სამსახურის შესახებ.
- პრიზების შეთავაზება ფასდაკლების სახით ან გათამაშების მოგების შესაძლებლობებით შეიძლება გაზარდოს თქვენს მიერ ჩატარებულ გამოკითხვებზე პასუხების რაოდენობა.
- შეზღუდეთ დასმული კითხვების რაოდენობა გააზრებული პასუხის მიღების შანსების გასაზრდელად.
გაფრთხილება
- ხარისხის და მომხმარებლის კმაყოფილების გაზომვა ძალიან სუბიექტური საკითხია. ასევე უნდა განხორციელდეს სხვა გაზომვები, მაგალითად, პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხის დასადგენად.
- შეცდომის ალბათობა გაიზრდება იმისდა მიხედვით, თუ რა რაოდენობის გამოკითხვაა წარდგენილი მომხმარებელზე, მაგრამ არ დაბრუნებულა.
