კლიენტთა მომსახურება არის ურთიერთქმედება, რომელსაც ადამიანი ახორციელებს კომპანიასთან ან ინდივიდთან ბიზნესის კეთებისას. ეს გამოცდილება არის დადებითი ან უარყოფითი. წარმატებული ბიზნესი ავარჯიშებს თავის თანამშრომლებს სწრაფად გაუმკლავდნენ მომხმარებელთა საჩივრებს.
ნაბიჯი
მე –3 ნაწილი 1: პრობლემის გააზრება
ნაბიჯი 1. მოუსმინეთ მომხმარებელთა პრობლემებს
საერთოდ, პრობლემების მოგვარება შესაძლებელია საჩივრის გარეშე. როგორ მოვაგვაროთ პრობლემა, განსაზღვრავს პრობლემის ინტენსივობას. შეიტყვეთ მომხმარებლის სახელი, მისამართი, ტელეფონის ნომერი და სხვა ინფორმაცია, როგორიცაა ანგარიშის ნომერი ან მომხმარებლის სახელი.
მნიშვნელოვანი ნაწილი არის სწრაფად და პროფესიონალურად რეაგირება საჩივრებზე. მიეცით მომხმარებლებს შესაძლებლობა წარმოადგინონ თავიანთი საჩივრები რაც შეიძლება სწრაფად. იყავით პროაქტიული პრობლემების გადაწყვეტის პოვნაში
ნაბიჯი 2. მიეცით მომხმარებელს შესაძლებლობა აუხსნას პრობლემა შეუფერხებლად
მომხმარებელთან საუბრის გამუდმებით შეწყვეტა მხოლოდ ცეცხლს შეუქმნის პრობლემას და შეიძლება ჩხუბში დამთავრდეს. ის ასევე აიძულებს მომხმარებელს იფიქროს, რომ თქვენ ნამდვილად არ აინტერესებთ მათი პრობლემა.
როდესაც ისინი დაასრულებენ ჩივილს, გაიმეორეთ ძირითადი პუნქტები, რათა აცნობოთ მათ რომ გესმით პრობლემა
ნაბიჯი 3. ნუ დაუპირისპირდებით მათ საჩივრებს
მაშინაც კი, თუ კლიენტის ნათქვამი არის უსაფუძვლო რეალობაში და გსურთ დაუყოვნებლივ უარყოთ ყველაფერი, რასაც ისინი ამბობენ, არ თქვათ, რომ ისინი ცდებიან. ეს არ დაგეხმარებათ პრობლემის მოგვარებაში. ამის ნაცვლად, აცნობეთ მათ, რომ თქვენ გესმით მათი პრობლემა მათ განცხადებაზე თანხმობის ან დადასტურების გარეშე.
ნაბიჯი 4. დაუსვით კითხვები პრობლემის და მისი გამომწვევი მიზეზების გასარკვევად
შემდეგი, თქვენ უნდა დაადგინოთ მომხმარებელთა პრობლემის ძირეული მიზეზი. ხშირად, მომხმარებლები უარყოფითად შეაფასებენ მომხმარებელთა დახმარების მომსახურებას, თუნდაც მათ ჰქონდეთ პრობლემა მხოლოდ ერთ ასპექტში. დასვით კითხვები იმის დასადგენად, თუ სად მდგომარეობს პრობლემა.
ხშირად, პრობლემა არ არის ფასი, პროდუქტი ან მომსახურება, არამედ თანამშრომლების ნეგატიური დამოკიდებულება მომხმარებლებთან ურთიერთობისას
ნაბიჯი 5. საჭიროების შემთხვევაში დააკავშირეთ მომხმარებლები სხვა ადამიანებთან
ზოგიერთ შემთხვევაში, თქვენ ვერ შეძლებთ უშუალოდ მიმართოთ მომხმარებელთა საჩივრებს. თუ ეს მოხდება, დაუყოვნებლივ დაუკავშირდით მათ, ვისაც შეუძლია დაგეხმაროთ, როგორიცაა მენეჯერი ან მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტი. ეს უნდა გაკეთდეს როგორც კი გადაწყვეტთ, რომ მომხმარებელი სხვასთან უნდა იყოს დაკავშირებული და არა მას შემდეგ, რაც თქვენ დაუსვით მომხმარებელს სხვადასხვა შეკითხვა.
თუ ენა პრობლემაა, იპოვნეთ ვინმე, ვისაც შეუძლია ისაუბროს მომხმარებლის ენაზე შეუფერხებელი კომუნიკაციისთვის და პრობლემის უფრო ადვილი გადაჭრისთვის
3 ნაწილი 2: პრობლემების მოგვარება
ნაბიჯი 1. ბოდიშის მოხდა გულწრფელად
გამოხატეთ თქვენი სინანული, რომ მომსახურება ან პროდუქტი არ აკმაყოფილებს მომხმარებლის მოლოდინს. ბოდიში მოიხადეთ რაც შეიძლება გულწრფელად. თუ თქვენი კომპანია დაუშვებს შეცდომას, იყავით პირველი, ვინც აღიარებს ამას. თუმცა, თუ მომხმარებელი შეცდომას უშვებს, დაე გააცნობიეროს თავისი შეცდომა და დაივიწყოს თავისი შეცდომა.
მაშინაც კი, თუ ამის სურვილი გაქვთ, პირდაპირ ნუ დაუჭერთ მხარს თანამშრომელს კლიენტისგან განსხვავებით ან პირიქით. თქვენ უნდა გამოიძიოთ ეს საკითხი, რათა დადგინდეს ვინ არის დამნაშავე
ნაბიჯი 2. თანაგრძნობა მათი პრობლემების მიმართ
ჩადეთ კლიენტის ადგილზე. ყველამ განიცადა ცუდი მომსახურება რაღაც მომენტში. იმის თქმა, რომ გესმით მომხმარებლის პრობლემა, დაგეხმარებათ სიტუაციის განმუხტვაში. ამის გაკეთება მომხმარებელს აცნობებს, რომ თქვენ მათთან ხართ და ერთად იმუშავებენ საკითხის მოსაგვარებლად.
ნაბიჯი 3. გაარკვიეთ, როგორ სურს მომხმარებელს პრობლემის მოგვარება
ჰკითხეთ მომხმარებელს რა სურთ, მაშინაც კი, თუ არ ხართ დარწმუნებული, რომ შეძლებთ მიწოდებას. ანგარიშსწორება შეიძლება იყოს ჩანაცვლების, ანაზღაურების, გაცვლის, მაღაზიის კრედიტის ან ფასდაკლების სახით.
ნაბიჯი 4. დაარწმუნეთ ისინი, რომ პრობლემა მოგვარდება
აუხსენით მომხმარებელს, რომ მომხმარებლებისგან ყველა გამოხმაურება ძალიან მნიშვნელოვანია კომპანიისათვის. მომხმარებლები არ არიან დარწმუნებული, ნამდვილად გადაჭრით თუ არა მათ პრობლემას. ასე რომ ნათლად განმარტეთ, რომ თქვენ ნახავთ გამოსავალს, რომელიც სარგებელს მოუტანს ორივე მხარეს.
ნაბიჯი 5. ყველაფერი გააკეთეთ საჩივრის მოსაგვარებლად
თუ შესაძლებელია, მიეცით მომხმარებელს ის, რაც მათ სურთ. თუ ეს შეუძლებელია, თქვენ უნდა შესთავაზოთ სხვა ადეკვატური გადაწყვეტა, რომელიც მოაგვარებს საკითხს. კონცენტრირება მოახდინე იმაზე, რისი მიცემაც შეგიძლია მათ და არა იმაზე, რისი მიცემაც არ შეგიძლია. განსაზღვრეთ გამოსავალი და გააკეთეთ რაც შეიძლება სწრაფად.
- თუ შესაძლებელია კლიენტის მოთხოვნის დაკმაყოფილება, აუხსენით რამდენი დრო დასჭირდება მის დამუშავებას ან რა დასჭირდება მოთხოვნის შესასრულებლად.
- როდესაც მომხმარებელს აძლევთ გადაწყვეტილების თარიღს, დარწმუნდით, რომ საკითხი დროულად მოგვარდება, ან თუ დაგვიანდება, ახსენით დაგვიანება ტელეფონით ან შემდგომი ელ.წერილით.
ნაბიჯი 6. მადლობა გადაუხადეთ მომხმარებელს
გამოხატეთ თქვენი გულწრფელი მადლობა მომხმარებელს მათი საჩივრის წამოყენებისთვის. აუხსენით, რომ მომხმარებელთა პრეტენზიები არის კონსტრუქციული კრიტიკა და შეუძლია დაეხმაროს კომპანიას უკეთ მოემსახუროს სხვა მომხმარებლებს. დარწმუნდით, რომ აცნობეთ მათ, რომ თქვენ მოუთმენლად ელით მათ მომსახურებას მალე.
ნაბიჯი 7. დაუკავშირდით მათ
დაურეკეთ ან გაუგზავნეთ მომხმარებელს ელექტრონული ფოსტა, რათა დარწმუნდნენ, რომ ფიქრობენ, რომ პრობლემა მართლაც მოგვარებულია. მიაწოდეთ საკონტაქტო ნომერი, რომ დარეკოთ, თუ ფიქრობენ, რომ საკითხი არ მოგვარებულა. თქვენ ასევე შეგიძლიათ მიაწოდოთ მომხმარებელთა მომსახურების გამოკითხვა, რომელიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას თქვენი ბიზნესის შესაძლებლობის შესაფასებლად მომხმარებელთა საჩივრების გადაწყვეტისას. ეს გამოკითხვა უნდა გაიგზავნოს საჩივრის დასრულებიდან 24-48 საათის შემდეგ.
ნაბიჯი 8. ჩაწერეთ ან დაარეგისტრირეთ მომხმარებელთა ურთიერთქმედების მონაცემები
ჩაწერეთ ინფორმაცია მომხმარებლებთან ურთიერთობის შესახებ და თუ როგორ შეიძლება სიტუაციის მოგვარება, თუ ეს შესაძლებელია. თქვენ ასევე უნდა გაითვალისწინოთ დასრულდა თუ არა ურთიერთქმედება მოგვარებით, ასევე რა იყო საჭირო საკითხის გადასაჭრელად. შემდეგ, შეაგროვეთ სხვა მსგავსი საჩივრები მათი დაჯგუფების მსგავს კატეგორიებად, იმ მიზეზის ან პროდუქტის/სერვისის საფუძველზე, რომელზეც გასაჩივრებულია.
- აქედან შეგიძლიათ გაანალიზოთ ის სექციები, რომლებიც იღებენ ყველაზე მეტ საჩივარს და ეძიოთ გადაწყვეტილებები მომხმარებელთა პრობლემების მოსაგვარებლად სხვა პრობლემების წარმოქმნამდე.
- თქვენ ასევე შეგიძლიათ გამოიყენოთ საჩივარი და გადაწყვეტის მონაცემები, რათა გაანალიზოთ რამდენად წარმატებულია თქვენი მომხმარებლის მომსახურება ან რამდენად წარმატებულია თქვენი მომხმარებლის მომსახურება დროთა განმავლობაში.
მე –3 ნაწილი 3 – დან: ზოგადი მითითებების შესაბამისად
ნაბიჯი 1. იცოდეთ რა არ უნდა უთხრათ მომხმარებელს
რამდენიმე ფრაზა მომხმარებელს მხოლოდ გააბრაზებს და გამოუსადეგარს გახდის საჩივრების განსახილველად. Აი ზოგიერთი მაგალითი:
- ჩვენი პოლიტიკის საფუძველზე… როდესაც რაღაც არასწორედ მიდის, მომხმარებელს არ სურს გაიგოს თქვენი პოლიტიკისა და წესების შესახებ. პოლიტიკა ინარჩუნებს კომპანიას შეუფერხებლად და არ უნდა იქნას გამოყენებული შეცდომების დასამალად. ასევე, იცოდეთ როგორ წარმოადგინოთ თქვენი პოლიტიკა უბრალო ენაზე.
-
დაგიკავშირდები მენეჯერთან რა არ გადააგდოთ ეს საკითხი თქვენს მენეჯერს ზედმეტად. თქვენ უბრალოდ ნავთს ამატებთ ცეცხლს, აიძულებთ მომხმარებლებს, მოუყონ თავიანთი პრობლემები. გარდა ამისა, ეს აჩვენებს კომპეტენციის ნაკლებობას დახმარების გაწევაში. თუ თქვენ უნდა დაუკავშირდეთ მომხმარებელს მენეჯერთან, ეს გააკეთეთ მანამ, სანამ მომხმარებელი არ განმარტავს პრობლემის სრულყოფილებას.
აუცილებლად ახსენით, რატომ აკავშირებთ მომხმარებელს მენეჯერთან. მაგალითად, თქვენ გჭირდებათ ექსპერტი მათი პრობლემის გადასაჭრელად
ნაბიჯი 2. გულთან ახლოს ნუ მიიტან
შეიძლება დაგჭირდეთ მომხმარებლის ყველა საჩივრის პირადად მოგვარება. თუ თქვენ ხართ მცირე ბიზნესის მფლობელი, ისინი დაგიკავშირდებიან და გკითხავენ თქვენი საქმიანობის სხვადასხვა ასპექტის შესახებ. ამასთან, თქვენ უნდა იცოდეთ, რომ მომხმარებელთა პრეტენზიები არის ბიზნესის უბრალო ჭეშმარიტება და ხდება რეგულარულად, თუნდაც ძალიან კარგად და წარმატებული ბიზნესებისთვის. გახსოვდეთ, რომ ყველა საჩივარი შეიძლება იყოს გაუმჯობესების შესაძლებლობა.
Რჩევები
- ეს ნაბიჯები ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას ტელეფონის ან ინტერნეტ შეტყობინებების სერვისებზე.
- ნუ გაამახვილებთ ყურადღებას მომხმარებელთა საჩივრების სწრაფად გადაჭრაზე, არამედ გაამახვილეთ ყურადღება საჩივრების კარგად განხილვაზე. ორგანიზაციების უმეტესობას აქვს პროცედურების მთელი რიგი, რომელიც მოიცავს დროის მასშტაბებს. სანამ საჩივარს სწორად უპასუხებთ ჩამოთვლილი მითითებების შესაბამისად, თქვენ თავიდან აიცილებთ საჩივრის გამწვავებას.
