აგრესიული მომხმარებლები შეიძლება კოშმარი იყვნენ. ეს სტატია არ ეხება მომხმარებლებს, რომლებიც მტკიცედ ითხოვენ თავიანთ უფლებებს, მაგრამ აღწერს თუ როგორ უნდა მოიქცნენ კლიენტებთან, რომლებსაც მოსწონთ მუქარა, ყვირილი, სხვა მომხმარებლების კომფორტის დარღვევა და არაგონივრული მოთხოვნების გაკეთება. ასეთი მომხმარებლები შეიძლება ფიზიკურად აგრესიულები იყვნენ თანამშრომლების დარტყმით ან ქონების დაზიანებით. თუ თქვენ მუშაობთ მომსახურების სექტორში, კარგი იდეაა ისწავლოთ აგრესიულ მომხმარებლებთან ურთიერთობა.
ნაბიჯი
ნაწილი 1 2 -დან: გაათავისუფლეთ დაძაბულობა
ნაბიჯი 1. იყავით მშვიდი
ნუ მისცემთ თქვენს ემოციებს პროვოცირებას აგრესიულ მომხმარებლებთან ურთიერთობისას, რადგან მწვავე სიტუაცია შეიძლება რისხვაში გადაიზარდოს. თუმცა, როგორც თანამშრომელი, თქვენ არ შეგიძლიათ უბრალოდ აარიდოთ თავი ამ სიტუაციას, არამედ უნდა გაუმკლავდეთ მომხმარებელს დამოკიდებულების შენარჩუნებისას.
- ყველაზე მნიშვნელოვანი რამ, რასაც უნდა ერიდოთ არის ხმამაღლა საუბარი.
- ნუ ლაპარაკობთ სარკასტული ტონით, განსაკუთრებით აგრესიულ მომხმარებლებთან.
- ისაუბრეთ დამამშვიდებელი ხმით და შეეცადეთ დაიმალოთ თქვენი გაღიზიანება.
ნაბიჯი 2. მიიღეთ კონტროლი თქვენი სხეულის ენაზე
აგრესიისა და რისხვის არავერბალური სიგნალები ადვილად იკითხება ადამიანის სხეულის ენაზე, მაგრამ ფრთხილად იყავით იმ შეტყობინებების მიმართ, რომლებსაც თქვენ აგზავნით მომხმარებელს სხეულის ენით. მხოლოდ მოცულობის შემცირება არ არის საკმარისი. თქვენ ასევე უნდა შეძლოთ მომხმარებლების ემოციების დამშვიდება კომუნიკაციის უნარით. ზოგიერთი არავერბალური სიგნალი, რომელთა კონტროლი და თავიდან აცილებაა საჭირო, მაგალითად:
- იარეთ წინ და უკან
- მაგიდასთან დარტყმა ან იატაკზე დარტყმა
- მუშტის შეკრება
- გამკაცრეთ ყბა
- მოძრავი თვალბურთი
- წარბები შეკრა
- თვალს ადევნებს მომხმარებელს დამცირებისას
- გადაიჯვარედინეთ ხელები მკერდის წინ ან თეძოებზე
ნაბიჯი 3. შეინარჩუნეთ ფიზიკური დისტანცია ისე, რომ ხელი არ შეუშალოთ მის პირად სივრცეს
მაშინაც კი, თუ ვინმე მშვიდია, თქვენ შეიძლება ჩაითვალოთ აგრესიულად ან სხვებისთვის შემაწუხებლად, თუ დაარღვევთ მის პირად სივრცეს. ვისაც გაბრაზებული სჭირდება მეტი პირადი სივრცე. ასე რომ, მიეცით მეტი პირადი სივრცე აგრესიულ მომხმარებელს. თუ ამას არ გააკეთებთ, მას შეუძლია იფიქროს, რომ თქვენ გინდათ უპასუხოთ მას ან იგნორირება გაუკეთოთ, რადგან მას არ ესმის მისი გაღიზიანება.
იმისათვის, რომ უსაფრთხოდ იყოთ, დადექით დახლის ან სხვა ბარიერის უკან, რომ შეინარჩუნოთ ფიზიკური დისტანცია თქვენსა და ამ მომხმარებელს შორის
ნაბიჯი 4. მოუსმინეთ საჩივარს
მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებელთა აგრესიული აღშფოთება ზოგჯერ შეიძლება იყოს ირაციონალური, შეიძლება მის სიტყვებში იყოს სიმართლე. როდესაც მომხმარებელს უჩივით, თქვენ აძლევთ მას შესაძლებლობას გამოხატოს იმედგაცრუება, რაც იმედია გაამარტივებს პრობლემას, რათა სიტუაცია არ გაუარესდეს. უფრო მეტიც, თქვენ, როგორც თანამშრომელს, შეგიძლიათ გამოავლინოთ ზრუნვა მომხმარებლების მიმართ, რათა ეს სიკეთე მოგიტანოთ საკუთარ თავს.
- არასოდეს შეუშალოთ ხელი საუბრისას, თუნდაც მისი ნათქვამის საპასუხოდ.
- მაშინაც კი, თუ მისი დამოკიდებულება არაგონივრულია, დაე გააგრძელოს საუბარი.
- გამოიყენეთ პოზიტიური არავერბალური მინიშნებები კომუნიკაციის დროს იმის დასანახად, რომ თქვენ აქტიურად უსმენთ და მზად ხართ მათთან ურთიერთობისთვის, მაგალითად, თვალებით კონტაქტით (მაგრამ არ მიაშტერდეთ მათ), დროდადრო თავით აკოცეთ და დაინტერესდით მომხმარებლის ინტერესებით სახის გამონათქვამები სწორ მომენტებში.
ნაბიჯი 5. დასვით კითხვები, რათა გაიგოთ რეალური პრობლემა
იმისათვის, რომ მომხმარებელი დამშვიდდეს, ჯერ უნდა გესმოდეთ, რატომ არის გაბრაზებული. თუ მომხმარებელი იმდენად გაბრაზებულია, რომ თქვენ არ იღებთ ინფორმაციას პრობლემის გასარკვევად და მოსაგვარებლად, დაელოდეთ სანამ პაუზა იქნება და შემდეგ დაუსვით მიმართული კითხვები, რათა გაიგოთ რა ხდება. კიდევ ერთხელ, არ შეუშალო ხელი, დაელოდე საუბრის შესაძლებლობას. რამოდენიმე შეკითხვა შეგიძლიათ დასვათ, მაგალითად:
- ”ეს არის პირველი პრობლემა, რაც გქონდათ ჩვენს კომპანიასთან? შეგიძლიათ ამიხსნათ, რატომ ხართ იმედგაცრუებული, ასე რომ მე ვიცი როგორ ვასწავლოთ ჩვენს თანამშრომლებს როგორ გააუმჯობესონ მომსახურება ისე რომ გაიზარდოს მომხმარებლის კმაყოფილება?”
- ”გთხოვთ, მითხარით თავიდანვე, რაც განიცადეთ. რა გააკეთეს ჩვენმა თანამშრომლებმა, რომ იმედგაცრუებული ყოფილიყავით?”
- ”იმედგაცრუებული ხართ ერთი კონკრეტული ინციდენტის ან რამდენიმე მცირე პრობლემის გამო? უნდა გავაკეთოთ დიდი ცვლილება თუ მცირედი კორექტირება?”
- ”რომელმა თანამშრომელმა (რომელიმემ) გაგიცრუათ იმედი ამ მომენტში? არის თუ არა კონკრეტული თანამშრომელი ან მთელი ჩვენი პერსონალი, რომელსაც უნდა გააუმჯობესოს დამოკიდებულება და მუშაობის ხარისხი?”
- თუ სხვა თანამშრომლები არიან ჩართულნი, ყურადღებით გაითვალისწინეთ დამშვიდდება თუ არა მომხმარებელი, თუ თქვენ ჩაერთვებით ამ თანამშრომელთან საუბარში.
ნაბიჯი 6. შეეცადეთ იპოვოთ გამოსავალი
ჰკითხეთ მომხმარებელს, რა უნდა გააკეთოთ იმისათვის, რომ მან თავი უკეთ იგრძნოს. შეასრულეთ მოთხოვნა მანამ, სანამ ის გონივრულია და ამის საშუალება გაქვთ. თუმცა, აგრესიულ მომხმარებლებს შეუძლიათ ზოგჯერ დაუსაბუთებელი მოთხოვნები წამოაყენონ ან გთხოვონ რაიმე გააკეთონ თქვენი უფლებამოსილების მიღმა.
- იპოვნეთ შუა გზა. აუხსენით, რომ თქვენ შეგიძლიათ შეასრულოთ მისი მოთხოვნა მანამ, სანამ თქვენ ხართ პასუხისმგებელი, მაგრამ რომ თქვენ დაისჯებით მისი დარღვევისათვის. ამის ნაცვლად, შესთავაზეთ ის, რისი მიცემაც შეგიძლიათ თქვენი უფლებამოსილების ფარგლებში.
- დაუკავშირდით თქვენს მენეჯერს. თუ ეს კლიენტი მოგთხოვთ გააკეთოთ ისეთი რამ, რისი გაკეთებაც არ ხართ უფლებამოსილი, ჰკითხეთ თქვენს მენეჯერს ან ხელმძღვანელს, თუ შეძლებთ ამის გაკეთებას.
ნაწილი 2 2 -დან: მომხმარებელზე უარის თქმა
ნაბიჯი 1. უარყავით უსიამოვნო ქცევა
თუ სიტუაცია კონტროლიდან გამოდის და საფრთხეს უქმნის თქვენს უსაფრთხოებას ან არღვევს სხვა მომხმარებლების კომფორტს, უთხარით ამ დამპალ მომხმარებელს, რომ თქვენ სთხოვთ მას დატოვოს, თუ თქვენ ვერ შეძლებთ საკუთარი თავის გაკონტროლებას. ყველას შეუძლია რაღაც მომენტში ცუდად მოიქცეს, ასე რომ მიეცით მას შანსი, რომ მოიქცეს. იყავით მშვიდი და პატივმოყვარე, ნუ იქნებით ხმამაღალი და ნუ მიაქცევთ მას თითს. უთხარით მას რას გააკეთებთ, თუ მას არ სურს შეცვალოს თავისი ქცევა, მაგალითად:
- ”მე მესმის, რომ თქვენ იმედგაცრუებული ხართ, მაგრამ ჩვენ ორივე უნდა ვიყოთ მშვიდად, რათა გადავწყვიტოთ ეს საკითხი.”
- ”თქვენმა იმედგაცრუებამ უკვე გააუარესა ჩვენი მომხმარებლების მდგომარეობა. ჩვენ გვსურს თქვენთან ერთად ვიმუშაოთ პრობლემის გადასაჭრელად, მაგრამ ეთანხმებით თუ არა იმას, რომ აქაც ყველა იმსახურებს კარგ გამოცდილებას?”
ნაბიჯი 2. აუხსენით, რატომ სთხოვეთ მას წასვლა
ჩვეულებრივ, მომხმარებლებს ძალიან უყვართ ლოზუნგი "მომხმარებელი ყოველთვის მართალია", იმის გაცნობიერების გარეშე, რომ ისინი ასევე ხშირად ცდებიან. აუხსენით, რომ მათი ქცევა არის პირადი საფრთხე და აფუჭებს სხვა მომხმარებლების გამოცდილებას, რომლებიც თანაბრად იმსახურებენ კარგ მომსახურებას.
- ”მიუხედავად იმისა, რომ თქვენ გაქვთ უფლება გამოხატოთ თქვენი შეშფოთება, თქვენ არ გაქვთ უფლება იყოთ უხეში ჩვენი თანამშრომლების მიმართ.”
- "მე დაგეხმარები ამ პრობლემის მოგვარებაში, მაგრამ შენი საქციელი დისკომფორტს მაყენებს."
- ”როგორც თანამშრომელმა, მე უნდა დავიცვა ჩემი თანამშრომლები, უფროსები და სხვა მომხმარებლები. ასე რომ, გთხოვთ დატოვოთ ეს ადგილი სასწრაფოდ.”
- "თუ არ გინდა საკუთარი ნებით გასვლა, მე უნდა გამოვიძახო პოლიცია, რომ დავიცვა ჩემი თანამშრომლები და სხვა მომხმარებლები."
ნაბიჯი 3. ამოძრავეთ კლიენტი გარეთ
თქვენს მიერ ნათქვამი უარყოფის სიტყვების ხაზგასასმელად, გადადით გასასვლელისკენ და სთხოვეთ ამ მომხმარებელს მოგყვეს. მაშინაც კი, თუ ის დაუყოვნებლივ არ პასუხობს თქვენს თხოვნას, შეეცადეთ მიმართოთ მას. მაშინაც კი, თუ მას არ სურს მოგყვეს თავიდან და არ უნდა გამოვიდეს, ის გამოგყვება გასასვლელისკენ, როდესაც მისი რისხვის ობიექტი მოძრაობს.
- ეს მეთოდი მიზნად ისახავს ამ აგრესიული მომხმარებლების დაშორებას თქვენი შენობებისგან, რათა დაიცვას თქვენი ბიზნესის შიგნით მყოფი ადამიანების უსაფრთხოება და გრძნობები.
- მომხმარებლები, რომლებიც თავს უარყოფითად გრძნობენ, ჩვეულებრივ დატოვებენ, თუნდაც ის კვლავ გაბრაზებული იყოს.
- დაელოდეთ სანამ ის მთლიანად დატოვებს თქვენს ადგილს სამსახურში დაბრუნებამდე. თუ პირდაპირ შეხვალთ, ის შეიძლება კვლავ გამოგყვეს შიგნით.
ნაბიჯი 4. არ შეეხოთ აგრესიულ მომხმარებელს
არასოდეს შეეხოთ გაღიზიანებულ მომხმარებელს, რადგან რეაქცია შეიძლება იყოს ძალიან ცუდი და პოტენციურად ძალადობრივი, თუ ის ფიზიკურ საფრთხეს არ უქმნის თქვენს უსაფრთხოებას, სხვა თანამშრომლებს, სხვა მომხმარებლებს ან საკუთარ თავს.
თუმცა, თუ ეს მომხმარებელი ფიზიკურად აგრესიულია თქვენ, სხვების, ან საკუთარი თავის მიმართ, თქვენ გაქვთ უფლება გააკონტროლოთ მისი ქცევა ისე, რომ ის არავის დააზარალებს
ნაბიჯი 5. საჭიროების შემთხვევაში გამოიძახეთ დაცვა ან პოლიცია
თუ თქვენ თავს დაცულად გრძნობთ ამ მომხმარებლების ირგვლივ ან თქვენი ბიზნესი სერიოზულად ჩაიშალა და დასასრულის კვალი არ არის, დარეკეთ პოლიციაში ან დაცვის სამსახურში. შეეცადეთ შეზღუდოთ ამ მომხმარებლების გავლენა თქვენი ბიზნესის ადგილიდან დაშორებით. ნუ ესხმიან თავს ფიზიკურად, რადგან ეს კანონის საწინააღმდეგოა, თუ ის ფიზიკურად არ ესხმის თავს სხვა პირს.
- თუ ის ვინმეს დაარტყამს ან აზიანებს ქონებას, ეცადე მას შენი ადგილიდან მოაშორო. თუ მას არ სურს წასვლა, სთხოვეთ სხვა თანამშრომლებს და მომხმარებლებს, თავი შეიკავონ ამ აგრესიული მომხმარებლებისგან, რათა დაიცვან ისინი ფიზიკური თავდასხმებისგან.
- იყავით მშვიდი და ზრდილობიანი, მაგრამ ნუ გაიმეორებთ მას. თქვენ სცადეთ პრობლემის კარგად მოგვარება. ასე რომ თქვენ აღარ გჭირდებათ მასთან ურთიერთობა და დაელოდეთ ხელისუფლების მოსვლას.
- შექმენით უსაფრთხოების ტელეფონის ნომერი, რომელიც ადვილად მისაწვდომია ყველა თანამშრომლისთვის და არა იმ ადგილას, სადაც ბევრი ხალხი გადის ან ინახება ადმინისტრაციის მიერ. როდესაც არიან კლიენტები, რომლებთან ურთიერთობა რთულია, თანამშრომლები ჩვეულებრივ სთხოვენ ოპერაციების მენეჯერს დახმარებას მათთან გამკლავებაში. თუ სიტუაცია კონტროლიდან გამოვა, ეს მენეჯერი ალბათ ძალიან დაკავებული იქნებოდა. ამიტომ თითოეულმა თანამშრომელმა უნდა იცოდეს როგორ მოითხოვოს დახმარება.
- განათავსეთ მნიშვნელოვანი ტელეფონის ნომრები იმ ადგილებში, სადაც თანამშრომლები ხშირად გადიან, მაგალითად სალაროსთან ან დასაქმებულთა შესასვლელ ოთახში.
- დარწმუნდით, რომ რიცხვები სწორია და ნათლად იკითხება. თუ თქვენი ნაწერი არ არის სუფთა, დაბეჭდეთ კომპიუტერიდან.
ნაბიჯი 6. კარგად დაფიქრდით სანამ მომხმარებელს სთხოვთ დატოვოს თქვენი ადგილი მთვრალი
თუ თქვენ მუშაობთ რესტორანში ან ბარში, რომელიც ყიდის ალკოჰოლს და მომხმარებელი ნასვამია, თქვენ შეიძლება იყოს პასუხისმგებელი მის ქმედებებზე მას შემდეგ რაც ის დატოვებს თქვენს ადგილს.
- თუ ნახა მთვრალი მომხმარებელი, დაეხმარეთ მას ტაქსი მოძებნოს გარეთ ლოდინისას.
- თუ ის მეგობრებთან ერთად მოდის, სთხოვეთ მეგობარს, რომ დაეხმაროს მას სახლში წაყვანაში.
- თუ ის დაჟინებით მოითხოვს ავტომობილის მართვას, ჩაწერეთ მანქანის ნომერი და ავტომობილის პირადობის მოწმობა და სასწრაფოდ გამოიძახეთ პოლიცია ამ ინფორმაციის გასაცემად.
