საჩივრები სასტუმროს იმედგაცრუებული მომსახურების შესახებ შეიძლება და უნდა წარედგინოს სასტუმროს მენეჯმენტს. თუ თქვენ ჯერ კიდევ დარჩით, ეწვიეთ სასტუმროს კონსიერჟს ან სასტუმროს მენეჯერს, რათა უჩივიან არადამაკმაყოფილებელ მომსახურებას. გარდა ამისა, საჩივრები შეიძლება მიმართონ დირექტორს, თუ სასტუმრო მართულია ფრენჩაიზის სისტემით. თუ პრობლემა არ მოგვარდება თქვენი ყოფნის დროს, სასტუმროს შეუძლია შესთავაზოს კომპენსაცია თქვენს მიერ განცდილ ზარალს, მაგალითად კვება კუპონებით ან უფასო ყოფნით. ეს სტატია აღწერს როგორ ეფექტურად დაუკავშირდეს სასტუმროს თანამშრომლებს, გაზარდოს საჩივრები და გაუზიაროს ცუდი გამოცდილება სხვებს, რათა მენეჯმენტი გამოეხმაუროს თქვენს საჩივარს და უზრუნველყოს საუკეთესო გამოსავალი.
ნაბიჯი
მე –3 ნაწილი 1: სასტუმროს თანამშრომლებთან ურთიერთობა თქვენი ყოფნის დროს
ნაბიჯი 1. შეხვდით სასტუმროს კონსიერჟს მიმღებთან
პირველი ნაბიჯი სასტუმროს მომსახურებაზე გასაჩივრების მიზნით არის სასტუმროს სტუმრების რეგისტრაციის მომსახურე პერსონალთან საუბარი. ის მოქმედებს როგორც პირველი პირი, ვინც დაუკავშირდა ოფიციალურად წარადგინოს საჩივარი ან მოძებნოს გამოსავალი. ეს მეთოდი შეიძლება გაკეთდეს როგორც დარჩენისას, ასევე სასტუმროს დატოვების შემდეგ.
- შეხვდით სასტუმროს კონსიერჟს და თქვით მშვიდად და თავაზიანად, მაგალითად: "დილა მშვიდობისა. მე გუშინდელი დღიდან 304 ოთახში ვზივარ, მაგრამ ოთახის მდგომარეობა პრობლემურია".
- აღწერეთ თქვენი პრობლემა რაც შეიძლება ნათლად, მაგალითად: "დღეს დილით ჩემს ჩემოდანში იყო საწოლები."
- აღწერეთ თქვენთვის სასურველი გამოსავალი. უთხარით სასტუმროს თანამშრომლებს რა უნდა გააკეთონ საკითხის გადასაჭრელად, მაგრამ გააკეთეთ გონივრული მოთხოვნები. იმის ნაცვლად, რომ მოითხოვოთ სასტუმროს ტანსაცმლის შეცვლა (რადგან თქვენ ვერ მოგაწვდით მტკიცებულებას), სთხოვეთ სასტუმროს თანხის დაბრუნება და/ან უზრუნველყოს კუპონი სხვა უფასო დასვენებისთვის.
- ნუ შეწყვეტთ საუბრის დროს. ყურადღებით მოუსმინეთ რას ამბობს მან, სანამ მეტყველებას არ დაამთავრებს.
ნაბიჯი 2. შეხვდით მოვალეობის შემსრულებელს
თუ სასტუმროს კონსიერჟი არ სურს ან არ შეუძლია გამოსავალი, სთხოვეთ მას შეხვდეს მოვალეობის შემსრულებელს. როგორც წესი, მენეჯერებს აქვთ კომპეტენცია (და ცოდნა) იმ საკითხების გადაწყვეტისას, რომლებსაც სასტუმროს კონსიერჟი ვერ უმკლავდება.
- ზრდილობიანად გადმოგცეთ, რომ გსურთ მოვალეობის შემსრულებლის ნახვა, მაგალითად: "მადლობა დახმარებისთვის. მე მინდა ვნახო მორიგე მენეჯერი".
- თუ სასტუმროში არ ხართ, დარეკეთ ტელეფონით და სთხოვეთ დაუკავშირდეთ მოვალეობის შემსრულებელს.
ნაბიჯი 3. უთხარით მოვალეობის შემსრულებელს, რომ გსურთ შეხვდეთ გენერალურ მენეჯერს
მენეჯერთან განხილვის შემდეგ, შეიძლება დაგჭირდეთ საჩივრის ესკალაცია, თუ მას არ შეუძლია დახმარება. გენერალურმა მენეჯერმა უნდა მოუსმინოს თქვენს საჩივარს და უზრუნველყოს საუკეთესო გამოსავალი.
- ჰკითხეთ გენერალური მენეჯერის საკონტაქტო ნომერს მოვალეობის შემსრულებლის ან სასტუმროს პერსონალისათვის.
- მოვალეობის შემსრულებელმა ან მენეჯერმა შეიძლება ყოყმანი შეასრულოს თქვენი მოთხოვნა. გააკეთეთ მოთხოვნა თავაზიანად და დაჟინებით მოითხოვეთ, სანამ არ დანებდება. მიჰყევით სატელეფონო ან პირისპირ საუბრებს ინფორმაციის მისაღებად, სანამ არ გექნებათ გენერალური მენეჯერის საკონტაქტო ნომერი.
- აუხსენით თქვენი პრობლემა გენერალურ მენეჯერს. გაატარეთ თავაზიანი საუბარი და საჭიროების შემთხვევაში შეაქეთ სასტუმროს პერსონალის მომსახურება. აუხსენით, რატომ ჩივით და უთხარით მას, რომ თქვენ იმედოვნებთ, რომ მას შეუძლია იპოვოს საუკეთესო გამოსავალი.
- თუ თქვენ ცხოვრობთ სასტუმროში, რომელიც დიდი ჯგუფის ნაწილია, გენერალური მენეჯერი უფრო ადვილია იპოვოთ და მზად არის ნებისმიერი პრობლემის მოსაგვარებლად. მცირე სასტუმროს მენეჯერებს სურთ საჩივრების მოსმენა, მაგრამ სულაც არ ითვალისწინებენ კომპენსაციას.
3 ნაწილი 2: საჩივრის ესკალაცია მეორე მხარისადმი
ნაბიჯი 1. დაუკავშირდით სასტუმროს მმართველ კომპანიას, თუ ეს შესაძლებელია
თუ სასტუმროს პერსონალს არ სურს ან არ შეუძლია დაეხმაროს ისე, რომ არ იყოს დამაკმაყოფილებელი გამოსავალი, დაუკავშირდით კომპანიას, რომელიც მართავს სასტუმროს. თანამშრომლები, რომლებიც მუშაობენ კორპორატიულ გუნდებში, ჩვეულებრივ უფრო მეტად რეაგირებენ სასტუმროს სტუმრების საჩივრებზე პასუხის გაცემისას.
- მოძებნეთ სასტუმროს მენეჯმენტის კომპანიის საკონტაქტო ინფორმაცია მის ვებგვერდზე.
- გაუგზავნეთ ელ.წერილი ან ოფიციალური წერილი სწორ პირს. დეტალურად აღწერეთ პრობლემა თავაზიანი ფორმით.
- დაუკავშირდით სასტუმროს მენეჯმენტის კომპანიის კორპორატიულ გუნდს ტელეფონით და სთხოვეთ დაუკავშირდეთ მომხმარებელთა მომსახურების ან საჩივრების განხილვის განყოფილებას. თუ ეს დაკავშირებულია, წარადგინეთ საჩივარი: "დილა მშვიდობისა. გასულ კვირას, მე _ სასტუმროში დავბინავდი. მე ძალიან იმედგაცრუებული ვარ, რადგან სასტუმროს მომსახურება და სისუფთავე არ არის დამაკმაყოფილებელი. თავს უსამართლოდ ვგრძნობ."
ნაბიჯი 2. სასტუმროს ნომრის დაჯავშნისას დაუკავშირდით სერვისის პირს
თუ დაჯავშნით სასტუმროს ნომერს ტურისტული აგენტის ან ვებსაიტის საშუალებით, რომელიც უზრუნველყოფს სასტუმროს ნომრების დაჯავშნას, შეიტანეთ საჩივარი კომპანიასთან.
- თუ სასტუმროს ნომერს დაჯავშნით ვებსაიტის საშუალებით, მზად იყავით დაელოდოთ ცოტა ხანს კლიენტთა მომსახურების პერსონალთან დაკავშირებისას.
- აშკარად მიუთითეთ საჩივარი.
- დარეკვის წინ მოამზადეთ გარიგების კოდი ან გადახდის ქვითარი.
- წარმოადგინეთ დამამტკიცებელი საბუთები, როგორიცაა ფოტო, პოლიციის მოწმობა ან სასტუმროს თანამშრომლის სახელი, რომელიც მოგემსახურებოდათ.
- გაითვალისწინეთ, რომ სასტუმროს ან ტურისტული სააგენტოს ვებგვერდები ხშირად არ რეაგირებენ მომხმარებელთა საჩივრებზე გარიგებების დიდი რაოდენობის და ინდივიდუალური გარიგებების შედეგად მოგების არარსებობის გამო.
- თუ სასტუმროს დაჯავშნის კომპანია არ პასუხობს თქვენს საჩივარს, საბოლოო ნაბიჯი არის სასტუმროს ვებგვერდზე უარყოფითი მიმოხილვის ატვირთვა.
ნაბიჯი 3. ორგანიზაციის მეშვეობით საჩივრის წარდგენა მარეგულირებელ ორგანოსთან
იმისდა მიხედვით თუ რას უჩივით, დარწმუნდით, რომ დაუკავშირდით შესაბამის ორგანიზაციას. სამთავრობო ორგანიზაციებს, რომლებიც ზედამხედველობენ საჯარო განსახლების პროვაიდერებს, შეუძლიათ განსაზღვრონ და გამოიყენონ შესაბამისი სანქციები.
- დაუკავშირდით ჯანდაცვის დეპარტამენტს თუ გაქვთ რაიმე პრეტენზია სასტუმროს სისუფთავესა და სანიტარიასთან დაკავშირებით.
- დაუკავშირდით ადგილობრივი/ცენტრალური მმართველობის ორგანიზაციის განყოფილებას/განყოფილებას, რომელიც ზედამხედველობს სასტუმროებსა და რესტორნებს. თუ თქვენი საჩივარი საკმარისად სერიოზულია, კომპეტენტური ორგანოები მიიღებენ ზომებს ან ჩაატარებენ გამოძიებას პრობლემურ სასტუმროში.
მე –3 ნაწილი 3 – დან: გაუზიარეთ თქვენი საჩივრები სხვებს
ნაბიჯი 1. დაწერეთ მიმოხილვა და შემდეგ გამოაქვეყნეთ ის ვებგვერდის საშუალებით
თუ გსურთ თქვენი საჩივარი გაუზიაროთ სხვებს ინტერნეტით, ატვირთეთ თქვენი მიმოხილვა ტურისტული აგენტებისა და სასტუმროს ნომრების დაჯავშნის კომპანიების ვებგვერდებზე, რათა თქვენი საჩივარი რაც შეიძლება მეტმა ადამიანმა იცოდეს.
- დაწერეთ 200 – მდე სიტყვის მოკლე მიმოხილვა Word პროგრამის გამოყენებით.
- გამოაქვეყნეთ თქვენი მიმოხილვა ვებსაიტების საშუალებით, როგორიცაა Yelp და TripAdvisor.
- მოძებნეთ ტურისტული აგენტების ვებსაიტები და სასტუმროს ნომრების დაჯავშნის კომპანიები. ატვირთეთ თქვენი მიმოხილვა რამოდენიმე შესაბამის ვებგვერდზე საჩივრის გასავრცელებლად.
- იცოდეთ, რომ ვებგვერდი შეინარჩუნებს კარგ ურთიერთობას სასტუმროებთან და ტურისტულ აგენტებთან. თქვენი საჩივარი შეიძლება იყოს ცენზურირებული ან წაშლილი.
ნაბიჯი 2. წარადგინეთ საჩივარი ინდონეზიის მომხმარებელთა ფონდის (YLKI) ან მომხმარებელთა დაცვის ეროვნული სააგენტოს (BPKN) ვებსაიტის საშუალებით
თუ თქვენ არ მიგიღიათ დამაკმაყოფილებელი გადაწყვეტა მას შემდეგ, რაც თქვენი საჩივარი სხვებს გაუზიარეთ ვებგვერდის საშუალებით, განაგრძეთ საჩივრის წარდგენა მომხმარებელთა დაცვის ვებსაიტის საშუალებით.
- შეიტანეთ საჩივარი ylki.or.id.
- დაწერეთ საჩივრის წერილი და წარადგინეთ იგი www.bpkn.go.id.
- დარწმუნდით, რომ თქვენ წარუდგენთ საჩივარს სწორ ორგანიზაციას სასტუმროს ადგილმდებარეობის მიხედვით, რათა ადგილობრივმა მოსახლეობამ იცოდეს თქვენი პრობლემა და სასტუმროს მომსახურების ხარისხი.
ნაბიჯი 3. გაუზიარეთ თქვენი გამოცდილება სხვებს
თქვენ უნდა გაუზიაროთ ეს თქვენს მეგობრებს და ნაცნობებს, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ ისინი ხშირად რჩებიან სასტუმროებში, სადაც იმედგაცრუებული ხართ.
- თუ ვინმე ამბობს, რომ სურს ამ სასტუმროში დარჩენა, გაგვიზიარეთ თქვენი გამოცდილება.
- არ გაზვიადოთ თქვენი ცუდი გამოცდილება.
- ნუ იქნებით იმდენად ნეგატიური, რომ სასტუმროს თანამშრომლები თავს შეურაცხყოფილად გრძნობენ.
