ზოგიერთმა ადამიანმა შეიძლება იგრძნოს თავი დაბნეულად, როდესაც წერს ელ.წერილს კლიენტთა მომსახურებისათვის (მომხმარებლის მომსახურება). როგორ დავწეროთ წერილი ელ.ფოსტის სახით, რადგან ჩვეულებრივ მიმოწერა ხდება ფურცელზე? რა არის წესები და პროტოკოლები კლიენტთა მომსახურებასთან დაკავშირებისათვის? მიუხედავად იმისა, რომ ელ.წერილი მომხმარებლის მომსახურებისთვის უნდა იყოს მორგებული ბიზნეს ერთეულის ინდუსტრიაზე, რეგიონსა და კულტურაზე, თქვენ გაქვთ ძირითადი მითითებები ეფექტური მომხმარებლის მომსახურების წერილის დასაწერად.
ნაბიჯი
ნაწილი 1 3 -დან: კომპანიის კომპანიის ნახვა
ნაბიჯი 1. იპოვეთ პასუხები
სანამ დაიწყებთ კომპანიის კლიენტთა მომსახურების დეპარტამენტის ელ.წერილს, კარგი იდეაა გაარკვიოთ, თუ თქვენთვის სასურველი პასუხი უკვე არის კომპანიის ვებგვერდზე. ერთგვაროვანი კითხვები, რომელსაც მომხმარებლები სვამენ კომპანიებს, ჩვეულებრივ შეჯამებულია ხშირად დასმულ კითხვებში (ხშირად დასმული კითხვები, ასევე ხშირად დასმული კითხვები) და დახმარების გვერდებში.
ჩვეულებრივ, ამ გვერდზე წვდომა შესაძლებელია კომპანიის ვებსაიტის საშუალებით. სცადეთ გადაახვიოთ კომპანიის ვებსაიტის ბოლოში და დააწკაპუნოთ ბმულებზე, სადაც ნათქვამია "დაგვიკავშირდით" ან "დახმარება" და "კლიენტთა მომსახურება"
ნაბიჯი 2. მოძებნეთ დამხმარე გვერდი მომხმარებლისთვის
თუ თქვენ ვერ იპოვით ბმულს მომხმარებლის მომსახურებისათვის საიტის ბოლოში, სცადეთ გამოიყენოთ საძიებო ველი. ჩვეულებრივ, ვებ გვერდზე არის ყუთი, რომელიც შეიძლება შევსებული იყოს ტექსტით და აქვს გამადიდებელი შუშის სიმბოლო. ჩაწერეთ "მომხმარებლის მომსახურება" ან "კონტაქტი" და დააჭირეთ Enter.
-
როგორც წესი, კომპანიები ჩასვამენ ტექსტს "დაგვიკავშირდით" გვერდზე, რომლითაც მომხმარებელს შეუძლია გამოიყენოს თავისი საჩივრები ან კომენტარები და შემდეგ გაუგზავნოს მომხმარებელთა მომსახურებას ელ.ფოსტის სახით.
შეამოწმეთ ეს გვერდი, რომ დარწმუნდეთ, რომ ელ.ფოსტის ასლი გამოგიგზავნით. თუ არა, მოძებნეთ კომპანიის ელექტრონული ფოსტის მისამართი კომპანიის ვებგვერდზე და გაუგზავნეთ თქვენს პირად ელ.ფოსტის ანგარიშს. ამ გზით, თქვენ შეგიძლიათ შეინახოთ თქვენი გაგზავნილი ელ.ფოსტის ასლი
ნაბიჯი 3. გამოიყენეთ საძიებო ზოლი
შეეცადეთ იპოვოთ პასუხი თქვენს კითხვაზე, პირველ რიგში, საძიებო ველში თქვენს შეკითხვებთან დაკავშირებული საკვანძო სიტყვების შეყვანით (ყუთი, რომელსაც იყენებთ კომპანიის ელექტრონული ფოსტის მისამართების მოსაძებნად). ამრიგად, თქვენ შეგიძლიათ პრობლემის მოგვარება მომხმარებელთა მომსახურების გაგზავნის გარეშე.
- ეს მნიშვნელოვანია ისე, რომ გამოიყურებოდე ჭკვიანურად და გამოიჩინო პატივისცემა, როდესაც საბოლოოდ უნდა გაგზავნო წერილი. თუ თქვენს კითხვებზე პასუხები უკვე განმარტებულია საიტზე, მომხმარებელთა მომსახურების ჯგუფი დაინახავთ თქვენ გაფუჭებულს და ზარმაცს. შედეგად, თქვენი წერილები სერიოზულად არ მიიღება.
- ასევე შეამოწმეთ ხშირად დასმული კითხვები. ხშირად დასმულ კითხვებს, როგორც წესი, პასუხობენ ხშირად დასმული კითხვების სახით. ამიტომ ბევრ საიტს აქვს ეს გვერდი. ამ გვერდის წყალობით, მომხმარებელთა მომსახურებაზე მყოფი წერილების რაოდენობა მკვეთრად მცირდება.
ნაბიჯი 4. გადახედეთ კომპანიის პოლიტიკას
თუ თქვენ ვერ იპოვით თქვენს კითხვაზე პასუხს ძებნის ან ხშირად დასმული კითხვების გვერდზე, ჩვენ გირჩევთ ეწვიოთ "ჩვენს შესახებ" გვერდს ან დაბრუნების პოლიტიკის გვერდს. გადაახვიეთ ბოლომდე საიტის ბოლოში და შეამოწმეთ ბმულები. მოძებნეთ ბმულები, რომლებიც უხეშად პასუხობენ თქვენს კითხვებს: ჩვენს შესახებ, ინდექსი, საკრედიტო ბარათი, პროდუქტის ხელმისაწვდომობა, დაბრუნების პოლიტიკა, კონფიდენციალურობის პოლიტიკა, გამოყენების პირობები და ა.
მაშინაც კი, თუ თქვენ ვერ პოულობთ პასუხებს ამ გვერდებზე, თქვენ მაინც ნახავთ ინფორმაციას, რომელიც შეიძლება სასარგებლო იყოს, თუ საბოლოოდ დაგჭირდებათ ელ.ფოსტის კლიენტთა მომსახურების გაგზავნა
ნაწილი 3 3 -დან: ელ.წერილის დაწერა
ნაბიჯი 1. გადაწყვიტეთ თქვენი ელ.ფოსტა საჩივარია თუ კომპლიმენტი
მომხმარებელთა სერვისზე გაგზავნილი წერილები არ არის მხოლოდ საჩივრები ან კითხვები. იქნებ, გინდათ მადლობა გადაგიხადოთ დიდი სამსახურისთვის. კომპანიების უმეტესობას უყვარს მსგავსი პოზიტიური წერილების მიღება.
ფაქტობრივად, ხანდახან საჩივრებს უფრო სწრაფად და უპასუხებენ, თუ ისინი ტელეფონით იქნება წარმოდგენილი და არა ელექტრონული ფოსტით. ელ.წერილი შესანიშნავია მადლიერების გამოსაჩენად ან ისეთი კითხვების დასმისთვის, რომლებზე პასუხის გაცემა დაუყოვნებლივ არ არის საჭირო. თუ თქვენი პრობლემა უნდა მოგვარდეს რაც შეიძლება მალე, ჩვენ გირჩევთ, რომ დაუკავშირდეთ მომხმარებელთა მომსახურებას ტელეფონით
ნაბიჯი 2. დაწერეთ წერილის მკაფიო სათაური
დარწმუნდით, რომ თქვენი სათაური არის მნიშვნელოვანი და მიზანმიმართული. თქვენი მიზანია შექმნათ სათაური, რომელიც ადვილად მიიპყრობს მომხმარებელთა მომსახურების გუნდის ყურადღებას, რათა მან მიიღოს სწრაფი პასუხი. შექმენით მოკლე სათაური, შეიტანეთ ელ.ფოსტის შინაარსი და მოითხოვეთ პასუხი.
მაგალითად, "შევსება ვერ მოხერხდა-გთხოვთ მიპასუხოთ"
ნაბიჯი 3. დაიწყეთ მისალმებით
მას შემდეგ რაც დაწერეთ მყარი ელ.ფოსტის სათაური, მიესალმეთ მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელს. მისალმება ძალზე მნიშვნელოვანია კორესპონდენციისათვის ზრდილობის შესანარჩუნებლად. თქვენ უბრალოდ შეგიძლიათ დაწეროთ "ძვირფასო კლიენტთა მომსახურების ჯგუფი".
- სცადეთ შეიტანოთ სახელი თქვენს მისალმებაში. მცირე კომპანიებმა შეიძლება შეიცავდეს იმ პირის სახელი, რომელიც ემსახურება კომპანიის მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელს. ისარგებლეთ ამით პირადი და მეგობრული ელ.ფოსტის შესაქმნელად.
- მისალმება შეგიძლიათ დაასრულოთ მძიმით ან მსხვილი ნაწლავით. მაგალითად "ძვირფასო მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელი", ან "ძვირფასო მომხმარებლის მომსახურების წარმომადგენელი:"
ნაბიჯი 4. გამოიყენეთ სტანდარტული წერილების წერა
შეინარჩუნეთ პატივისცემა მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლებისთვის წერილების წერის სტანდარტული პრაქტიკის გამოყენებით. არ დაწეროთ მხოლოდ დიდი, შერეული ან სკრიპტის შრიფტით. უბრალოდ გამოიყენეთ სტანდარტული სასვენი ნიშნები, მართლწერა და დიდი ასოები წერილების წერისას. ამ გზით, თქვენი ელ.ფოსტა სერიოზულად იქნება მიღებული.
ნაბიჯი 5. დაიცავით თქვენი თავაზიანობა წერილების წერისას
გამოიყენეთ თავაზიანი ტონი, მაშინაც კი, თუ თქვენ გამოთქვამთ საჩივარს ან იმედგაცრუებას. თქვენი, როგორც მომხმარებლის სტატუსი, უფრო მეტად დაფასდება და უფრო თავაზიანად გამოეხმაურება.
ნაბიჯი 6. დაადგინეთ საკუთარი თავი
მას შემდეგ რაც მივესალმები მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელს, გაგვეცანი შენი თავი. მიუთითეთ თქვენი სახელი და აღწერეთ თქვენი მომხმარებლის სტატუსი (მაგ. ახალი მომხმარებელი ან განმეორებითი მომხმარებელი). მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლებს სურთ შეინარჩუნონ თქვენი ერთგულება. საჭიროების შემთხვევაში, გაამჟღავნეთ თქვენი გეოგრაფიული მდებარეობა (მაგალითად, გარე პროდუქტებისთვის ან მომსახურებისთვის).
ნაბიჯი 7. იყავით კონკრეტული
გამოიყენეთ კონკრეტული პირობები თქვენს ელექტრონულ ფოსტაში. მოერიდეთ "ჩემი პროდუქტის" წერას და აღწერეთ პროდუქტი ან სერვისი დეტალურად და რატომ გაგზავნეთ წერილი. აღწერეთ შესაბამისი ინციდენტი, რათა მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელმა შეძლოს პრობლემის იდენტიფიცირება. წერილის დასაწყისში ინფორმაციის ნათლად მიცემა ხელს შეუშლის ელ.ფოსტის ხანგრძლივ საუბრებს.
- გამოიყენეთ პროდუქტის URL (ასეთის არსებობის შემთხვევაში). ამრიგად, მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელს შეუძლია დაუყოვნებლივ გაიგოს განკუთვნილი პროდუქტი.
- ჩართეთ თქვენი დაჯავშნის პირადობის მოწმობა, ისევე როგორც მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლები ამას ჩვეულებრივ ითხოვენ. ამ პირადობის მოწმობის საშუალებით ხდება თქვენი შეკვეთის თვალყურის დევნება და მართვა სისტემაში.
ნაბიჯი 8. დასვით კითხვები ნათლად
თქვენი წერილის შედგენისას გადადით პირდაპირ საქმეზე. მას შემდეგ რაც მიესალმები და გააცანი საკუთარი თავი, დაიწყე ახალი აბზაცი, დაწერე შენი პრობლემა ან ელ.ფოსტის გაგზავნის მიზეზი, ზემოთ აღწერილი კონკრეტული ენის გამოყენებით.
უბრალოდ ჰკითხეთ რისი ცოდნა გსურთ. თუ თქვენ გრცხვენიათ იკითხოთ, სასწრაფოდ წაშალეთ ეს გრძნობები ელ.წერილიდან. თუ გსურთ მიიღოთ ახალი პროდუქტი დეფექტური პროდუქტის ნაცვლად, ნათლად მიუთითეთ იგი
ნაბიჯი 9. დაწერეთ მოკლე აბზაცი
დარწმუნდით, რომ თქვენი აბზაცები არ არის გრძელი. კარგი იდეაა, რომ მხოლოდ ერთი, ორი ან მაქსიმუმ სამი წინადადება იყოს პარაგრაფში ადვილი წასაკითხად. ის ასევე საშუალებას აძლევს მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლებს სწრაფად დაასკანირონ წერილები და განსაზღვრონ მათი პრიორიტეტი. თუ ის შეიცავს უამრავ ტექსტს, თქვენს ელ.წერილს მიენიჭება ყველაზე დაბალი პრიორიტეტი, რადგანაც მომხმარებლის მომსახურების წარმომადგენელს არ აქვს დრო, რომ წაიკითხოს ეს ყველაფერი.
ნაბიჯი 10. დახურეთ წერილი ხელმოწერით
დაასრულეთ ელ.წერილი თქვენი თხოვნის ან კომპლიმენტის შემაჯამებელი წინადადებით, რასაც მოჰყვება მისალმება. თქვენ შეგიძლიათ დახუროთ წერილი "პატივისცემით", მაგრამ შეგიძლიათ უბრალოდ დატოვოთ თქვენი მისალმება და ელ.ფოსტის ხელმოწერა. თქვენ ასევე შეგიძლიათ გამოხატოთ თქვენი აჩქარება სიტყვებით "იმედია მალე დავუბრუნდები ამ ელ.წერილს", ან მსგავსი რამ,
ელ.ფოსტის ხელმოწერა არის მოკლე ტექსტი, რომელიც შეიცავს თქვენს სახელს, პროფესიას და საკონტაქტო ინფორმაციას. თქვენ შეგიძლიათ დააყენოთ ელ.ფოსტის ხელმოწერა ელ.ფოსტის პარამეტრების პარამეტრებში ისე, რომ ის ყოველთვის გამოჩნდეს ახალი შეტყობინების გაგზავნისას
ნაბიჯი 11. არ შეიტანოთ დანართები
შეეცადეთ არ ატვირთოთ დანართები წერილებში, რომლებიც პირველად იგზავნება ვინმესთვის. ბევრ ვებსაიტს აქვს სპამის ფილტრები, რომლებიც უპირატესობას ანიჭებენ თანდართულ წერილებს ისე, რომ თქვენი წერილები იგზავნება სპამის ყუთში სანამ წაიკითხავს.
- რა თქმა უნდა, თქვენ უნდა შეიტანოთ დანართი, თუ თქვენ აგზავნით სამუშაოს განაცხადის წერილს და მოგეთხოვებათ დაურთოთ თქვენი რეზიუმე Word დოკუმენტში.
- არ შეიყვანოთ მომხმარებლის სახელები, პაროლები ან საკრედიტო/გადახდის ბარათის ინფორმაცია.
ნაბიჯი 12. გადაიკითხეთ და შეამოწმეთ ფოსტის გაგზავნამდე
თუ წერილი დაიწერა, მაშინვე არ დააჭიროთ გაგზავნის ღილაკს (გაგზავნა). თქვენ უნდა გადახედოთ თქვენს წერილს და დარწმუნდეთ, რომ მასში შეცდომები არ არის. მაშინაც კი, თუ თქვენ აკრიფებთ თქვენს ელ.წერილს სმარტფონის გამოყენებით, "გაგზავნილი ჩემი iPhone- ისგან" სტრიქონი არ არის საბაბი გრამატიკისა და პუნქტუაციის შეცდომებისთვის, რათა თქვენი წერილი უფრო პროფესიონალურად გამოიყურებოდეს.
ნაბიჯი 13. გააგრძელეთ
თუ რამოდენიმე დღის განმავლობაში არ მიიღებთ პასუხს ელექტრონულ ფოსტაზე, დიდი ალბათობით, ელ.წერილმა გაიარა სპამის ფილტრი ან ჩარჩენილია თქვენი შემოსულების ბოლოში. გაგზავნეთ ახალი ელ.წერილი, რომელიც შეურაცხყოფს თქვენს ძველს და ჰკითხეთ, მიღებულია თუ არა.
მე -3 ნაწილი 3: ზრდილობის შენარჩუნება
ნაბიჯი 1. გამოიყენეთ სწორი გრამატიკა და მართლწერა
ამის გაცნობიერების გარეშე, კორესპონდენციაში ზრდილობის შენარჩუნების ერთი ნაწილია კარგი და სწორი გრამატიკისა და მართლწერის გამოყენება. კარგი კომუნიკაცია გამოავლენს ელ.ფოსტის მიმღების პატივისცემას და აჩვენებს, რომ თქვენ ნამდვილად თავაზიანი ადამიანი ხართ.
ნაბიჯი 2. აჩვენეთ თქვენი განათლება და ცოდნა
ნუ გამოხვალ როგორც გიკი, არამედ გამოიჩინე შენი ჭკუა კარგი ლექსიკით. ასევე, თუ თქვენ დაათვალიერეთ კომპანიის ვებ – გვერდი და შეისწავლეთ მათი პოლიტიკა, გამოხატეთ ეს წერილში და ასევე თქვით, რომ თქვენ ვერ იპოვნეთ პასუხი თქვენს პრობლემაზე.
ნაბიჯი 3. ნუ ხუმრობ
მომხმარებელთა მომსახურების ჯგუფისთვის გაგზავნილი წერილები სერიოზულად უნდა იქნას მიღებული, ყოველ შემთხვევაში, პირველ კონტაქტში. ამიტომ, ხუმრობები და ხუმრობები არ უნდა შედიოდეს წერილში. ხუმრობა უხეშად ჩაითვლება და თავიდან უნდა იქნას აცილებული ნებისმიერი სახის ბიზნესთან ურთიერთობისას.
თუ ხშირად გქონდათ კონტაქტი მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლებთან ელექტრონული ფოსტის საშუალებით, შეგიძლიათ ცოტა ხუმრობით, რადგან თქვენ უკვე იცნობთ ერთმანეთს
ნაბიჯი 4. გამოხატეთ საკუთარი თავი მკაცრის გარეშე
მაშინაც კი, თუ თქვენ გაბრაზებული ხართ პროდუქტზე ან მომსახურებაზე, ელ.ფოსტის გაბრაზება პრობლემას არ გადაჭრის. გამოხატეთ თქვენი შეშფოთება პატივისცემით და თავაზიანად, რათა მათ ეფექტურად გაუმკლავდეთ უხეში ელ.ფოსტის გაგზავნის გარეშე.
ნუ დაგავიწყდებათ, რომ თქვენ არ შეგიძლიათ ემოციების გამოხატვა წერის საშუალებით. თუ ძალიან იმედგაცრუებული ხართ და დაუყოვნებლივ გჭირდებათ ყურადღება, უმჯობესია საჩივარი შეიტანოთ ტელეფონით, რადგან ეს უფრო ეფექტურია
ნაბიჯი 5. გამოხატეთ თქვენი ერთგულება და დაფასება
დაბოლოს, გამოხატეთ რამდენად ერთგული ხართ კომპანიის მიმართ და რამდენად მადლობელი ხართ გაწეული მომსახურებისათვის, რათა მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელმა დააფასოს თქვენი ელ.ფოსტა და უფრო სწრაფად გამოეხმაუროს.
