როგორ გააუმჯობესოთ თქვენი ბიზნესის მომსახურების ხარისხი (სურათებით)

2024 ავტორი: Jason Gerald | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-16 11:21

მომსახურების ხარისხი არის ბიზნესის წარმატების მთავარი ელემენტი. სამწუხაროდ, ბევრი ბიზნესი ცდილობს გააუმჯობესოს მომსახურების ხარისხი და შეინარჩუნოს მომხმარებლები. ერთმა ცუდმა გამოცდილებამ შეიძლება ხელი შეუშალოს მომხმარებელს წლების განმავლობაში დატოვოს თქვენი ბიზნესი. მაგრამ არ დაიდარდოთ! არსებობს მრავალი მეთოდი თქვენი ბიზნესის მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად, მკაფიოდ განსაზღვრული და გაზომვადი მომსახურების მიზნებიდან და თანამშრომლების მოტივირებადან, დამკვეთის უკუკავშირის გამოყენებამდე და თქვენი ბიზნესის ინსტრუმენტების განახლებაზე, რათა უკეთ მოემსახუროთ მომხმარებელს. რა მიდგომას აირჩევთ, ახლა თქვენ აღარ გჭირდებათ ბრძოლა ბიზნეს სერვისების ხარისხის გასაუმჯობესებლად.

ნაბიჯი

ნაწილი 1 4 -დან: თანამშრომელთა მოტივირება

ნაბიჯი 1. ჩადეთ ინვესტიცია მომსახურების სწავლებაში და არა მხოლოდ ხარისხის კონტროლის განყოფილება

იმისდა მიხედვით, თუ რამდენად დიდი ან მცირეა თქვენი ბიზნესი, თქვენ უკვე გაქვთ ხარისხის კონტროლის განყოფილება. ეს განყოფილება თვალყურს ადევნებს და აფიქსირებს ხარისხისა და მუშაობის საკითხებს. თუმცა, ხარისხის კონტროლის დეპარტამენტზე დაყრდნობით შეიძლება თქვენი ბიზნესი არასაკმარისი იყოს, რადგან ამ განყოფილებამ შეიძლება აჩვენოს თქვენს თანამშრომლებს, რომ ხარისხი არ არის თქვენი ბიზნესის მთავარი განსახილველი. ნუ დაეყრდნობით ამ განყოფილებას, არამედ ჩადეთ ინვესტიცია ტრენინგში, რომელიც ამზადებს ყველა თანამშრომელს ყველა დონეზე, რაც თქვენს თანამშრომლებს გააცნობიერებს, რომ მათ აქვთ პასუხისმგებლობა უზრუნველყონ კარგი ხარისხის მომსახურება, როგორიც არ უნდა იყოს მათი როლი კომპანიაში.

• იპოვეთ "ხარვეზები" მომსახურების ტრენინგში თქვენს ახლანდელ ბიზნესში ან კომპანიაში. ესწრებიან თუ არა თანამშრომლები ონლაინ ან პირისპირ მომხმარებელთა მომსახურების სემინარებს, როგორც შესრულების გაუმჯობესების მოთხოვნის ნაწილი? მოაწყეთ ტრენინგ -სესიები, რომლებიც მიზნად ისახავს კონკრეტულ პრობლემებს ან მოთხოვნილებების „ხარვეზებს“, მაგალითად, როგორ იმოქმედოთ მომხმარებელთან სალაროსთან, ან წარუდგინოთ პრეზენტაცია მომხმარებელს შეხვედრაზე ან შეხვედრაზე.
• მაგალითად, თუ თქვენ ცდილობთ გააუმჯობესოთ მომსახურება მოლარეში, ჩაატარეთ ტრენინგი, რომელიც კონკრეტულად ეხება სალაროს მომსახურების გაუმჯობესებას. თქვენ შეგიძლიათ განიხილოთ გზები, რათა მიესალმოთ მომხმარებლებს სალაროში, დაუკავშირდეთ კლიენტებს სწრაფად და სათანადოდ და დაუბრუნოთ მომხმარებელს ნაღდი ანგარიშსწორება ან საკრედიტო ბარათები გარიგების ბოლოს. თქვენ ასევე შეგიძლიათ დაავალოთ თქვენს თანამშრომლებს განახორციელონ გარიგებები, ერთი თანამშრომელი მოქმედებს როგორც მოლარე, ხოლო მეორე თანამშრომელი-კლიენტი.
• არ შეწყვიტოთ თანამშრომლების სწავლება სამუშაოზე პირველი რამდენიმე დღის ან კვირის შემდეგაც კი. ასწავლეთ თანამშრომლებს, რომ მათ ყოველთვის შეუძლიათ მეტი გააკეთონ და გაიგონ თავიანთი სამუშაო, თქვენი ბიზნესი და როგორ ემსახურონ მომხმარებელს.

ნაბიჯი 2. შექმენით ახალი თანამშრომლების ინიცირების პროგრამა

ეს პროგრამა გაწვრთნის ახალ თანამშრომლებს მომსახურების ხარისხის თვალსაზრისით, როდესაც ისინი იწყებენ მუშაობას. ამ პროგრამამ უნდა მიაწოდოს თქვენს ახალ დასაქმებულებს მკაფიო ახსნა თქვენი კომპანიის პროდუქტების, მომსახურების და ძირითადი ბიზნეს სტრატეგიის შესახებ. პროგრამა ასევე უნდა ხაზს უსვამს თქვენი კომპანიის მიდგომას მომხმარებლებთან და ვალდებულებას უზრუნველყოს უმაღლესი ხარისხის მომხმარებლის მომსახურება.

• პროგრამა უნდა შეიცავდეს თქვენი კომპანიის მიდგომისა და მომსახურების მიმოხილვას. მიეცით სამომხმარებლო მომსახურების პრობლემების მაგალითები, რომლებიც წარმოიშვა წარსულში ან/და ჯერ კიდევ გვხვდება, ასევე ამ პრობლემებთან გამკლავების გადაწყვეტილებები. ეს დაეხმარება ახალ დასაქმებულებს გააცნობიერონ თქვენი მიდგომა მომსახურების მიწოდებისადმი და ამ საკითხების მოგვარების გზები.
• დაწყვილეთ გამოცდილი თანამშრომელი ახალ თანამშრომელთან. გამოცდილი თანამშრომლები გაგიზიარებენ თქვენს კომპანიასთან მუშაობის პირველ გამოცდილებას და გასწავლიან თუ როგორ უნდა იმოქმედოთ კონკრეტულ პოზიციაზე ან როლში. გამოცდილ თანამშრომლებს ასევე შეუძლიათ მიაწოდონ რჩევა ახალ თანამშრომლებს მომხმარებლებისთვის კარგი ხარისხის მომსახურების გაწევის შესახებ.
• თუ ეს შესაძლებელია, თავად გააკეთეთ ეს ორიენტაციის პროგრამის ნაწილი ახალი თანამშრომლებისთვის. ჩაატარეთ ერთ -ერთი სასწავლო სესია, რათა აჩვენოთ ახალ თანამშრომელს, რომ თქვენ სრულად ხართ ერთგული ამ ახალი რეკრუტირების პროგრამის მიმართ. ის ასევე მოგცემთ შესაძლებლობას პირდაპირ ჩაუნერგოთ კომპანიის ღირებულებები ახალ თანამშრომლებს და "გაუშვათ" მათ წარმატებამდე.

ნაბიჯი 3. ასწავლეთ 30/30 წესი

ეს არის მარტივი წესი, რომელიც აცხადებს, რომ თანამშრომლებმა უნდა მიესალმონ თითოეულ მომხმარებელს, სანამ მაღაზიაში შესული მომხმარებელი შემოვა 30 ნაბიჯი ან 30 წამი. ეს ყურადღება უზრუნველყოფს, რომ თქვენი მომხმარებლები გრძნობენ მისასალმებლად და მოთხოვნად, რაც გამოიწვევს თქვენს ბიზნესზე პოზიტიურ ხედვას.

• დარწმუნდით, რომ გაწვრთნით თქვენს თანამშრომლებს, რომ მათ სიტყვებთან ერთად მიაწოდონ ეს მისალმება მათ სხეულის ენას. სიტყვა "მისასალმებელი" ბევრს არ ნიშნავს, თუ თანამშრომელი თვალის კონტაქტს არ აკეთებს, არ იღიმის და არ დგას სხეულის მეგობრული ენით.
• თუ თქვენი ბიზნესი არის ონლაინ ბიზნესი, შექმენით რეაგირების ავტომატური სისტემა, რათა აცნობოთ თქვენს კლიენტებს, რომ მათი შეტყობინება მიღებულია და რომ თქვენ ამუშავებთ მათ საკითხს.

ნაბიჯი 4. შეადარეთ თქვენი თანამშრომლების ქმედებები საერთო ბიზნესის შესრულებასთან

ეს ნიშნავს, რომ აჩვენებ შენს თანამშრომლებს, რომ ის, რასაც ისინი ყოველდღიურად აკეთებენ სამსახურში, უზარმაზარ გავლენას ახდენს მომხმარებლის კმაყოფილებაზე და კომპანიის საბოლოო მიღწევაზე. ინდივიდუალური ქცევის უფრო დიდ სისტემასთან დაკავშირება თქვენს თანამშრომლებს გააცნობიერებს, რამდენად მნიშვნელოვანია, რომ ისინი ყოველდღიურად უზრუნველყოფენ კარგ მომსახურებას.

ამის გაკეთების ერთ -ერთი გზა არის გამოწვევა თქვენი თანამშრომლებისგან, რომ ვალდებულნი იყვნენ უზრუნველყონ მომხმარებელს მაქსიმალური სერვისი ერთი თვის განმავლობაში. თვის ბოლოს აჩვენეთ თქვენს თანამშრომლებს გაყიდვების გაზრდის და მომხმარებელთა საჩივრების შემცირების მტკიცებულება

ნაბიჯი 5. წაახალისეთ თქვენი თანამშრომლები, იფიქრონ მომხმარებელთა მომსახურებაზე, როგორც თქვენი ბიზნესის "ნამდვილ ისტორიაზე"

თქვენი თანამშრომლები არიან მთავარი კარი მომხმარებლებისთვის, რომ დაუკავშირდნენ თქვენს ბიზნესს. უმეტეს შემთხვევაში, თანამშრომლების ქცევა მომხმარებლების მიმართ კი აყალიბებს მთელი ბიზნესის ან ბრენდის "კულტურას". იმის გაგება, რომ მათი ურთიერთობა მომხმარებლებთან არ შემოიფარგლება მხოლოდ სალაროს ოპერაციებით, მაგრამ რომ მათ შეუძლიათ მიიღონ ინფორმაცია მომხმარებლის „გრძნობების“და მთლიანად ბიზნესის მოსაზრებების შესახებ, ხელს შეუწყობს თქვენი თანამშრომლების მოტივაციას, უზრუნველყონ კარგი ხარისხის მომსახურება ნებისმიერ დროს.

მაგალითად, ტრეიდერ ჯოს აშშ – ს მაღაზია ხშირად მაღალია ბიზნესის კატეგორიაში მაღალი ხარისხის მომსახურების თვალსაზრისით, რადგან მისი თანამშრომლები სწავლობენ მეგობრული მომსახურების გაწევისა და მაღაზიის მოდუნებული ატმოსფეროს შესანარჩუნებლად და მომხმარებლებისთვის პერსონალური რეკომენდაციების მიწოდებას პროდუქტებზე. ეს მიდგომა შოპინგს ხდის სახალისო, რითაც იზიდავს დიდი რაოდენობის მომხმარებელს, რომ დაბრუნდეს, მიუხედავად იმისა, რომ ტრეიდერ ჯო ხშირად არ იძლევა ისეთი მრავალფეროვან პროდუქტს, როგორც სხვა მაღაზიები

ნაბიჯი 6. უთხარით თქვენს თანამშრომლებს ხარისხიანი მომსახურების მიზანი

ეს მიზანი უნდა იყოს საკმაოდ რთული, მაგრამ მიღწევადი. ჩაატარეთ კვლევა ამ მიზნებზე, რათა აჩვენოთ, რომ კონკრეტული პარამეტრები და რთული მიზნები დასაქმებულის მუშაობას აამაღლებს ხარისხის უფრო მაღალ დონეზე. მოერიდეთ მიზნებს, რომლებიც ძალიან ადვილია და გაურკვეველია, მაგალითად "გააკეთე შენი საუკეთესო".

• ფოკუსირება მოახდინეთ კონკრეტულ ქმედებებსა და დამოკიდებულებებზე, როგორიცაა მომხმარებლების ღიმილით მისალმება, კლიენტების დახმარება გამოსაყენებელ ოთახში და სალაროში გარიგებების უზრუნველყოფა სწრაფი და სასიამოვნოა.
• მაგალითად, ლას -ვეგასში (აშშ) Harrah's Casino– ში თანამშრომელმა უნდა მიაღწიოს წინასწარ განსაზღვრულ მიზნებს, რომელიც ემყარება კაზინოში მის სამუშაო პოზიციას, ასევე მიზნებს, რომლებიც დადგენილია ჰარრას სასტუმროს ჯგუფის მიერ ლას ვეგასის მხარეში. ჰარრას მენეჯერები მჭიდროდ თანამშრომლობენ თანამშრომლებთან იმის უზრუნველსაყოფად, რომ მათი მიზნები ერთდროულად რთული და მიღწევადია. Harrah's იყენებს მიზნის დასახვისა და მომავალი ჯილდოს კომბინაციას ინდივიდუალური თანამშრომლებისა და სამუშაო გუნდების მოტივაციისთვის.

ნაბიჯი 7. აღიარეთ და დააჯილდოვეთ თქვენი თანამშრომლების მუშაობის გაუმჯობესება

მოტივირება მოახდინეთ თანამშრომლების მიერ მათი მიღწევებისა და შესაძლებლობების აღიარებით კლიენტების მომსახურების მიზნების მიღწევისას ან თუნდაც მათი გადაჭარბების შემთხვევაში. თანამშრომლების დაჯილდოვების ორი ძირითადი გზა არსებობს:

• ფინანსური ჯილდოები: ფინანსური ჯილდოს განსახორციელებლად ერთ -ერთი უმარტივესი გზაა ხელფასების გაზრდა და პრემიების მიცემა თქვენი თანამშრომლებისთვის. მაგრამ თუ თქვენ არ ხართ ისეთ მდგომარეობაში, რომ თქვენს თანამშრომლებს ერთდროულად მეტი ფული მისცეთ, შეგიძლიათ ფინანსური ჯილდოები სხვა გზით მიიღოთ. მიეცით მათთვის დამატებითი საათები, შესთავაზეთ უფრო ხელმისაწვდომი სამედიცინო ხარჯები, ან იყავით უფრო მოქნილი მათი შვილების ან მათი მშობლების ჯანმრთელობის საჭიროებების სფეროში.
• არა ფინანსური ჯილდოები: შექმენით ჯილდოს პროგრამა, რომელიც აჩვენებს თანამშრომლებს რამდენად აფასებთ მათ შრომას და ზრუნვას მომხმარებელთა მომსახურების მიმართ. ფოკუსირება მოახდინეთ პროგრამებზე, რომლებიც აღიარებენ მომსახურების სწრაფ დროს, მომხმარებელთა პოზიტიურ გამოხმაურებას ან მომხმარებელთა მომსახურების მიზნების მიღწევას. გამოიყენეთ მადლიერების სხვა ფორმები, როგორიცაა პლაკატები, სერთიფიკატები, კომპანიის ლოგოს პროდუქტები, სასაჩუქრე კუპონები ან უფასო პროდუქტები. მიუხედავად იმისა, რომ ეს ჯილდოები პირდაპირ არ იძლევა ფინანსურ სარგებელს თანამშრომლებისთვის, ისინი იგრძნობენ თავს ამაყად თავიანთი მიღწევებით და ეს მნიშვნელოვანია მათი მოტივაციის დონის შესანარჩუნებლად.

ნაბიჯი 8. აცნობეთ თქვენს თანამშრომლებს, რომ არსებობს ზრდის ადგილი

თქვენი თანამშრომლების მოტივირებისა და აღჭურვის კიდევ ერთი გზა არის თქვენი კომპანიის ან ბიზნესის უფრო მაღალ თანამდებობებზე ასვლის შესაძლებლობა. შექმენით ლიდერული პოზიციები დიდი ხნის თანამშრომლებისთვის ან თანამშრომლებისთვის, რომლებსაც შეუძლიათ მაღალი დონის შესრულების დემონსტრირება. წაახალისეთ ახალი თანამშრომლები წინსვლას უფრო მაღალ თანამდებობაზე ან როლზე და მიეცით მათ საშუალება დაამტკიცონ საკუთარი თავი.

თქვენ შეიძლება გადაწყვიტოთ ჩაატაროთ თანამშრომელთა ყოველწლიური შესრულების ანალიზი, აცნობოთ მათ სად მუშაობენ და როგორ გააუმჯობესონ თავიანთი საქმიანობა მომდევნო წელს. შესრულების ანალიზი ასევე შესანიშნავი საშუალებაა თანამშრომლების პოზიტიური ქცევის ხაზგასასმელად და მომავალში მათ პოტენციურ კარიერულ პოზიციაზე კომპანიაში

ნაბიჯი 9. ხაზი გაუსვით პრობლემის გადაჭრას

მნიშვნელოვანია ხაზი გაუსვა თქვენს თანამშრომლებს, რომ ისინი მზად უნდა იყვნენ პრობლემების მოგვარებაში, გარდა მეგობრული ურთიერთობისა. გამყიდველი, რომელიც თავაზიანი და მეგობრულია, მაგრამ არაფერი იცის მის მიერ გაყიდული პროდუქციის შესახებ, არ დააკმაყოფილებს მომხმარებელს. ანალოგიურად, თანამშრომელი, რომელსაც შეუძლია აღიაროს პრობლემის არსებობა სასიამოვნო ფორმით, მისი გადაჭრის უნარის გარეშე, მომხმარებელზე არ დატოვებს ხელსაყრელ შთაბეჭდილებას.

თუ თანამშრომელს არ შეუძლია დაუყოვნებელი გადაწყვეტა, გაწვრთნეთ თქვენი თანამშრომელი, რომ წარმოადგინოს „სამოქმედო გეგმა“პრობლემის დაუყოვნებლივ გადაჭრის გზებზე. მაგალითად, თუ მომხმარებელი დარეკავს ყიდულობს გაზონის სათიბთან, მაგრამ თქვენი მაღაზია იხურება 5 წუთში, შეგიძლიათ დაჰპირდეთ, რომ მეორე დილით გაგზავნით ვინმეს მის სახლში გაზონის სათიბის გასაკეთებლად

ნაბიჯი 10. ასწავლეთ თქვენს თანამშრომლებს, მიმართონ ნებისმიერ შეშფოთებას ან საჩივარს

ეს არის გზა მომხმარებელთა მომსახურების გამორჩეული კმაყოფილების მისაღწევად და სტანდარტების გადაჭარბებისთვის. თითოეულმა მომხმარებელმა უნდა დატოვოს თქვენი მაღაზია ან ბიზნეს ადგილი ბედნიერი. მაშინაც კი, თუ თქვენ ან თანამშრომელმა შეცდომა დაუშვით, მომხმარებელი მაინც კმაყოფილია. ნუ იმოქმედებთ თავდაცვით და ნუ დაადანაშაულებთ მომხმარებელს შეცდომის გამო. მოთმინებით მოუსმინეთ თქვენი მომხმარებლის საჩივრებს და გულწრფელი ბოდიში მოიხადეთ. შემდეგ აუხსენით როგორ გადაჭრით პრობლემას თქვენს მომხმარებელს. მსოფლიოს ყველაზე თავაზიანი თანამშრომლებიც კი ვერ შეძლებენ გადარჩენას მომხმარებელთა პრობლემების გადაჭრის უნარისა და კომპეტენციის გარეშე.

• მაგალითად, კლიენტი შემოვიდა პერანგით, რომელიც დახეული იყო სარეცხ მანქანაში. მას მოაქვს ქვითარი იმის დასამტკიცებლად, რომ მან იყიდა პერანგი თქვენი მაღაზიიდან ორი დღით ადრე. მომხმარებელმა მოითხოვა მის მიერ ნაყიდი პერანგის ანაზღაურება, რადგან პერანგი არ იყო იაფი, მაგრამ გარეცხვისას სწრაფად დაზიანდა.
• თანამშრომელი, რომელიც შეხვდა კლიენტს, დაგიკავშირდა როგორც ბიზნესის მფლობელი, რათა განიხილონ მომსახურების საუკეთესო ფორმა, რომელიც შეიძლება გაეწიოს ამ მომხმარებელს. დაიწყეთ ბოდიშის მოხდით მომხმარებელზე თქვენი პროდუქტის ცუდი ხარისხისთვის. შემდეგ აუხსენით, რომ მაშინაც კი, თუ თქვენ ვერ დააბრუნებთ თანხას (როგორც ნათქვამია შესყიდვის ქვითარზე), შეგიძლიათ შესთავაზოთ მას მაღაზიიდან შესყიდვის კუპონი სრული ოდენობით მის მიერ შეძენილი ნივთის ფასად, დამატებით დამატებითი ფასდაკლება შემდეგი შენაძენი. ამგვარად, მომხმარებელმა იცის, რომ თქვენ ნამდვილად ცდილობთ პრობლემის მოგვარებას და რომ თქვენ არ უშვებთ მას პრობლემის გამო. თქვენ უნდა დარწმუნდეთ, რომ მომხმარებელმა იცის, რომ თქვენ ჩაატარებთ შემდგომ გამოძიებებს ამ მალფუჭებადი მაისურების წარმოებაზე და ამოიღებთ თქვენს თაროებიდან დარჩენილ მარაგს.
• უკმაყოფილო მომხმარებლებს უნდა ჰქონდეთ მოტივაცია, რომ უკან დაბრუნდნენ ან შეიძინონ პროდუქტები თქვენი ბიზნესიდან. ეს ასევე აჩვენებს თქვენს კეთილსინდისიერებას პრობლემის გადაჭრის გარდა.

ნაბიჯი 11. მოუსმინეთ თქვენი თანამშრომლების გამოხმაურებას

თქვენს თანამშრომლებს შეუძლიათ წარმოადგინონ მნიშვნელოვანი აზრები თქვენს მიერ მიღებული მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების შესახებ. მათი შეხედულებებისადმი ყურადღების მიქცევა ასევე აჩვენებს, რომ თქვენ ზრუნავთ და სერიოზულად ეკიდებით მათ მოსაზრებებს.

• ჩაატარეთ ხარისხის გამოკითხვა თქვენს თანამშრომლებს შორის წელიწადში ერთხელ მაინც. გამოაგზავნეთ გამოკითხვის კითხვები და განსაზღვრეთ ვადა მათთვის, რომ შეავსონ გამოკითხვა. თქვენ ასევე შეგიძლიათ დაამატოთ წახალისება ან ჯილდო თქვენი თანამშრომლების მოტივაციისთვის, რომ წარმოადგინონ თავიანთი წვლილი.
• შეინარჩუნეთ თანამშრომლებთან ურთიერთობის ღია ნაკადი სამუშაო საათების დასაწყისში მოკლე საუბრით, სანამ მაღაზია გაიხსნება ან სამუშაო საათი დაიწყება. გამოხატეთ თქვენი მოლოდინი მომსახურების ხარისხის შესახებ, რომელსაც თქვენი თანამშრომლები უზრუნველყოფენ მაღაზიაში შესული მომხმარებლებისთვის.
• წარმოაჩინეთ კონკრეტული ქცევები, რომლებიც აცნობებს მომხმარებელს თქვენი ბიზნესის ხარისხის თანამშრომელთა მომსახურებას, მაგალითად, როგორ მიესალმოთ მომხმარებელს შესასვლელში, ესაუბრეთ მათ გადახდისას და ჰკითხეთ, სჭირდებათ თუ არა მათ სწორი ზომის პოვნა, ან სურთ სცადონ სალაროსთან ტანსაცმელზე. გასახდელი ოთახი. გამოიყენეთ რეალური მაგალითები თქვენი თანამშრომლებისთვის ამ სპეციფიკის საჩვენებლად და არა მხოლოდ უთხარით მათ, თუ როგორ უნდა უზრუნველყონ გამორჩეული მომსახურება.

ნაწილი 2 მეოთხედან: კლიენტთა მომსახურების ხარისხის გაზომვა

ნაბიჯი 1. განსაზღვრეთ რამდენად სწრაფად შეძლებთ პრობლემის მოგვარებას

ერთი გამოკითხვის თანახმად, მომხმარებელთა 69% განსაზღვრავს "კარგ" მომხმარებლის მომსახურებას, თუ მათი პრობლემა მოგვარდება სწრაფად და ეფექტურად. გამოკითხულთა 72% -მა თქვა, რომ ისინი გადადიოდნენ ერთი თანამშრომლიდან მეორეზე ან ეძლეოდნენ ერთსა და იმავე განმარტებას და იმედგაცრუებულად გრძნობდნენ თავს. იმუშავეთ იმის დასადგენად, თუ რამდენად სწრაფად შეძლებთ თქვენი მომხმარებლების პრობლემების მოგვარებას. ამის შესახებ შეგიძლიათ იკითხოთ გამოკითხვაში. სატელეფონო სერვისის ან ონლაინ სერვისის შემთხვევაში, რომელიც მოითხოვს ელ.წერილს ან დისკუსიას, შეგიძლიათ გამოიყენოთ ტაიმერი, რათა დადგინდეს რამდენი დრო დასჭირდება საკითხის გადაწყვეტას.

• თქვენს თანამშრომლებს შეიძლება ყოველთვის არ ჰქონდეთ ცოდნა ან უფლებამოსილება მომხმარებელთა პრობლემების გადასაჭრელად. თუმცა, მათ შეუძლიათ გაიარონ ტრენინგი პრობლემების სწრაფად გამოვლენისა და ვინმეს აღმოჩენის მიზნით.
• მაგალითად, წარმოიდგინეთ, რომ თქვენ ფლობთ სილამაზის მაღაზიას და მომხმარებელს ურეკავს, რადგან მათ სურთ შეიძინონ ფრჩხილის ლაქების გარკვეული ბრენდი, რომელიც თქვენ არ გაქვთ. იმის ნაცვლად, რომ თქვენ უთხრათ მომხმარებელს „ჩვენ არ ვყიდით ამ ბრენდს“, თქვენმა თანამშრომელმა უნდა გაარკვიოს, თუ როგორ მიიღო თქვენს მაღაზიამ ბრენდი ამ მომხმარებლისთვის და აცნობოს მას როდის შეიძლება მოგვარდეს ეს პრობლემა. ეს სერვისი არა მხოლოდ მეგობრული, არამედ გამოსადეგი და სწრაფია და ეს დაამატებს ერთგულ მომხმარებელს თქვენს ბიზნესში.

ნაბიჯი 2. სთხოვეთ მომხმარებლებს პირადი გამოხმაურება

მომხმარებელთა უმეტესობას მოსწონს თავისი გამოხმაურება. ეს მათ აჩვენებს, რომ თქვენ ზრუნავთ მათ გამოცდილებაზე და გსურთ გააუმჯობესოთ ან გააუმჯობესოთ თქვენი მიდგომა.

მოითხოვეთ გამოხმაურება თქვენი კლიენტებისგან პირადად, პირისპირ ან ონლაინ რეჟიმში. უპასუხეთ მომხმარებელთა პასუხებს სწრაფი პასუხების მიწოდებით. დეტალურად იკითხეთ კლიენტის ბოლო შესყიდვის შესახებ თქვენს მაღაზიაში ან თქვენი კომპანიის პროდუქტზე, რომელიც მან გამოიყენა, ან ჰქონდა თუ არა რაიმე პრობლემა პროდუქტთან დაკავშირებით. წაახალისეთ თქვენი მომხმარებლები აღწერონ თავიანთი გამოცდილება თქვენს მაღაზიაში ან ბიზნესის ადგილას და რას ფიქრობენ ისინი, რათა თქვენ შეძლოთ მათი გამოცდილების გამდიდრება

ნაბიჯი 3. შექმენით მომხმარებლის გამოკითხვა

მომხმარებელთა კმაყოფილებას აქვს რამდენიმე ძირითადი ასპექტი, როგორიცაა ემოციური კმაყოფილება, ერთგულება, მათი გამოცდილების ზოგიერთი ასპექტის კმაყოფილება და თქვენი ბიზნესის მომსახურების/პროდუქტების გამოსაყენებლად დაბრუნების სურვილი. გამოკითხვების შექმნა, რომელთა შევსებაც მომხმარებელს შეუძლია თქვენი ბიზნესის მომსახურების გამოცდილების მიღების შემდეგ, დაგეხმარებათ განსაზღვროთ რამდენად ეფექტურია თქვენი მომსახურება.

• გაარკვიეთ მომხმარებლის ემოციური კმაყოფილების დონე კითხვების დასმით, რომლებიც შეისწავლიან „საერთო ხარისხს“ან რამდენად კმაყოფილი იყო მომხმარებელი გამოცდილებით.
• დაადგინეთ პოტენციური მომხმარებელთა ერთგულება კითხვების დასმით, რომლებიც შეისწავლიან თუ არა კლიენტი თქვენს ბიზნესს სხვებს. ხალხი უფრო მეტად ენდობა სიტყვას, ვიდრე რეკლამას.
• გაეცანით მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხს გამოცდილების თითოეულ კონკრეტულ ნაწილზე მიზნობრივი კითხვების დასმით, როგორიცაა "რამდენად კმაყოფილი ხართ ჩვენი მომსახურების სიჩქარით დღეს?" ან "როგორ შეაფასებდით რამდენ ხანს უნდა ელოდოთ?"
• გაარკვიეთ რისთვის სურთ მომხმარებელს დაბრუნება კითხვებით, როგორიცაა "დღევანდელი გამოცდილებიდან გამომდინარე, დაბრუნდი?" ან "როგორ ფიქრობთ, ჩვენი მაღაზიის მონახულება კარგი გადაწყვეტილებაა?"
• ამ გამოკითხვების სტიმულირება კარგი საშუალებაა იმისათვის, რომ მომხმარებლებმა დაასრულონ გამოკითხვა. ხშირად, უბედური მომხმარებლები არ დაბრუნდებიან, რადგან არ არიან კმაყოფილი. თუმცა, თუ თქვენ შესთავაზებთ მათ სტიმულს გამოკითხვების დასასრულებლად, როგორიცაა უფასო საუზმე ყოველ ძირითად კვებაზე ან ფასდაკლება ყველა შენაძენზე, ისინი სიამოვნებით მოგაწოდებენ გამოხმაურებას და დაბრუნდებიან თქვენთან ერთად ბიზნესში.

ნაბიჯი 4. გაარკვიეთ არის თუ არა პრობლემები ან პრეტენზია მომხმარებლებისგან

თქვენი ბიზნესის მომსახურების ხარისხის გასარკვევად ერთ -ერთი გზაა მომხმარებელთა პრობლემების ან საჩივრების გარკვევა. შექმენით მონაცემთა ბაზა ყველა მომხმარებლის უკუკავშირისთვის და გამოიყენეთ მასშტაბი მომხმარებლის გამოცდილების დასადგენად (მაგალითად, 5 ძალიან კმაყოფილებისთვის, 1 ძალიან უკმაყოფილებისთვის). დარწმუნდით, რომ ჩაწერეთ სხვა კომენტარები მომხმარებელთა მომსახურების გამოცდილების შესახებ მონაცემთა ბაზაში.

• თქვენ ასევე შეგიძლიათ გამოიყენოთ სარეკლამო ქსელის ქულები. სარეკლამო ქსელის ანგარიში გამოიმუშავებს მონაცემებს იმ მომხმარებელთა რაოდენობის შესახებ, რომლებიც გირჩევენ თქვენს ბიზნესს მათი ურთიერთობების ქსელში. კლიენტი, რომელიც პასუხობს 9 ან 10 ქულით, შეფასებულია როგორც პრომოუტერი, ის, ვინც პასუხობს 7 ან 8 ქულით, ითვლება პასიურ მომხმარებლად, ხოლო ის, ვინც 6 – ზე დაბლა დააგროვა, ითვლება კლიენტად, რომელიც უარყოფითს გასცემს/ ცუდი რეკომენდაცია.
• პრომოუტერის აბონენტების რაოდენობა გამოკლებული იმ მომხმარებლების რაოდენობისა, რომლებმაც ცუდი რეკომენდაციები მისცეს არის თქვენი ბიზნესის პოპულარიზაციის ქსელის ქულა. რაც უფრო მაღალია სარეკლამო ქსელის ქულა, მით უკეთესი იქნება თქვენი ბიზნესი მომხმარებლებისა და მათი კმაყოფილების შენარჩუნებაში.

ნაბიჯი 5. ისარგებლეთ თითოეული პრობლემის მოგვარების პროცესით, რათა მომავალში მსგავსი პრობლემები თავიდან აიცილოთ

თქვენ და თქვენი თანამშრომლები კარგად გაუმკლავდით მომხმარებელთა საჩივარს და ბევრს მუშაობთ საკითხის მოსაგვარებლად. მაგრამ ბედნიერი მომხმარებლები არ არიან თქვენი საბოლოო მიზანი. გამოიყენეთ ეს გამოცდილება, როგორც შესაძლებლობა, მომავალში მსგავსი პრობლემების თავიდან ასაცილებლად. ჰკითხეთ თქვენს თანამშრომლებს: "რამ გამოიწვია ეს პრობლემა და რა შეგვიძლია გავაკეთოთ იმისათვის, რომ ის აღარ განმეორდეს?"

• შეინახეთ მოვლენები, რამაც გამოიწვია მომხმარებელთა პრეტენზიები ან პრობლემები, ასევე გადაწყვეტილებები თქვენს თანამშრომლებმა მიიღეს მომხმარებლების კმაყოფილების შესანარჩუნებლად. მაგალითად, შესაძლოა იმ ღამეს მომხმარებელს სჭირდება გარკვეული ჩაცმულობა, მაგრამ გასაყიდად მყოფი არცერთი ტანსაცმელი არ შეესაბამება მის ზომას. იმის ნაცვლად, რომ დაუშვას კლიენტი იმედგაცრუებული დარჩეს და დატოვოს ცარიელი ხელით, თანამშრომელმა უნდა დაუკავშირდეს რამდენიმე სხვა მაღაზიის ადგილს, რათა იპოვოს ტანსაცმელი, რომელიც შეესაბამება მომხმარებლის ზომას და სთხოვოს მომხმარებელს ცოტაოდენი ლოდინი. ეს მომხმარებლები მაღაზიიდან გახარებულები დატოვებენ, რადგან მათ მიიღეს შესანიშნავი მომხმარებლის მომსახურება და დიდი ალბათობით დაბრუნდებიან თქვენს მაღაზიაში, რათა კვლავ შეიძინონ.
• ამ პრობლემის თავიდან აცილების შესაძლო გადაწყვეტა არის ტანსაცმლის მიწოდების გაზრდა გარკვეული ზომით და სამუშაო დღის დასაწყისში ყოველთვის შეამოწმეთ საფონდო ჩამონათვალი, რათა თავიდან აიცილოთ მარაგი.

ნაბიჯი 6. ესაუბრეთ მომხმარებლებს პირისპირ და პირისპირ

მოერიდეთ ცდუნებას იმალოთ თქვენი თანამშრომლების უკან. მომხმარებლები კმაყოფილები არიან, თუ მათ შეუძლიათ მარტივად დაუკავშირდნენ მენეჯმენტს, როდესაც მათ აქვთ შეკითხვები, პრეტენზიები და კონკრეტული ინტერესები. მობრძანდით თქვენს ბიზნესში კვირაში ერთხელ მაინც, რათა გამოიჩინოთ თქვენი ერთგულება თანამშრომლებისა და მომხმარებლების მიმართ. პირისპირ და უშუალოდ თანამშრომლებთან ურთიერთობისას თქვენ ასევე შეგიძლიათ აჩვენოთ, თუ როგორ უნდა უზრუნველყოთ უმაღლესი ხარისხის სამომხმარებლო მომსახურება.

ჩაერთეთ თქვენი ბიზნესის ყოველდღიურ საქმიანობაში. თუ იშვიათად იმყოფებით საკუთარ ბიზნესში, შორს გეჩვენებათ და არასოდეს შეხვალთ თქვენს ბიზნესთან კონტაქტში

მე –4 ნაწილი მე –4: სამსახურის მიზნის განსაზღვრა

ნაბიჯი 1. შეიტყვეთ რა ტიპის ბიზნესი ხართ

მცირე ბიზნესი ხშირად ელოდება მომხმარებელთა მომსახურებას, რომელიც ძალიან განსხვავდება სხვა ძალიან დიდი ბიზნესის მომსახურებისგან. იმის გაგებით, თუ რატომ ირჩევენ ადამიანები თქვენს მაღაზიას ან ბიზნესს, ეს დაგეხმარებათ თქვენს მომხმარებლებს ემსახუროთ პროდუქტებში, რომლებიც ნამდვილად აკმაყოფილებს მათ საჭიროებებს თქვენთან ურთიერთობისას.

• თუ თქვენ გაქვთ დიდი კომპანია, მომხმარებლები სავარაუდოდ ელოდებიან, რომ თქვენი ბიზნესი უზრუნველყოფს საქონლის ან მომსახურების დიდ არჩევანს დაბალ ფასებში და მიიღებს სწრაფ მომსახურებას.
• თუ თქვენ გაქვთ მცირე ბიზნესი, პირადი ინტერაქცია, პროდუქტის ცოდნა და პრობლემის გადაჭრა არის თქვენთვის ძალიან მნიშვნელოვანი ასპექტები, რომელზეც უნდა გაამახვილოთ ყურადღება. თქვენ შეიძლება ვერ შესთავაზოთ ისეთი დაბალი ფასები, როგორც გიგანტური ბიზნესის მიერ შემოთავაზებულს, მაგრამ თქვენი სტუმართმოყვარეობის უნარი დაგეხმარებათ ამ ბიზნესის წარმოებაში. ერთმა კვლევამ აჩვენა, რომ მომხმარებელთა 70% მზად არის გადაიხადოს უფრო მაღალი ფასი, თუ მიიღებს უმაღლესი და პერსონალიზებულ მომსახურებას, ხოლო მომხმარებელთა 81% მიიჩნევს, რომ მცირე ბიზნესს შეუძლია უზრუნველყოს კლიენტთა უკეთესი მომსახურება, ვიდრე მსხვილ ბიზნესს.

ნაბიჯი 2. შეიმუშავეთ მკაფიო ხედვის განცხადება

ძალიან მნიშვნელოვანია მკაფიო ხედვის განცხადება და თქვენი კლიენტების მომსახურების მისიის განსაზღვრა. თქვენ განახორციელებთ ამ ხედვის დებულებას თანამშრომელთა სწავლებაში და სავარაუდოდ გაუზიარებთ მას თქვენს მომხმარებლებსაც. თქვენი ხედვის განცხადება ასახავს თქვენი ბიზნესის ძირითად ღირებულებებს და ხდება თქვენი ბიზნესის იდენტურობა.

• განვიხილოთ მაგალითები ძალიან წარმატებული ბიზნესებისგან. ACE Hardware, ტექნიკის მაღაზიათა ქსელის ბიზნესი სხვადასხვა მფლობელებით, არაერთხელ დაჯილდოვდა საუკეთესო ხარისხის მომხმარებლის მომსახურებისთვის. მომხმარებელთა მომსახურების ხედვა დაწერილია ძალიან მარტივ განცხადებაში: "100% გამოსადეგი". ეს ხედვის განცხადება ხაზს უსვამს დახმარების ასპექტს და არა მხოლოდ სტუმართმოყვარეობას, რაც მათ საშუალებას აძლევს კონკურენცია გაუწიონ ძირითად მაღაზიებს, როგორიცაა Home Depot და Lowe's.
• კიდევ ერთი მაგალითია ამაზონი, კლიენტთა მომსახურების ხედვით: „ჩვენ ყველა მომხმარებელზე მიგვაჩნია წვეულებაზე მოწვეული სტუმარი და ჩვენ ვართ მასპინძლები. ჩვენი ამოცანაა ყოველდღე გავითვალისწინოთ ყველა ასპექტი, რათა ჩვენს მომხმარებლებს ჰქონდეთ უკეთესი გამოცდილება.” სტუმრების ვარაუდის გამოყენებით წვეულებაზე მოწვეული, ეს ხედვის განცხადება ნათლად გამოხატავს ამაზონის ბიზნეს მიზნებს, რაც გულისხმობს მომხმარებელს მისცეს მისასალმებელი და დაფასებული და შექმნას სასიამოვნო საყიდლების გამოცდილება.

ნაბიჯი 3. იცოდე შენი ბიზნესის „სახე“საჯაროდ

თქვენი თანამშრომლები თქვენი ბიზნესის საჯარო "სახის" ერთ -ერთი ასპექტია, რომლებიც ყოველდღიურად ურთიერთობენ მომხმარებლებთან. თქვენი ბიზნესის მისიის სხვა წარმომადგენლობა მოიცავს იმას, თუ როგორ ხვდებით სატელეფონო ზარებს და ურთიერთობას კლიენტთა მომსახურების თვალსაზრისით, თქვენი ბიზნესის ადგილმდებარეობას (შენობა და/ან ონლაინ) და თქვენს მიდგომას.

• მომდევნო ნაწილში, ეს სტატია განიხილავს, თუ როგორ უნდა უზრუნველყოთ, რომ თქვენი თანამშრომლები შეძლებენ მომხმარებელთა მომსახურებას. ზოგადად, გახსოვდეთ, რომ ისინი წარმოადგენენ თქვენი კომპანიის სახეს, ასე რომ დარწმუნდით, რომ ისინი სწავლობენ პატივისცემით, მეგობრულად და სრულად ცოდნით ან ესმით თქვენი ბიზნესი.
• როგორ ურთიერთობენ მომხმარებლები თქვენთან? შეუძლიათ თუ არა მათ უშუალოდ ესაუბრონ "მათ წინ მყოფს", ან უნდა გაიარონ ავტომატური სისტემა? კვლევები აჩვენებს, რომ მომხმარებელთა უმეტესობას ურჩევნია რეალურ ადამიანებთან საუბარი, ვიდრე ავტომატიზირებული ინტერაქტიული სისტემის ხელმძღვანელობით (ინტერაქტიული ხმოვანი პასუხი (IVR)). თუ თქვენს ბიზნესს აქვს სოციალური მედიის ანგარიშები, რამდენად სწრაფად შეგიძლიათ უპასუხოთ კითხვებს ან კომენტარებს ამ სოციალურ მედიაში?
• როგორია თქვენი ბიზნესის ადგილმდებარეობის ფორმა? აქვს თუ არა მას კარგი განლაგება, ადვილად მისადგომი და კარგად ორგანიზებული? ეს ასპექტები მოიცავს შენობის ადგილმდებარეობას და თქვენს ონლაინ ყოფნას.
• ქმნიან თუ არა თქვენი თანამშრომლები და კომპანიის სტრუქტურა შთაბეჭდილებას, რომ თქვენი მომხმარებლები თავისუფლები არიან და მისასალმებელია თქვენთან დაკავშირება, თუკი მათ აქვთ პრობლემა? მაგალითად, არის თუ არა თქვენი საკონტაქტო ინფორმაცია მკაფიოდ ჩამოთვლილი თქვენს ვებგვერდზე და იციან თუ არა თქვენი ფიზიკური მდებარეობის მომხმარებლებმა ვის მიმართონ კითხვების შემთხვევაში?

ნაბიჯი 4. დარწმუნდით, რომ თქვენს თანამშრომლებს ესმით რას ნიშნავს "კარგი ხარისხის მომსახურება" თქვენი ბიზნესისთვის

ახალმა დაქირავებულებმა და გამოცდილმა თანამშრომლებმა უნდა გაიგონ რას ნიშნავს "კარგი ხარისხის მომსახურება" თქვენთვის და თქვენი ბიზნესისთვის. ეს განმარტება შეიძლება მომდინარეობდეს უფრო დიდი იდეებიდან, როგორიცაა „თანმიმდევრულობა, კომუნიკაცია და კავშირი“, ან უფრო კონკრეტული იდეები, რომლებიც მოიცავს გარკვეულ ქცევებს ან დამოკიდებულებებს.

• მაგალითად, თუ თქვენ ფლობთ საცალო ბიზნესს, რომელიც ყიდის ტანსაცმელს, თქვენი "კარგი ხარისხის მომსახურების" განმარტება შეიძლება შეიცავდეს უფრო კონკრეტულ საკითხებს, როგორიცაა "ყოველთვის მივესალმო მომხმარებელს მაღაზიაში შესვლისას" ან "შესთავაზოს დამხმარე ოთახი მომხმარებელს ხელში უჭირავს ერთი ან მეტი ტანსაცმელი “.
• "კარგი" მომხმარებლის მომსახურების განმარტება ნამდვილად დამოკიდებულია თქვენს ინდუსტრიაზე და თქვენი მომხმარებლების მახასიათებლებზე. მაგალითად, მეგობრული და მოსაუბრე გამყიდველი შეიძლება უფრო მეტად იყოს საჭირო საცალო ვაჭრობაში, მაგრამ მასაჟის მომხმარებლებს არ სურთ მათთან ბევრი საუბარი. ანალოგიურად, თუ თქვენი მომხმარებლები ხანდაზმულები არიან, ისინი ჩვეულებრივ უფრო მეტად აფასებენ პირად მომსახურებას, ხოლო ახალგაზრდა მომხმარებლებს შეიძლება ურჩევნიათ უფრო პირდაპირი პასუხი სოციალური მედიის საშუალებით.

ნაწილი 4 4: სერვისის ხარისხის მხარდაჭერის ინსტრუმენტების განახლება

ნაბიჯი 1. დანერგეთ მომხმარებელზე მორგებული მომსახურების ტექნოლოგია

დღეს ბევრი ადამიანი აღარ იყენებს ნაღდ ფულს საქონლისა და მომსახურების გადასახდელად. თქვენი ბიზნესი უნდა პასუხობდეს თქვენი კლიენტების საჭიროებებს და ჩვევებს. ინვესტიცია განახორციელეთ სადებეტო და საკრედიტო ბარათების აპარატებში, რათა გაამარტივოთ და დააჩქაროთ თქვენი კლიენტების გადახდის ოპერაციები.

• თუ თქვენ არ გაქვთ გაყიდვის პუნქტი (POS) სისტემა, გაითვალისწინეთ კომპიუტერული მოწყობილობა, რომელსაც შეუძლია თვალყური ადევნოს თქვენს მომხმარებლებს შესყიდვებს და მათ მიერ შეძენილ პროდუქტებსა თუ სერვისებს. POS სისტემა საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ რას ირჩევენ თქვენი მომხმარებლები, რისი ყიდვა სურთ და რამდენად ხშირად ყიდულობენ ისინი.
• POS სისტემა არა მხოლოდ ზრდის გაყიდვებს და გეხმარებათ თქვენი საქონლის ან მომსახურების უკეთ გაყიდვაში, არამედ მომხმარებელს აგრძნობინებს ზრუნვას. POS სისტემები დაგეხმარებათ მართოთ ინვენტარი, უზრუნველყოთ სპეციალური შეთავაზებები ან აქციები და მიანიჭოთ მომხმარებლებს სწორი ფასი. თქვენ არ უნდა ინერვიულოთ იმაზე, რომ მოულოდნელად მიიღოთ მომხმარებლის შეკვეთები პროდუქტებზე, რომლებიც მარაგშია ან არასწორი ფასი მისცეს.

ნაბიჯი 2. დაიქირავეთ ვებ დიზაინერი თქვენი ბიზნესისთვის პროფესიონალური ვებსაიტის შესაქმნელად

თქვენი ბიზნესის ვებ – გვერდი არის პირველი შთაბეჭდილება, რასაც ხედავენ თქვენი პოტენციური მომხმარებლები. ინვესტიცია ჩადეთ ვებგვერდზე მიმზიდველი დიზაინით, რომელიც აჩვენებს თქვენი ბიზნესის პროდუქტებსა და მომსახურებებს.

• დარწმუნდით, რომ თქვენს ვებსაიტზე წვდომა შესაძლებელია მობილური მოწყობილობებით, რადგან ბევრი მომხმარებელი ხშირად წვდება ინტერნეტს მობილური ტელეფონებით.
• თუ თქვენ ვერ ახერხებთ ვებ დიზაინერის დაქირავებას, შეგიძლიათ შექმნათ თქვენი საკუთარი ვებ გვერდი ბევრად უფრო მარტივი WordPress– ის გამოყენებით. დარწმუნდით, რომ თქვენს ვებგვერდზე გამოჩნდება თქვენი სახელი, მდებარეობა, საკონტაქტო ინფორმაცია და სამუშაო საათები.

ნაბიჯი 3. ნუ იგნორირებას უკეთებთ სოციალურ მედიას

ინტერნეტი შეიძლება იყოს ძალიან ეფექტური სამომხმარებლო მომსახურების ინსტრუმენტი თქვენი ბიზნესისთვის, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ თქვენ შეგიძლიათ ისარგებლოთ სოციალური მედიით. დღევანდელ მწვავე კონკურენციის ეპოქაში, ყველა ბიზნესმა უნდა გამოავლინოს ძლიერი ყოფნა სოციალურ მედიაში, რათა დაუკავშირდეს მომხმარებელს და შეინარჩუნოს მომხმარებლები ბიზნესთან.

• შექმენით Facebook გვერდი და Instagram ანგარიში თქვენი ბიზნესისთვის. რეგულარულად განაახლეთ თქვენი ბიზნესის სოციალური მედიის ანგარიშები და ჩართეთ თქვენი თანამშრომლები ანგარიშზე სტატუსის (ინფორმაციის, გამოკითხვის ან სხვა) განახლებისა და გამოქვეყნების პროცესში. წაახალისეთ ჰეშტეგების გამოყენება თქვენი ბიზნესისთვის, როგორიცაა "#TokoSepatuKeren", თქვენი ბიზნესის პოპულარიზაციის დასახმარებლად.
• მოემზადეთ სოციალური მედიისგან მომხმარებელთა გამოხმაურების მისაღებად. ბევრი მომხმარებელი კლიენტების მომსახურების მიღების შემდეგ განათავსებს სტატუსს, რომელიც შეიცავს გამოცდილებას თქვენს საჯარო გვერდზე. ამან უნდა მოგაწოდოთ მოტივაცია, რომ თქვენი ბიზნესის მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხი უფრო მაღალ დონეზე აიყვანოთ, რათა მომხმარებლებისგან მიიღოთ პოზიტიური სტატუსი!
• შეაერთეთ თქვენი ბიზნესის ვებ გვერდი მისი სოციალური მედიის ანგარიშებთან, მაგალითად ფეისბუქ გვერდთან, Instagram ანგარიშთან ან Twitter ანგარიშთან. ეს თქვენს მომხმარებლებს მიმართავს თქვენი სოციალური მედიის სხვა ანგარიშებზე და ეს არის კიდევ ერთი გზა, რომ შეინარჩუნოთ ისინი თქვენს ბიზნესთან.