როგორ ავაშენოთ კარგი მომხმარებლის მომსახურება (სურათებით)

2024 ავტორი: Jason Gerald | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-16 11:21

მომხმარებელთა მომსახურების კარგ სისტემაში, მომხმარებლის ყველა მოთხოვნა დაუყოვნებლივ და ენთუზიაზმით არის გათვალისწინებული. არსებობს რამდენიმე კომპონენტი, რომელიც მნიშვნელოვანია კარგი მომხმარებლის მომსახურების შესაქმნელად, მათ შორის მკაფიო კომუნიკაცია, ეფექტური პოლიტიკა, პერსონალის კარგი ტრენინგი და პრობლემის გადაჭრის შემოქმედებითი ტექნიკა. მეორეს მხრივ, მომხმარებლები, რომლებიც არ არიან კმაყოფილი თქვენი მომსახურებით, ესაუბრებიან თავიანთ მეგობრებსა და ნაცნობებს 8-10 თქვენს ადგილზე მათ ცუდი გამოცდილების შესახებ. თქვენ უნდა დარწმუნდეთ, რომ თქვენი კომპანიის შესახებ ნებისმიერი ჭორი პოზიტიურია. კარგი მომხმარებლის მომსახურების შექმნა ადვილი არ არის, მაგრამ მას შეუძლია გაზარდოს მომხმარებელთა კმაყოფილება და ერთგულება, რაც ბიზნესის წარმატების ორი გასაღებია.

ნაბიჯი

ნაწილი 1 6 -დან: მომხმარებლებისთვის სასიამოვნო გამოცდილების შექმნა

ნაბიჯი 1. დააკმაყოფილეთ მომხმარებლები თავიდანვე

ბევრი ფიქრობს, რომ მომხმარებელთა მომსახურება მხოლოდ საჩივრების განხილვაა. სინამდვილეში, რაც უფრო მნიშვნელოვანია ის არის, რომ თქვენი მომხმარებლები კმაყოფილები არიან თავიდან და არ მოდიან ჩივილით. ეს უფრო ადვილია, ვიდრე ცდილობს უკმაყოფილო მომხმარებელს გაახაროს. თქვენი მომხმარებლის მომსახურების შემუშავებისას, ყურადღება გაამახვილეთ მომხმარებელთა უკმაყოფილების თავიდან აცილებაზე.

ნაბიჯი 2. განსაზღვრეთ თქვენი იდეალური მომხმარებელი

შეიძლება ძალიან რთული და შრომატევადი იყოს თითოეული მომხმარებლისათვის უნიკალური მომხმარებლის მომსახურების შემუშავება. იფიქრეთ თქვენი ბიზნესის იდეალურ და ტიპურ მომხმარებელზე. შეიმუშავეთ თქვენი პოლიტიკა ამ იდეალური მომხმარებლის გათვალისწინებით. ჰკითხეთ:

• რა პროდუქტს ან მომსახურებას შეიძენდა ჩემი იდეალური მომხმარებელი?
• რამდენად სწრაფად სჭირდება ჩემს იდეალურ მომხმარებელს ჩემი პროდუქტი ან მომსახურება?
• რა სახის ტექნიკური მომსახურება სჭირდება ჩემს იდეალურ მომხმარებელს?
• რა მიზანს ემსახურება ჩემი იდეალური კლიენტის გარიგება ჩემთან?
• როგორ შემიძლია დავეხმარო ჩემს კლიენტებს ამ მიზნის მიღწევაში?

ნაბიჯი 3. მიაწოდეთ მეტი, ვიდრე მომხმარებელს ელის

იმის ნაცვლად, რომ უზრუნველყოთ მხოლოდ მინიმუმი, გაახარეთ თქვენი მომხმარებლები მათი მოთხოვნილებების დამატებით და დამატებით. თქვენი მომხმარებლები აღფრთოვანებულები დარჩებიან და ისინი უფრო ერთგულები იქნებიან თქვენი ბიზნესის მიმართ. თქვენ ასევე მიიღებთ კარგ რეპუტაციას და სხვა პრობლემების გადაჭრის შესაძლებლობას, სანამ ისინი გახდებიან დიდი.

მაგალითად, თუ თქვენს იდეალურ მომხმარებელს სჭირდება მომსახურება 10 საათის განმავლობაში, მიაწოდეთ ეს მომსახურება 8 საათის განმავლობაში

ნაბიჯი 4. შეიმუშავეთ თქვენი ბიზნეს სივრცე კლიენტის გათვალისწინებით

თქვენი ოფისი ან მაღაზია უნდა იყოს კომფორტული, სუფთა და სასიამოვნო გარემო თქვენი მომხმარებლებისთვის. თქვენი ოფისი ასევე უნდა იყოს შემუშავებული ისე, როგორც აზრიანი, ლოგიკური და ადვილია თქვენი მომხმარებლებისთვის. მიაქციეთ ყურადღება ისეთ რაღაცეებს, როგორიცაა:

• პარკინგი მხოლოდ მომხმარებლისთვის.
• ხელმისაწვდომობა შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე და დაშავებული მომხმარებლებისთვის.
• ეფექტური მარკერები მომხმარებლებისთვის გზების დასახვისთვის.
• დირექტორიების, ინფორმაციული ბროშურების და რუქების განთავსება ისეთ მნიშვნელოვან ადგილებში, როგორიცაა შესასვლელები და კიბეები.
• შესასვლელთან დამხმარე პერსონალი საჭიროებისამებრ უხელმძღვანელებს მომხმარებელს.

ნაბიჯი 5. მიაქციეთ მომხმარებელს ინდივიდუალური ყურადღება, რათა მათ თავი განსაკუთრებულად იგრძნონ

მომხმარებელს უყვარს ინდივიდუალური ყურადღება. ჩამოაყალიბეთ თქვენი მომხმარებლის მომსახურების ფილოსოფია: ემსახურეთ მომხმარებლებს როგორც ადამიანები და არა როგორც რიცხვები. მომხმარებელს უყვარს, როდესაც თქვენ:

• გაგვაცანი სახელი.
• მოითხოვეთ მომხმარებლის სახელი.
• გამოყავით დრო, რომ მოუსმინოთ მათ საჭიროებებს.
• ეხმარება მათ საჩივრებს და არ პასუხობს ზოგადი, დასამახსოვრებელი პასუხებით.

ნაბიჯი 6. გადახედეთ მომხმარებელთა მომსახურებას თქვენს ოფისში

დავუშვათ, თქვენ ხართ კომპანიის კლიენტი ან კლიენტი. შემდეგ, შეამოწმეთ თქვენი ოფისის კლიენტების მომსახურება, რათა დადგინდეს, არის თუ არა რაიმე გაუმჯობესება. ამ სერვისის შესამოწმებლად რამდენიმე გზა არსებობს:

• დარეკეთ ოფისში. დარწმუნდით, რომ თქვენი საოფისე ტელეფონის სისტემა მარტივი გამოსაყენებელია.
• გამოგვიგზავნეთ ელექტრონული ფოსტა (ელექტრონული ფოსტა) შესამოწმებლად. უყურეთ რამდენი დრო დაგჭირდებათ პასუხის მისაღებად.
• გაისეირნეთ მაღაზიაში. დარწმუნდით, რომ თქვენი ნივთები არის მკაფიოდ ეტიკეტირებული, ლოგიკურად ორგანიზებული და შეძლებისდაგვარად უზრუნველყოფილი, რათა მომხმარებლებმა იპოვონ ის, რაც სჭირდებათ.
• გამოიყენეთ თქვენი კომპანიის პირდაპირი ჩეთის ფუნქცია. გაარკვიეთ რამდენად სწრაფად წყდება თქვენი საჩივარი.

ნაბიჯი 7. უზრუნველყავით თქვენი კლიენტებისათვის თვითმომსახურების ვარიანტები

თვითმომსახურების ვარიანტების მაგალითებია მაღაზიაში თვითგადახდის რიგები, პრობლემების გადაჭრის ონლაინ ფორუმები და ავტომატური სერვისები, რომლებიც დაგეხმარებათ დააკმაყოფილოთ თქვენი მომხმარებლები. მომხმარებელს ზოგადად მოსწონს თვითმომსახურების ეს ვარიანტი, რადგან ის შეიძლება გამოყენებულ იქნას ნებისმიერ დროს, სამუშაო საათების ჩათვლით. მომხმარებელს ნამდვილად მოეწონება თვითმომსახურების ვარიანტი, რომელიც კარგად და ლოგიკურად მიდის.

თუმცა, ბევრ მომხმარებელს ასევე არ მოსწონს თვითმომსახურების პარამეტრები, რომლებიც გაუგებარია ან არ მუშაობს კარგად. დარწმუნდით, რომ თქვენი თვითმომსახურების პარამეტრები სწორად და ნათლად მუშაობს. თქვენ ასევე შეგიძლიათ განათავსოთ თანამშრომელი ამ ვარიანტის მახლობლად, რათა დაუყოვნებლივ დაგეხმაროთ, თუკი პრობლემაა

ნაბიჯი 8. იცოდეთ თქვენი ბიზნესის პიკის საათები

გაარკვიეთ, როდის არის თქვენი ბიზნესი დაკავებული და მომხმარებელზე დაბალი. დარწმუნდით, რომ არის საკმარისი მომხმარებლის მომსახურება, როდესაც თქვენი ბიზნესი ხალხმრავალია. ეს პიკის საათები განსხვავებულია თითოეული ბიზნესისთვის. ეს შეიძლება იყოს სკოლის/სამუშაო არდადეგების დროს, ლანჩის საათებში, შუადღეს, ან შაბათ -კვირას. თქვენი მომხმარებლები ბედნიერები იქნებიან, თუ გყავთ საკმარისი და კომპეტენტური პერსონალი პიკის საათების მოსაგვარებლად.

ნაბიჯი 9. დარწმუნდით, რომ თქვენი ფასები კონკურენტუნარიანია და შეესაბამება მომხმარებლის მოლოდინს

დარწმუნდით, რომ თქვენი საქონლისა და მომსახურების ფასები სამართლიანი და შეესაბამება კონკურენტების ფასებს. უზრუნველყეთ გონივრული ფასდაკლება, ფასდაკლება მომხმარებლების ლოიალურობაზე და კლიენტების ნებართვები, რათა თქვენი მომხმარებლები იგრძნონ დაფასებული მათი ერთგულებისთვის. ყოველთვის ნათლად აჩვენეთ თქვენი საქონლის/მომსახურების ფასი ისე, რომ მომხმარებელს არ შეექმნას პრობლემები.

• გახსოვდეთ, რომ ადამიანები ფასს ხარისხთან ასოცირებენ. თუ თქვენი იდეალური მომხმარებელი ბევრს შოულობს და ეძებს კომფორტს, რა თქმა უნდა ფასს დიდი მნიშვნელობა არ აქვს და შეგიძლიათ ფასი ოდნავ გაზარდოთ.
• დარწმუნდით, რომ ფასი, რომელსაც თქვენ აძლევთ, არ დაკარგავს საკუთარ თავს. არ დაუშვათ თქვენი ბიზნესი გაკოტრდეს მომხმარებელთა კმაყოფილების მისაღწევად.

ნაწილი 6 6 -დან: გაწვრთნეთ თქვენი კლიენტთა მომსახურების გუნდი

ნაბიჯი 1. მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის გასაზომად წარმოდგენის მაჩვენებლების შემუშავება

ეს მეტრიკა, რომელსაც თქვენი თანამშრომლები მიჰყვებიან, უნდა შეიქმნას, რადგან თქვენ ვერაფერს მართავთ, თუ არ გაქვთ სწორი გაზომვები. როგორ გამოიყურება კლიენტების კარგი მომსახურება თქვენს კომპანიაში? არის განმეორებითი ვიზიტები? მომსახურების საშუალო დრო? ერთეულის რაოდენობა ერთ ანგარიშზე? სწრაფი საჩივრის რეაგირების დრო? პრობლემების მოგვარების სწრაფი დრო? მას შემდეგ რაც შექმენით ეს სია და განსაზღვრეთ როგორ შეამოწმებთ შესაბამის მეტრიკას, აუხსენით ისინი თქვენს თანამშრომლებს.

თუ თქვენი ერთ -ერთი მეტრიკა არის ანგარიშზე ერთეულების რაოდენობა, შეგიძლიათ შეამოწმოთ რამდენს ხარჯავენ თქვენი კლიენტები ყოველ კვირას. შეგიძლიათ გამოთვალოთ ერთეულის საშუალო რაოდენობა ერთ ანგარიშზე, შემდეგ მოძებნოთ გზები ამ რიცხვის გასაზრდელად. მაგალითად, თქვენ შეგიძლიათ გაწვრთნათ თქვენი პერსონალი თქვენს ყველა პროდუქტზე, რათა მათ მოიწვიონ მომხმარებლები, რომ დაამატონ კიდევ რამდენიმე. ან იქნებ თაროები საკმარისად სწრაფად არ იტვირთება, ამიტომ მყიდველები ვერ პოულობენ სასურველ ნივთებს. შეიძლება დაგჭირდეთ რამდენიმე ახალი თანამშრომლის დაქირავება, რომ დააჩქაროთ შელფის შევსება, ან პრიორიტეტი მიანიჭოთ თაროების შევსებას პიკის საათამდე

ნაბიჯი 2. შექმენით პოლიტიკა, რომელიც ხელს შეუწყობს მომხმარებელთა კარგ მოპყრობას

თქვენ უნდა მიაწოდოთ მკაფიო მითითებები კლიენტთა მომსახურების თანამშრომლებს და სხვა თანამშრომლებს, რათა მომხმარებელს გაახარონ. ეს მოიცავს, მაგალითად, მისალმებას მომხმარებელს მაღაზიაში შესვლისას, უკმაყოფილო მომხმარებლებთან ურთიერთობის პროცედურებს, ან მითითებებს, თუ რამდენ ხანს სთხოვენ მომხმარებელს დაელოდოს ტელეფონს. დარწმუნდით, რომ ყველა პროცედურა ნათლად არის დაწერილი თქვენი თანამშრომლებისთვის და შეიძლება განხორციელდეს. თქვენ ასევე შეგიძლიათ მიაწოდოთ ეს სახელმძღვანელო ბუკლეტის სახით, რათა მათ დაიმახსოვრონ თქვენი ბიზნესის კლიენტების მომსახურების პოლიტიკა.

ნაბიჯი 3. გააცნობიერე, რომ შეიძლება არსებობდეს კულტურული განსხვავებები შენსა და თქვენს მომხმარებლებს შორის

თქვენს კლიენტებს შეიძლება ჰქონდეთ განსხვავებული აზრები და იდეები თქვენგან განსხვავებული კულტურული წარმომავლობის გამო. გაწვრთნეთ თქვენი თანამშრომლები სხვადასხვა კულტურული წარმოშობის ადამიანებთან ურთიერთობისას, რათა შეამცირონ არასწორი კომუნიკაციის შანსი კულტურული განსხვავებების გამო.

ნაბიჯი 4. შეასრულეთ თქვენი დაპირება

არასოდეს დაარღვიო კლიენტისთვის მიცემული პირობა. დაპირდი იმას, რისი დაპირებაც შეგიძლია, შემდეგ შეასრულე მომსახურება.

მაგალითად, არ დაჰპირდეთ მომხმარებელს ანაზღაურებას, თუ არ ხართ დარწმუნებული, რომ ამის გაკეთება შეგიძლიათ. ნუ იტყვით, რომ მომხმარებელი იღებს 30% -იან ფასდაკლებას, როდესაც მას შეუძლია მხოლოდ 15% -იანი ფასდაკლება

ნაბიჯი 5. მიეცით თქვენს კლიენტთა მომსახურების თანამშრომლებს რაიმე wiggle ოთახი

კომპანიის ეფექტური პოლიტიკა აუცილებელია თქვენი მომხმარებლების კმაყოფილებისთვის, მაგრამ თქვენ ასევე უნდა ენდოთ თქვენს თანამშრომლებს. არის სიტუაციები, რომლებიც არ არის ჩამოთვლილი კომპანიის პოლიტიკაში და ასეთ სიტუაციებში გადაწყვეტილება უნდა იქნას მიღებული რაც შეიძლება მალე. მიეცით თქვენს თანამშრომლებს რხევის ოთახი, როდესაც ისინი შეხვდებიან მომხმარებელთა პრეტენზიებს ან მოულოდნელ სიტუაციებს.

• მაგალითად, ვთქვათ, რომ თქვენი მომხმარებლის მომსახურების თანამშრომელი გაძლევთ დამატებით სამ კუპონს, მიუხედავად იმისა, რომ კომპანიის პოლიტიკაა მხოლოდ ერთი კუპონის მიცემა. მოერიდეთ თანამშრომლის გაკიცხვას და ენდეთ, რომ მისი გადაწყვეტილება სწორია და ის სწრაფად წყვეტს საკითხს.
• ამავდროულად, თქვენ უნდა გაწვრთნათ თქვენი თანამშრომლები, რათა მათ იცოდნენ, რამდენად დიდი ადგილი აქვთ საჩივრის გადასაჭრელად და როდის უნდა წარუდგინონ საქმე თავიანთ ხელმძღვანელს. თქვენ შეგიძლიათ დაეხმაროთ თქვენს თანამშრომლებს წერილობითი წესებითა და პოლიტიკით.

ნაბიჯი 6. დააჯილდოვეთ თანამშრომლები, რომლებიც ნამდვილად ერთგულნი არიან კლიენტების მომსახურებისთვის

თუ დააჯილდოებთ მომხმარებელთა კარგ მომსახურებას, ისინი მიხვდებიან რამდენად მნიშვნელოვანია მომხმარებლის მომსახურება თქვენს ბიზნესში. შექმენით ყოველთვიური ჯილდო თქვენს ოფისში კლიენტების მომსახურების საუკეთესო თანამშრომლისთვის. თქვენ ასევე შეგიძლიათ პრემიები მისცეთ მომხმარებელთა მომსახურების ჯგუფს მომხმარებელთა ლოიალურობის გასაზრდელად.

თუ თავიდანვე შექმნით სწორ მეტრიკას, თქვენ შეძლებთ გამოიყენოთ გაზომვადი შედეგები თქვენი თანამშრომლების დასაჯილდოვებლად. თუ თქვენ გაქვთ კომენტარის ბარათი ან მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევა, შეგიძლიათ დააჯილდოოთ ის თანამშრომელი, ვინც ყველაზე მაღალი ქულა მიიღო. ან, მაგალითად, თუ შეაფასებთ რამდენად სწრაფად წყდება მომხმარებელთა პრობლემა, შეგიძლიათ დააჯილდოოთ თანამშრომელი ყველაზე სწრაფი და ზუსტი შემობრუნების დროით

ნაბიჯი 7. მოამზადეთ თქვენი თანამშრომლები ეფექტური კომუნიკაციისთვის

უთხარით თქვენს თანამშრომლებს, რომ კარგი პოზა, მკაფიო ხმა, მეგობრული ქცევა და პროფესიონალური გარეგნობა მნიშვნელოვანია მომხმარებლის კარგი მომსახურების შესაქმნელად. მომხმარებლებთან კომუნიკაციისას, პირველი შთაბეჭდილებები ძალიან მნიშვნელოვანია. სთხოვეთ თქვენს თანამშრომლებს მკაფიოდ და ნელა ისაუბრონ, თუკი ტელეფონით არის საუბარი.

ნაბიჯი 8. ჩაატარეთ კლიენტთა მომსახურების ტრენინგი

არსებობს რამდენიმე მეთოდი, რომლის საშუალებითაც შეგიძლიათ გაწვრთნათ თქვენი პერსონალი მომხმარებელთა მომსახურების უნარებში. მაგალითად, თქვენ შეგიძლიათ ივარჯიშოთ როლური თამაშებით, პროფესიონალი ტრენერის დაქირავებით, სემინარის ჩატარებით ან თქვენი თანამშრომლების მიერ ტრენინგის მოდულის დასრულებით ინტერნეტში. თქვენი თანამშრომლები შეისწავლიან ბევრ გზას, რათა მომხმარებლებმა თავი იგრძნონ დაფასებულად ორსაათიან სემინარში.

მე -6 ნაწილი 3: მომხმარებელთან ურთიერთობა

ნაბიჯი 1. დაიცავით სატელეფონო ეტიკეტი

ამ სატელეფონო ეტიკეტში შედის რეაგირების სიჩქარე, სიცხადე და მომხმარებლის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების ენთუზიაზმი. თქვენი კლიენტი უნდა გრძნობდეს თავს დაფასებულად მაშინაც კი, თუ ის სხვა ქალაქში ან ქვეყანაში იმყოფება. სატელეფონო ეტიკეტის ზოგიერთი ასპექტი, რომელთა დაცვაც მნიშვნელოვანია, არის:

• თუ შესაძლებელია, აიღეთ ტელეფონი სამ ზარში.
• მიესალმეთ ტელეფონს მეგობრულად.
• ისაუბრეთ ნელა და ნათლად შესაბამისი ხმით.
• გააცანით თქვენი სახელი და განყოფილება მომხმარებელს.
• ჰკითხეთ რაში შეიძლება დაეხმაროს მომხმარებელს.
• სასწრაფოდ მიეცით დახმარება. ეს ნიშნავს ტელეფონის სხვა ადამიანზე გადართვას, რომელიც უფრო კომპეტენტურია, თანხის დაბრუნების პროცესის დაწყება, ან კითხვებზე პასუხის გაცემა პროდუქტის გამოყენების შესახებ.
• ახსენით რა ნაბიჯებია გადადგმული მომხმარებლის მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად.
• იყავით გულწრფელი იმის შესახებ, რისი გაკეთებაც შეგიძლიათ მომხმარებლისთვის. თუ თქვენ არ შეგიძლიათ უპასუხოთ მათ შეკითხვას მაშინვე დაუთმეთ დრო, რომ დაურეკოთ მათ, როცა პასუხი გაგიჩნდებათ.

ნაბიჯი 2. მოერიდეთ უარყოფით განცხადებებს

მომხმარებლებს არ მოსწონთ ნათქვამი "არა" ან "არასოდეს". მოერიდეთ უარყოფით განცხადებებს; გამოიყენეთ პოზიტიური განცხადებები, რათა აჩვენოთ თქვენი სურვილი, დაეხმაროთ მომხმარებლებს. იყავით გულწრფელი, მაგრამ ხაზი გაუსვით, რომ თქვენ ხართ აქტიური მომხმარებელთა მომსახურებაში.

• იმის ნაცვლად, რომ თქვათ "მე არ ვიცი პასუხი", თქვით "დაელოდე ერთი წუთით, მე ვიპოვი ვინმეს, ვინც შეძლებს ამ კითხვაზე პასუხის გაცემას. შემიძლია დაგირეკო ერთ წუთში?"
• იმის ნაცვლად, რომ თქვათ, "ეს არ არის ჩემი სამუშაო", თქვით: "შემიძლია გადაგიყვანოთ შესაბამის განყოფილებაში? მათ შეუძლიათ უფრო ღრმად დაგეხმარონ."
• იმის ნაცვლად, რომ თქვათ "ეს კომპანია არ დაგეთანხმება", თქვით "ჩვენი კომპანია მოწოდებულია გაახაროს მომხმარებლები. მე უნდა დაველაპარაკო ჩემს ზედამხედველს პირველ რიგში იმის შესახებ, თუ რა ვარიანტები შეგიძლია აირჩიო."

ნაბიჯი 3. მიეცით შესაძლებლობა დარეკოთ იმის ნაცვლად, რომ მომხმარებელს სთხოვოთ ლოდინი დიდი ხნის განმავლობაში

მომხმარებელს არ მოსწონს, როცა ეუბნებიან, საათობით დაელოდო ტელეფონს. როდესაც შემომავალი სატელეფონო ხაზი ძალიან დაკავებულია, მოითხოვეთ ზარის გადადება რაც შეიძლება მალე. თქვენს კლიენტთა მომსახურების თანამშრომელს შეუძლია დაურეკოს მომხმარებელს მითითებულ დროს. ამრიგად, თქვენი მომხმარებლები იმედგაცრუებულნი არ იქნებიან და შეუძლიათ გააგრძელონ თავიანთი სხვა ბიზნესი.

ნაბიჯი 4. უპასუხეთ მომხმარებელთა შეკითხვებს 10 საათის განმავლობაში

რეაგირების დრო არის მომხმარებლის კმაყოფილების (ან უკმაყოფილების) ერთ -ერთი მთავარი კომპონენტი. დარწმუნდით, რომ უპასუხებთ ნებისმიერ საჩივარს ან შეკითხვას 10 საათის განმავლობაში.

მე -6 ნაწილი 4: თქვენი კომპანიის ინტერნეტ ყოფნის ოპტიმიზაცია

ნაბიჯი 1. შეადგინეთ სია "ხშირად დასმული კითხვები" თქვენს საიტზე

ეს სია საყოველთაოდ ცნობილია, როგორც ხშირად დასმული კითხვები, რომელიც გულისხმობს ზემოთ მოცემული ფრაზის ინგლისურ თარგმანს, ანუ ხშირად დასმულ კითხვებს. მომხმარებლები, როგორც წესი, უპირატესობას ანიჭებენ ამას, როდესაც მათ აქვთ ინტერნეტ რესურსები, რაც მათ დაეხმარება. ეს ასევე გაათავისუფლებს თქვენს ტელეფონის ნომერს და ბიზნეს ელ.ფოსტის შემოსულებს ზედმეტი კითხვებისგან. თქვენ და თქვენი მომხმარებლები დაზოგავთ დროს კარგად ორგანიზებული და მკაფიო კითხვების განყოფილებით. თქვენი საიტის ხშირად დასმული კითხვები შეიძლება შეიცავდეს ყველაფერს თქვენი ბიზნესის წარმოშობიდან დაწყებულ სპეციალურ ტექნიკურ საკითხებამდე თქვენს გაყიდულ პროდუქტებთან დაკავშირებით. დაწერეთ მკაფიო, ლაკონური, ლაკონური და თავისუფალი კითხვები რთული სიტყვებისგან. თქვენ მიერ არჩეული ხშირად დასმული კითხვები დამოკიდებული იქნება იმაზე, თუ რა სახის საქმიანობაში ხართ. ქვემოთ მოცემულია რამდენიმე ხშირად დასმული კითხვის მაგალითი:

• რა საიდენტიფიკაციო ბარათი მჭირდება ამ პროდუქტის შესაძენად?
• რა განსხვავებაა ჩვეულებრივ და პრემიუმ გეგმებს შორის?
• Შეიძლება ვიყიდო?
• როგორ ვიმუშაო ეს პროგრამული უზრუნველყოფა ჩემს კომპიუტერზე?

ნაბიჯი 2. გაათანაბრეთ ონლაინ (ონლაინ, ონლაინ) და ხაზგარეშე (ხაზგარეშე, ხაზგარეშე) გამოცდილება

დარწმუნდით, რომ თქვენი ონლაინ ყოფნა ისეთივე ორგანიზებულია, როგორც თქვენი ფიზიკური მაღაზია. ყველა მნიშვნელოვანი ინფორმაცია, რომელსაც თქვენ გადასცემთ დიდი ასოებით თქვენს მაღაზიას, ასევე უნდა იყოს დიდი ასოებით გადმოცემული თქვენს საიტზე. მაღაზიის მუშაობის საათები, საკონტაქტო ინფორმაცია, მისამართი და სხვა დეტალები ზუსტად უნდა იყოს გადმოცემული თქვენს ინტერნეტ საიტზე. დარწმუნდით, რომ არავითარი განსხვავება არ არის იმაში, რასაც ხაზგარეშე ან ტელეფონით ამბობთ და იმას, რასაც ინტერნეტში ამბობთ.

ნაბიჯი 3. უზრუნველყეთ მრავალარხიანი მომხმარებლის მომსახურება

მიაწოდეთ მომხმარებელთა მომსახურების არხები ინტერნეტით, ხაზგარეშე არხებით, Facebook და Twitter. რაც უფრო მეტ არხს გამოიყენებთ, მით უფრო ადვილი იქნება თქვენი მომხმარებლებისთვის მათ კითხვებზე პასუხის მიღება. მიანიჭეთ მომხმარებელთა მომსახურების რამდენიმე თანამშრომელს სოციალური მედიის მონიტორინგი და მიეცით გადაწყვეტილებები მომხმარებლების შეკითხვებს ან პრეტენზიებს.

თუ თქვენ გაქვთ დედაქალაქი, ასევე შეგიძლიათ შექმნათ ტექნიკური დახმარების ფორუმი ინტერნეტში. ამ გზით, თქვენი პროდუქტის მომხმარებლებს შეუძლიათ ერთმანეთის დახმარება და თქვენ ასევე მიიღებთ გამოხმაურებას თქვენი სერვისის გასაუმჯობესებლად

ნაბიჯი 4. მიაწოდეთ ჩატის ვარიანტი (პირდაპირი ჩეთი) ინტერნეტით

თუ შესაძლებელია, მიეცით სისტემა, სადაც მომხმარებელს შეუძლია დაუკავშირდეს თანამშრომელს პირდაპირ ჩეთში ინტერნეტში. ამან შეიძლება დაზოგოს მომხმარებლების დრო და დრო, რადგან აღარ გჭირდებათ ელექტრონული ფოსტის და ტელეფონის გამოყენება. თქვენი მომხმარებლები დააფასებენ თქვენს ონლაინ ნაბიჯს.

ნაწილი 5 -დან 6 -დან: კლიენტთა საჩივრებზე პასუხის გაცემა

ნაბიჯი 1. გახსოვდეთ, რომ საჩივრები სასარგებლოა

ნუ ჩათვლით ჩივილებს ყურადღების გადასატანად. თქვენს ბიზნესს ბევრი რამის სწავლა შეუძლია მიღებული საჩივრებიდან. თქვენ შეგიძლიათ გაარკვიოთ რა აღიზიანებს მომხმარებელს. უთხარით საკუთარ თავს, რომ საჩივარი არის თქვენი ბიზნესისთვის უფასო გამოხმაურების ფორმა; თქვენც შეგიძლიათ გადაჭრათ ეს პრობლემები და ისწავლოთ მათგან.

ნაბიჯი 2. ანგარიშსწორების პროცედურა მკაფიოდ აცნობეთ მომხმარებელს

არ დამალოთ ეს ინფორმაცია მცირე ასოებით. აუხსენით თქვენს კლიენტებს მკაფიოდ და მარტივად რა უნდა გაკეთდეს თქვენი სერვისის/პროდუქტის პრობლემის მოსაგვარებლად. თქვენ ასევე უნდა დარწმუნდეთ, რომ პროცედურა მარტივია. ნუ ეცდებით გაართულოთ თქვენი მომხმარებლების მიერ საქონლის დაბრუნება ჩახლართული პროცესით. სავარაუდოდ, ისინი არც კი დაბრუნდებიან თქვენს მაღაზიაში.

ნაბიჯი 3. გამოიყენეთ აქტიური მოსმენის ტექნიკა

მოუსმინეთ თქვენს მომხმარებლებს აქტიურად და ყურადღებით. შეგიძლიათ გამოიყენოთ აქტიური მოსმენის ტექნიკა. მოახდინეთ მათი პრობლემის პარაფრაზირება იმის საჩვენებლად, რომ გესმით, ინარჩუნებთ თვალის კონტაქტს, ადევნეთ თავი შესაბამის დროს, მოერიდეთ რთულ ენას ან აჩვენეთ ყოყმანი. თქვენს მიერ დასმული კითხვები უნდა იყოს ორიენტირებული მნიშვნელოვან ინფორმაციაზე და არა „ხაფანგში“ან მომხმარებელზე.

ნაბიჯი 4. აღიარეთ მომხმარებლის სირთულეები

უკმაყოფილო მომხმარებელს სურს იგრძნოს თქვენი კომპანიის დახმარება. თქვენ უნდა მოიხადოთ ბოდიში და აუხსნათ, რომ გესმით ის გაჭირვება, რომელსაც ის განიცდის. ეს არის ეფექტური მეთოდი სიბრაზის შესამცირებლად.გარდა ამისა, თქვენ ასევე დაიწყეთ პრობლემების მოგვარების პროცესი. უთხარი მომხმარებელს:

• "მე მესმის თქვენი მინუსი/სირთულე."
• "ვწუხვარ, რომ ჩვენმა თანამშრომლებმა გაგიჭირდათ."
• "მესმის შენი რისხვა. ვეცდები ამის გამოსწორებას."

ნაბიჯი 5. მიეცით მომხმარებელს არჩევანი

თუ პრობლემა წარმოიქმნება, მიეცით მომხმარებელს გადაწყვეტის ვარიანტი. თუ მომხმარებელს მისცემთ გადაწყვეტილებების არჩევანს და მისცემს უფლებას მომხმარებელს აირჩიოს, ის იგრძნობს, რომ სიტუაცია კონტროლის ქვეშ დაბრუნდა. მაგალითად, თქვით:

• "მაპატიეთ ბინძური მაისურისთვის, რომელიც მიიღეთ. ჩვენ შეგვიძლია გამოგიგზავნოთ ახალი ან დაგიბრუნოთ ანაზღაურება."
• "ჩვენ ვწუხვართ, რომ ჩვენი ტექნიკოსი არ გამოჩნდა. თქვენ შეგიძლიათ მიიღოთ 20% -იანი ფასდაკლება ჩვენს მომსახურებაზე, ან გადახვიდეთ პრემიუმ გეგმაზე დამატებითი საფასურის გარეშე."

ნაბიჯი 6. მოაგვარეთ პრობლემა სწრაფად

ნებისმიერ შემთხვევაში, მომხმარებელთა ყველა კითხვა და პრეტენზია უნდა მოგვარდეს რაც შეიძლება მალე. იქნება ეს დაბრუნება, ფასდაკლება მომავალ შესყიდვაზე, შეხვედრის გამართვა თუ ოფიციალური ბოდიში მენეჯერისგან, რაც არ უნდა მოხდეს, თქვენ უნდა გადაწყვიტოთ ჩივილები სწრაფად.

ნაბიჯი 7. თქვით მადლობა

მადლობა მომხმარებლებს, რომლებმაც გამოიყენეს თქვენი პროდუქცია და მომსახურება. ამის თქმა შეგიძლიათ პირადად, მაღაზიაში განთავსებული მადლობის ნიშნით, ან მადლობის წერილით, რომელსაც პირადად უგზავნით მომხმარებელს. მადლობა თქვენს კლიენტებს იქ ყოფნისთვის. მათ გარეშე, თქვენი ბიზნესი არ აყვავდება.

მე -6 ნაწილი 6 -დან: მომხმარებელთაგან უკუკავშირის მიღება

ნაბიჯი 1. შექმენით მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევა

ბევრი მეწარმე მეტისმეტად დარწმუნებულია იმაში, რომ მათ კომპანიას შეუძლია უზრუნველყოს კარგი მომხმარებლის მომსახურება. იყავით გულწრფელი საკუთარ თავთან იმის შესახებ, თუ რამდენად კმაყოფილები არიან თქვენი მომხმარებლები თქვენს მიერ შემოთავაზებული პროდუქტებითა და მომსახურებით. მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევებმა შეიძლება ობიექტურად აჩვენოს რამდენად კარგია თქვენი კომპანიის მომხმარებლის მომსახურება.

თქვენ შეგიძლიათ გაზარდოთ მონაწილეობა მომხმარებლების დაჯილდოვებით, რომლებიც შეავსებენ გამოკითხვას. მაგალითად, თქვენ შეგიძლიათ ჩაწეროთ ეს მომხმარებელი გათამაშებაში ან აჩუქოთ გარკვეული კუპონი

ნაბიჯი 2. შეაფასეთ გამოკითხვა მოკლედ

არ ჩაერთოთ 10-15-ზე მეტი შეკითხვა მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევაში. ეს გამოკითხვა უნდა იყოს ყოვლისმომცველი, მაგრამ არც ისე რთული მომხმარებლისთვის. ხშირად დასმული მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის კითხვებია:

• "აპირებთ თუ არა ჩვენი სერვისების გამოყენებას მომავალ წელს? შეიყვანეთ თქვენი მიზეზები."
• "დაგეხმარნენ ჩვენი თანამშრომლები? შეიტანეთ თქვენი კომენტარებიც."
• "ადვილია ჩვენი საიტის დათვალიერება? გთხოვთ შეაფასოთ ჩვენი საიტის მუშაობის სიმარტივე, 1 -დან 10 -მდე, 1 -ით" საერთოდ არ არის ადვილი "და 10 -ით არის" ძალიან ადვილი "."

ნაბიჯი 3. ჰკითხეთ რა შეგიძლიათ გააკეთოთ სამომავლოდ მომხმარებლის მომსახურების გასაუმჯობესებლად

გამოიყენეთ თქვენი კლიენტები, როგორც ინფორმაციის წყარო და ახალი ტექნიკა პრობლემების გადასაჭრელად. თქვენ ასევე შეგიძლიათ გაიგოთ კლიენტთა მომსახურების შესახებ თქვენი კონკურენტებისგან. თქვენ ასევე შეგიძლიათ განსაზღვროთ რა პოლიტიკა არსებობს და რისი გაუმჯობესებაა საჭირო.

ნაბიჯი 4. ჰკითხეთ მომხმარებელს რას ფიქრობენ თქვენს კონკურენციაზე

შესაძლოა თქვენს მეტოქეს უფრო ეფექტური კლიენტების მომსახურების პოლიტიკა აქვს ვიდრე თქვენ. თქვენ უნდა იცოდეთ ეს ფაქტი, რათა თქვენს კომპანიას შეეძლოს საკუთარი თავის გაუმჯობესება. ასევე ჩართეთ შეკითხვები თქვენი კონკურენტების შესახებ თქვენს მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევაში.

ნაბიჯი 5. მიაწოდეთ მომხმარებელს ამ გამოკითხვის მნიშვნელობა

მომხმარებლებს უყვართ მოსმენის გრძნობა. ისინი იგრძნობენ, რომ მათ აქვთ გარკვეული კონტროლი თქვენს ბიზნესზე. ამასთან, თქვენ ასევე უნდა მიანიჭოთ პრიორიტეტი მათ როლს ამ გამოკითხვაში. აცნობეთ მათ, რომ მათი აზრი ხელს უწყობს მომავალში თქვენი ბიზნესის მომსახურების გაუმჯობესებას. მადლობა გადაუხადეთ თქვენს მომხმარებლებს, რომ დაეხმარნენ მათ ეფექტურად გაუმკლავდნენ თავიანთ საჭიროებებს.

Რჩევები

• კარგი კომუნიკაცია არის კარგი მომხმარებლის მომსახურების გასაღები. როგორი ფორმატიც არ უნდა გამოიყენოთ, იქნება ეს პირისპირ, ტელეფონით თუ ინტერნეტით, თქვენ გჭირდებათ თავაზიანი და მკაფიო კომუნიკაცია თქვენს მომხმარებლებთან.
• მარტივ და მკაფიო პოლიტიკას შეუძლია თავიდან აიცილოს მცირე პრობლემები დიდ პრობლემებად. დარწმუნდით, რომ პოლიტიკა ნათლად არის დაწერილი თქვენს ფიზიკურ მაღაზიაში/ოფისში და ინტერნეტ მაღაზიაში.
• მადლობა თქვენს მომხმარებელთა მომსახურების ჯგუფს გაწეული სამუშაოსთვის. უზრუნველყოს მკაფიო პოლიტიკა, კარგად იმუშაოს და გაწვრთნას ისინი. ენდეთ მათ განსჯას და გამოცდილებას იმის უზრუნველსაყოფად, რაც მომხმარებელს სჭირდება.