მომხმარებელთა მომსახურება მკვეთრად შეიცვალა ბოლო ოცი წლის განმავლობაში ინტერნეტის წყალობით. იმის ნაცვლად, რომ დარეკოთ შეშფოთების, საჩივრების ან კომპლიმენტების წამოსაყენებლად, ახლა თქვენ შეგიძლიათ უბრალოდ გაუგზავნოთ ელ.წერილი კომპანიას. ამრიგად, კომპანიებმა უნდა გაწვრთნონ მომხმარებელთა მომსახურების თანამშრომლები, თუ როგორ უპასუხონ სათანადო ეტიკეტი, რათა დაამყარონ კარგი ურთიერთობა მათ მომხმარებლებთან. სატელეფონო საუბრის მსგავსად, უხეშმა ან შესაბამისმა პასუხმა შეიძლება დააზიანოს კომპანიის რეპუტაცია, ხოლო მეგობრულმა და პროფესიონალურმა პასუხმა შეიძლება შეინარჩუნოს მომხმარებლის ერთგულება. მაგრამ რაც მთავარია, მომხმარებელთა მომსახურების კარგმა ელ.წერილმა უნდა მიმართოს და გადაჭრას მომხმარებელთა პრობლემები სწორი ენითა და ტონით დაყოვნების გარეშე.
ნაბიჯი
ნაწილი 1 3 -დან: ელ.ფოსტის პერსონალიზაცია
ნაბიჯი 1. შეეცადეთ უპასუხოთ რაც შეიძლება მალე
მომხმარებელთა მომსახურება ხშირად ითვლება კარგად, თუ ის მუშაობს სწრაფად, ეფექტურად და პატივისცემით. აქედან გამომდინარე, მიზანშეწონილია უპასუხოთ მომხმარებლების წერილებს, როგორც კი გექნებათ საჭირო ინფორმაცია.
- საუკეთესო პასუხის დროა 24 საათიდან 3 დღემდე. თუ ეს უფრო გრძელია, მომხმარებელი იგრძნობს, რომ ელ.წერილი არ მოვიდა ან კლიენტების მომსახურებას საერთოდ არ აინტერესებს.
- ამ დღეს და ხანაში, მომხმარებლები თავს იძულებულნი არიან მიიღონ დაუყოვნებელი პასუხი. ამიტომ, სწრაფი პასუხი გაზრდის მომხმარებლის ნდობას და ამით გახდება კომპანიის კონკურენტული უპირატესობა.
ნაბიჯი 2. შეადგინეთ სათაური წინადადება
სათაურის წინადადება ძალიან მნიშვნელოვანია, რადგან ის ხშირად განსაზღვრავს ღირს თუ არა ელ.ფოსტის გახსნა და კითხვა. ცარიელი სათაურები, სავარაუდოდ, წაიშლება ან გააღიზიანებს მომხმარებელს ელ.ფოსტის გახსნის გარეშე, იმის ცოდნის გარეშე, თუ რაზეა საუბარი.
- შეინახეთ სათაური წინადადება მოკლე და კონკრეტული და წინადადების დასაწყისში განათავსეთ ყველაზე მნიშვნელოვანი სიტყვები. ნუ დაგავიწყდებათ, სათაურების უმეტესობა უნდა იყოს 60 სიმბოლოზე ნაკლები, ხოლო ტელეფონებს შეუძლიათ მხოლოდ 25-30 სიმბოლოს ჩვენება. დასაწყისისთვის განათავსეთ ყველაზე მნიშვნელოვანი სიტყვები, რომ მომენტალურად მიიპყროთ მიმღების ყურადღება.
- ფრთხილად იყავით, რომ არ გამოიყენოთ ყველა დიდი ასო და ძალიან ბევრი სასვენი ნიშანი. ორივე განიხილება შეურაცხმყოფლად და შეუსაბამოდ მომხმარებლის მომსახურების წერილებისთვის.
ნაბიჯი 3. ელ.ფოსტის პერსონალიზაცია მომხმარებლის სახელის გამოყენებით
მომხმარებლები აფასებენ პერსონალურ ელ.წერილს სახელის მიხედვით. ეს მომხმარებელს აგრძნობინებს, რომ მას განიხილავენ როგორც ინდივიდს და აფასებენ მას, რადგან თქვენ ხართ პატივმოყვარე და თავაზიანი.
- პერსონალიზებული წერილები გაამყარებს მომხმარებელთან ურთიერთობას არაფორმალურ და ზოგად წერილებთან შედარებით.
- შეარჩიეთ მისალმება, რომელიც ასახავს მომხმარებლის სტატუსს. მაგალითად, ექიმს უნდა მიმართოს "Dr." თუ არ იცით, გამოიყენეთ სტანდარტული მისალმება „ძმა“ან „ძმა“.
ნაბიჯი 4. საკუთარი თავის გაცნობა
მომხმარებლის სახელების მსგავსად, თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ პირადი სახელი თქვენი ელ.ფოსტის პერსონალიზაციისთვის. ყოველივე ამის შემდეგ, წერილები უნდა გაკეთდეს როგორც საუბარი ორ ადამიანს შორის და არა გარიგება ბიზნესმენსა და მომხმარებელს შორის.
თქვენი სახელის გარდა, შეიყვანეთ თქვენი სათაური და საკონტაქტო ინფორმაცია, რათა დაამყაროთ ურთიერთობა მომავალი კომუნიკაციისთვის
ნაწილი 3 დან 3: პასუხი ელ
ნაბიჯი 1. განვიხილოთ თქვენი ელ.ფოსტის კონტექსტი
ყველა მომხმარებლის ელ.წერილი უნდა იყოს დაფასებული, არ აქვს მნიშვნელობა კარგია თუ ცუდი, რადგან ყოველი ელფოსტა არის შესაძლებლობა გააუმჯობესოს პროდუქტი და გააძლიეროს ურთიერთობა მომხმარებელთან. მომხმარებლის ელ.ფოსტა არის კარგი რესურსი პროდუქტის ძლიერი და სუსტი მხარეების აღმოსაჩენად.
- თუ მოგიწევთ ბოდიშის მოხდა, უბრალოდ არ თქვათ "ბოდიში" და იყავით უფრო კონკრეტული. ამ გზით, მომხმარებელი გრძნობს, რომ თქვენ ნამდვილად კითხულობთ და ესმით პრობლემას.
- ყველა პრობლემაზე ორიენტირებული ელფოსტისთვის, თქვენ მზად უნდა იყოთ აღიაროთ, რომ კომპანიას უჭირს პრობლემების გადაჭრა. პრობლემის დამალვა მხოლოდ გაანადგურებს ნდობას, რომელიც შეიქმნა. გარდა ამისა, პრობლემის აღიარებით, მომხმარებელმა იცის, რომ კომპანია ცდილობს პრობლემის გადაჭრას.
- დარწმუნდით, რომ დასვით კითხვები პრობლემის სიღრმისეულად შესასწავლად. ეს არის დიდი შესაძლებლობა კომპანიებისთვის განახორციელონ უშუალო კვლევა პროდუქტზე. მაგალითად, ჰკითხეთ "როგორ შეგვიძლია გავაუმჯობესოთ ჩვენი პროდუქტი?" მიიღოს უკუკავშირი იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა მოგვარდეს პრობლემები და შეინარჩუნოს მომხმარებელთა ერთგულება, რომლებიც განიცდიან მსგავს სირთულეებს.
- გამოხატეთ მადლიერება არა მხოლოდ "მადლობა". მომხმარებლები, რომლებიც დრო იძლევიან წერილების დასაწერად, იმსახურებენ დაჯილდოვებას გულწრფელი მადლიერებით.
ნაბიჯი 2. მიაწოდეთ მომხმარებელს მოკლე ინსტრუქცია
იმის უზრუნველსაყოფად, რომ მომხმარებელს შეუძლია დაიცვას ან გააცნობიეროს რთული პროდუქტის რთული პირობები და თავიდან აიცილოს ინსტრუქციები, რომელთა გაგება მხოლოდ გარკვეულ წრეებს შეუძლიათ.
- გაამარტივეთ თქვენი პასუხი რთულ პრობლემებზე რიცხვების ან ტყვიების გამოყენებით, რათა აღწეროთ ნაბიჯები ან მოქმედებები, რომლებიც ცალკე უნდა გაკეთდეს
- გამოიყენეთ ELI5 ტექნიკა (ახსენით, თითქოს მე ვარ 5, რაც ნიშნავს "ახსენით, თითქოს 5 წლის ვიყო"). სანამ ტექნიკურ ხასიათს ატარებთ ან ძალიან რთულია ინსტრუქციის წარდგენამდე, შეეცადეთ ხელახლა წაიკითხოთ ისინი, თითქოს 5 წლის იყავით, რათა დარწმუნდეთ, რომ მომხმარებელს შეუძლია მათი გაგება. მთავარია პატივისცემა შეინარჩუნოთ და არ მოექცეთ მომხმარებლებს, როგორც ბავშვები.
ნაბიჯი 3. გამოიყენეთ რეგულარული პასუხები ხშირად დასმულ კითხვებზე (ხშირად დასმული კითხვები)
არ დაგავიწყდეთ თქვენი ელ.ფოსტის პერსონალური შენახვა და არ მოგწონთ ხშირად დასმულ კითხვებზე პასუხის გაცემა. როგორც მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელი, თქვენ ვალდებული ხართ ყოველდღე ერთსა და იმავე კითხვებს წააწყდეთ. მიუხედავად იმისა, რომ უფრო ადვილია ყველა ამ საერთო კითხვაზე პასუხის შენახვა, ფრთხილად იყავით როგორ და როდის გამოიყენოთ ისინი.
- გამოიყენეთ შესაბამისი ჩაწერილი პასუხები, მაგრამ ყოველთვის ეცადეთ ელ.ფოსტის პერსონალიზება ისე, რომ მომხმარებლებმა არ იგრძნონ, რომ ისინი იღებენ პასუხებს "კოპირება-ჩასმა".
- შეეცადეთ შეინახოთ თქვენი წერილის პასუხების ნაწილი თქვენი წერილის დეტალურ მითითებებზე, მაგრამ შეცვალეთ სახელი, თარიღი და ადგილმდებარეობა შესაბამისად ელ.ფოსტის პერსონალიზაციისათვის.
ნაბიჯი 4. ჩართეთ ბმული ელ.წერილში, თუ პასუხი არის აბსოლუტური
ადამიანების უმეტესობას არ მოსწონს გრძელი წერილების მიღება. მიზეზი, ელ.წერილი არის მოსაწყენი და შემაშფოთებელი. ამიტომ, თუ თქვენ უნდა უპასუხოთ ძალიან ხანგრძლივ მითითებებს ან გამოხმაურებას, შეიყვანეთ ბმული ელ.წერილში, რათა მომხმარებლებმა ნახონ ის, რასაც ეძებენ დაუყოვნებლივ.
- თუ ინსტრუქცია შეიცავს სამ ან მეტ უწყვეტ ნაბიჯს, ჩართეთ ბმული, რომელიც აკავშირებს მათ თქვენს მიერ მოწოდებულ ინფორმაციას.
- მომხმარებელი დააწკაპუნებს ბმულზე, ყველა ნაბიჯის ან ინფორმაციის წაკითხვის ნაცვლად.
- განიხილეთ საინფორმაციო ცენტრის შემუშავება ხშირად დასმული კითხვების სასარგებლო ინფორმაციის გამოყენებით. ამ გზით თქვენ შეგიძლიათ დაუკავშიროთ ეს ინფორმაცია და გახადოთ ის ხელმისაწვდომი თქვენი მომხმარებლებისთვის 24 საათის განმავლობაში.
ნაბიჯი 5. ჩართეთ კლიენტის დამატებითი დახმარება
მომხმარებელმა ზუსტად უნდა იცოდეს როდის მიიღოს ან იცოდეს გამოსავალი ან მინიმუმ მიიღოს შეტყობინება. ეს არის ერთგვარი გზა კომპანიასა და მომხმარებელს შორის ნდობის მოსაპოვებლად.
- იყავით აქტიური მომხმარებლებისთვის ინფორმაციისა და შეტყობინებების მიწოდებაში.
- კლიენტების თხოვამდე წინასწარ განსაზღვრეთ დამატებითი საჭიროებები ან პრობლემები
- მიაწოდეთ საკონტაქტო ინფორმაცია, რათა მომხმარებლებმა პირდაპირ გიპასუხონ. ამრიგად, პრობლემის გადაჭრა უფრო ეფექტურია და პასუხები უფრო სწრაფი.
3 ნაწილი 3: ელ.ფოსტის გაგზავნის მომზადება
ნაბიჯი 1. განვიხილოთ ელ.ფოსტის ტონი
მომხმარებლებთან ელ.ფოსტის საშუალებით გაშუქება ხაზს უსვამს იმ სიტყვების მნიშვნელობას, რომლებიც გამოიყენება სწორი დამოკიდებულების გამოსახატავად. ბოლოდროინდელმა კვლევებმა აჩვენა, რომ შემთხვევით ტონს უპირატესობას ანიჭებენ მომხმარებლები (დაახლოებით 60%), გარდა იმ შემთხვევისა, როდესაც მოთხოვნა უარყოფილია. იმ დროს ოფიციალური ტონი იყო სასურველი. ამიტომ, უმეტეს შემთხვევაში, თქვენ უნდა ეცადოთ იყოთ თავაზიანი, პირადი და პროფესიონალი.
- მოერიდეთ ჟარგონის ან სმაილიკების გამოყენებას, მთლიანი კაპიტალიზაციას და ზედმეტ პუნქტუაციას, რადგან ისინი უხეშობად ითვლება შემთხვევით წერილებზეც კი.
- მიუხედავად იმისა, რომ "მისტერი" და "ქალბატონი" შესაფერისია, ისინი ძალიან ფორმალურად ითვლება.
- ეცადეთ იყოთ მტკიცე კლიენტის მოთხოვნილებებზე პრობლემაზე რეაგირებისას.
- შეცვალეთ უარყოფითი სიტყვები პოზიტიურით. პოზიტიური სიტყვები გავლენას ახდენს იმაზე, თუ როგორ კითხულობენ მომხმარებლები თქვენს წერილებს.
ნაბიჯი 2. დახურეთ თქვენი წერილი თავაზიანად
დახურეთ თქვენი ელ.წერილი "მადლობა" თქვენი პროდუქტის ან მომსახურების გამოყენებისთვის.
მიუთითეთ პირადი ხელმოწერა და დაასრულეთ ელ.წერილი "პატივისცემით"
ნაბიჯი 3. კვლავ წაიკითხეთ თქვენი ელ.ფოსტა
ნუ ცდები ამ ეტაპის გამოტოვება. დატვირთულ დროს, ხშირად არის სიტყვები, რომლებიც შემორჩენილია, შეცდომები, განმეორებითი სიტყვები ან არასწორი პუნქტუაცია.
გრამატიკისა და სიტყვების არჩევის გარდა, ეცადეთ თქვენი ელ.ფოსტა კარგად გამოიყურებოდეს გვერდების საზღვრების დაყენებით, ადვილად წასაკითხი აბზაცების შედგენით და ნაბიჯებისთვის
Რჩევები
- ელ.წერილი, რომელიც შეიცავს გინებას ან სხვა აგრესიულ სიტყვებს, შეიძლება გააბრაზოთ. გააჩერეთ თქვენი პასუხი ელ.წერილზე გარკვეული ხნით, რათა თავიდან აიცილოთ მომხმარებელზე გაბრაზება.
- არ გამოიყენოთ კლიენტების ელ.ფოსტის მისამართები მომხმარებლის სერვისებიდან კომპანიის შეთავაზებებისა და აქციების გასაგზავნად. მომხმარებლები აღიქვამენ მას როგორც სპამს და დააზიანებენ კომპანიის ურთიერთობას მომხმარებლებთან.
