ელექტრონულ ფოსტაში, პირდაპირ ჩეთში, ინტერნეტ კითხვა -პასუხის ფორუმებსა და სოციალურ მედიაში არის თავისი ადგილი, მაგრამ ტელეფონი კვლავაც კომუნიკაციის საშუალებაა მრავალი ადამიანისთვის ბიზნეს საკითხებთან დაკავშირებით. რამდენჯერ გქონიათ ვინმეს ტელეფონით და გიფიქრიათ რამდენად არაპროფესიონალები არიან? დარწმუნდით, რომ სხვა ადამიანები იგივეს არ ამბობენ თქვენზე. აქ არის ყველაფერი რაც თქვენ უნდა იცოდეთ თქვენი ტელეფონის პროფესიონალურად მართვის შესახებ.
ნაბიჯი
მე –3 ნაწილი 1: ტელეფონზე პასუხის გაცემა
ნაბიჯი 1. იქონიეთ კალამი და ქაღალდი ახლოს
ჩაწერეთ ზარები ჩაწერეთ აბონენტის სახელი, დრო და მიზეზი. უმჯობესია ჩაწეროთ ინფორმაცია ნახშირბადის დაფარული ტელეფონის ჩანაწერით. ეს შეინარჩუნებს ზარების ჩამონათვალს ერთ ადგილას და თუ ის არ არის თქვენთვის, შეგიძლიათ მისცეთ ასლი დანიშნულ მიმღებს.
ნაბიჯი 2. უპასუხეთ ტელეფონს რაც შეიძლება მალე
არავის არ უნდა აიძულოს დაელოდოს. სწრაფად პასუხის გაცემამ შეიძლება აჩვენოს გამრეკლებს, რომლებიც სავარაუდოდ პოტენციური მომხმარებლები არიან, რომ თქვენი კომპანია ეფექტურია. ის ასევე აცნობებს მომხმარებელს, რომ მისი ტელეფონი მნიშვნელოვანია.
ნაბიჯი 3. მიუთითეთ თქვენი და კომპანიის ვინაობა
მაგალითად, თქვით "გმადლობთ, რომ დაურეკეთ ასტრა სანტერს. შეგიძლიათ რამის დახმარება?" ანალოგიურად, ჰკითხეთ აბონენტის ვინაობას და სად ეძახიან, თუ ამას არ ამბობენ, მით უმეტეს, თუ თქვენს კომპანიას აქვს მკაცრი პოლიტიკა არასასურველი ზარების მიმართ.
ნაბიჯი 4. დაუსვით სწორი კითხვები
მიიღეთ რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია. ეს ხელს შეუწყობს არასასურველი ზარების იდენტიფიცირებას. როდესაც კითხულობთ, შეგიძლიათ დამამცირებლად ჟღერდეთ, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ რიგი კითხვების დასმა მოგიწევთ. თქვენ, რა თქმა უნდა, არ გსურთ დაკითხვას ჰგავდეთ. ასე რომ, დააყენეთ თქვენი რიტმი მშვიდი ხმის ტონის გამოყენებით, რომელიც არ არის ძალიან ხმამაღალი.
- აბონენტი: "შემიძლია ვისაუბრო დონისთან?"
- პასუხი: "მაპატიე, რა გქვია?"
- გამრეკელი: "ტომი".
- პასუხი: "სად დარეკე?"
- გამრეკელი: "სურაბაია".
- პასუხი: "თქვენი კომპანიის სახელი?"
- აბონენტი: "ეს არის პირადი ტელეფონი".
- პასუხი: "იცოდა ბატონმა დონიმ რომ დარეკავდით?"
- გამრეკელი: "არა"
- პასუხი: "კარგი, ვეცდები მის ხაზთან დაკავშირებას."
ნაბიჯი 5. ჩათვალეთ, რომ თქვენს კომპანიაში ვინმე უსმენს საუბარს
კომპანიები, რომლებიც აკონტროლებენ შემომავალ ზარებს, ძირითადად ასე ამბობენ ხმის ჩაწერის დასაწყისში. თუკი არც მაშინ, ამის გარკვევა დაგეხმარებათ გამოიყენოთ თქვენი ყველაზე პროფესიონალური ხმა. თუ ასეა, თქვენ შეიძლება გქონდეთ შესაძლებლობა მოისმინოთ თქვენი საკუთარი ტელეფონი ტელეფონზე და განახორციელოთ რემონტი, საჭიროების შემთხვევაში.
3 ნაწილი 2: ტელეფონების გადაცემა
ნაბიჯი 1. ჰკითხეთ სანამ ვინმეს სთხოვთ დაელოდოს და დაინახოს პასუხი
ბევრი კომპანიის მთავარი პრობლემა ის არის, რომ ისინი ხშირად ტოვებენ აბონენტებს ძალიან დიდხანს ლოდინს. თუ თქვენ არ ხართ ზენის ოსტატი, უმეტესობას არ მოსწონს ლოდინის მოთხოვნა. ასევე არსებობს ტენდენცია ვიფიქროთ, რომ მათ სთხოვენ ორჯერ მეტხანს დაელოდონ. რაც შეიძლება მალე დაუბრუნდეთ მათთან საუბარს, შეუძლია მნიშვნელოვნად შეამციროს გაბრაზებული აბონენტების რაოდენობა!
ნაბიჯი 2. დარწმუნდით, რომ მიმღები მზად არის მიიღოს ზარი
თუ აბონენტი ითხოვს კონკრეტულ პირს, უთხარით მას, რომ "შეეცადეთ დაუკავშირდეთ ამ პირის ხაზს", სანამ სთხოვთ დაელოდოს. შემდეგ გაარკვიეთ არის თუ არა მიმღები ა) ხელმისაწვდომი და ბ) მზად არის დარეკვისათვის. თუ არა, აუცილებლად ჩაწერეთ შეტყობინება დეტალურად.
ნაბიჯი 3. გამოიყენეთ სწორი გრამატიკა
ყოველთვის გამოიყენეთ ნაცვალსახელები "თქვენ" და "მე" თქვენი საგნის ნაცვლად "თქვენ" ან "მე". არ დატოვოთ სიტყვა "დიახ" წინადადების ბოლოს. მაგალითად, "არ ვიცი სად არის" არასწორი წინადადებაა. საერთოდ, თქვენ შეგიძლიათ მთლიანად ამოიღოთ სიტყვა "დიახ" წინადადებიდან. "მე არ ვიცი სად არის მისამართი" არის უფრო შესაბამისი პასუხი.
ნაბიჯი 4. ყურადღება მიაქციეთ თქვენს ხმას
სწორედ თქვენი ხმის ტემბრით შეუძლია გაიგოს ის, რასაც რეალურად გულისხმობთ. ტელეფონით თუ პირისპირ, ეს უფრო მეტს გადმოსცემს, ვიდრე უბრალოდ პირიდან ამოსული სიტყვები. ტელეფონით პროფესიონალურად საუბრის გასაღები არის შიგნით გაღიმება!
ამ ღიმილიანმა წერტილმა იმდენად დიდი გავლენა მოახდინა სატელეფონო ცენტრის უფროს მენეჯმენტზე, რომ მან თავისი თითოეული აგენტის მერხზე დადო პატარა სარკე, სადაც ეწერა: "რასაც ხედავთ, ის ისმის!"
ნაბიჯი 5. გამოიყენეთ აბონენტის სახელი, შეძლებისდაგვარად
ამან შეიძლება მოგცეთ პირადი შეხება და აჩვენოთ, რომ უსმენთ. "უკაცრავად, ბატონო ჯონი, სირცხვილია ბატონი მარკო იქ არ არის. შემიძლია ვინმეს დავეხმარო ან შეტყობინება დავწერო?"
ნაბიჯი 6. სხვასთან დარეკვისას პირველად მიუთითეთ თქვენი ვინაობა
მაგალითად, თქვით: "მე ვარ მაგდა, ვიძახებ ქალბატონ მართა ტილაარს". მაგრამ ნუ იქნები ძალიან სიტყვაძუნწი. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, გადადით პირდაპირ საქმეზე ზედმეტი დეტალების გამოაშკარავების გარეშე.
ნაბიჯი 7. დაასრულეთ საუბარი პროფესიონალურად
გულწრფელად თქვით თქვენი ხმა, თქვით: "მადლობა ზარისთვის. კარგი შუადღე!"
ნაწილი 3 3 -დან: რთული ტელეფონების დამუშავება
ნაბიჯი 1. გამოიყენეთ აქტიური მოსმენის უნარი
ნუ კამათობთ და არ წყვეტთ გამრეკელს. მაშინაც კი, თუ ადამიანი შეცდა ან თქვენ იცით რას იტყვიან შემდეგ. დაე, ადამიანმა გამოუშვას თავისი ხმები. კარგად მოსმენამ შეიძლება გააძლიეროს ურთიერთობა და შორს წავიდეს "ცხელი" გამრეკლების ჩახშობაში.
ნაბიჯი 2. შეამცირეთ ხმა და ისაუბრეთ თანაბარი ხმით
თუ გამრეკელის ხმა უფრო ძლიერდება, დაიწყეთ უფრო ნელა საუბარი სტაბილური ხმით. მშვიდი ქცევა (ვიდრე ნერვული ან ზედმეტად აღელვებული) ბევრს დაეხმარება ადამიანის დამშვიდებაში. აბონენტის ხმის მოცულობის ან ტონის ზეგავლენის მოხდენა შეუძლია გაბრაზებულ ადამიანს დამშვიდებაში.
ნაბიჯი 3. დაამყარეთ ურთიერთობები თანაგრძნობის გზით
განათავსეთ თავი გამრეკელის ადგილას. აცნობეთ აბონენტს, რომ გესმით მისი იმედგაცრუება და ჩივილი. მხოლოდ ამის გაკეთება შეუძლია დაამშვიდოს ადამიანი. ტერმინი არის "სიტყვიერი კვნესა" და ამან შეიძლება ხელი შეუწყოს აბონენტის გაგებას.
ნაბიჯი 4. მოერიდეთ აღშფოთებას ან გაბრაზებას
თუ გამრეკელი სიტყვიერ შეურაცხყოფას აყენებს ან თუნდაც ლანძღავს, ღრმად ჩაისუნთქეთ და განაგრძეთ საუბარი, თითქოს არ გესმით მისი ნათქვამი. ერთნაირი პასუხის გაცემა პრობლემას არ მოაგვარებს და შესაძლოა კიდევ უფრო გააუარესოს სიტუაცია. ამის ნაცვლად, შეახსენეთ აბონენტს, რომ გსურთ დაგეხმაროთ პრობლემის მოგვარებაში - ხშირად, ამ განცხადებას შეუძლია სიტუაციის განმუხტვა.
ნაბიჯი 5. გულთან ახლოს ნუ მიიტან
იყავით კონცენტრირებული პრობლემაზე და ნუ მიიღებთ მას პირადად, მაშინაც კი, თუ გამრეკელი ასე იქცევა. დაიმახსოვრე, რომ აბონენტი არ გიცნობს და ისინი უბრალოდ იმედგაცრუებას გამოხატავენ შენზე, როგორც წარმომადგენელზე. დაუბრუნეთ საუბარი პრობლემას და მისი გადაჭრის თქვენს განზრახვას და შეეცადეთ იგნორირება გაუკეთოთ პირად კომენტარებს.
ნაბიჯი 6. გახსოვდეთ, რომ თქვენ ურთიერთობთ ადამიანთან
ჩვენ ყველას გვაქვს ცუდი დღეები. შესაძლოა, გამრეკელს აქვს კამათი მათ პარტნიორთან, უბრალოდ აიღო სიჩქარის გადაჭარბების ბილეთი, ან აქვს ცუდი იღბალი. რაღაც მომენტში ჩვენ ყველამ განვიცადეთ ეს. ეცადეთ მათი დღე უკეთესი გახადოთ სიმშვიდისა და შეუფერხებლად ყოფნისას - ეს თქვენს გულსაც აგრძნობინებს!
Რჩევები
- არ დაღეჭოთ რეზინი, ჭამოთ და დალიოთ ტელეფონის დროს.
- მოერიდეთ სიტყვების "აჰ", "მმმ", "რა ქვია" და სხვა "შემავსებელი" სიტყვების ან ბგერების გამოყენებას.
- არ გამოიყენოთ მუნჯი ღილაკი; ისინი უნდა იქნას გამოყენებული მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ დამატებითი დახმარებაა საჭირო ზედამხედველის ან ტრენერისგან.
გაფრთხილება
- გახსოვდეთ, რომ ყველას არ შეუძლია გაიგოს პროფესიონალიზმის წესები. იყავით თავაზიანი მაშინაც კი, თუ თქვენ არ მიიღებთ ერთსა და იმავე პასუხს.
- კლიენტთა მომსახურების პერსონალმა უნდა მიიღოს 5 ან 10 წუთიანი შესვენება რთული სატელეფონო საუბრის დამუშავების შემდეგ.
- პრობლემის მოგვარების შემდეგ, გახსოვდეთ, რომ შემდეგი ზარი სხვა ადამიანი იქნება. თავი დაანებეთ ნებისმიერ ემოციას, რომელიც შეიძლება მაინც შეგაძრწუნოთ წინა აბონენტისგან.
